La concession de Denis Leclerc offre toutes sortes de services à la clientèle, dont un comptoir de restauration, un salon de coiffure, un coin pour les enfants et une salle de projection de DVD.

Le marché automobile nord-américain est en effervescence. Année après année, les ventes par unité remontent. Le nombre total de voitures neuves écoulées au Canada en 2013 a excédé les 1,7 million, en croissance de 7 % par rapport à 2012, un record selon Automotiv News.

Les concessionnaires n'ont pas pour autant la tâche facile. La clientèle ne passe plus ses soirées à visiter les salles d'exposition. Aujourd'hui, plus de 76 % des consommateurs s'informent sur des sites spécialisés avant de se rendre chez le concessionnaire, selon un sondage réalisé pour le compte du Consumer Report américain. Pour arriver à attirer les clients, les constructeurs et les concessionnaires doivent donc redoubler de créativité.

La réussite d'Albi Le Géant illustre un exemple spectaculaire de la nouvelle tendance des concessionnaires à faire les choses différemment. Une vision qui doit beaucoup à Denis Leclerc, spécialiste du service à la clientèle. Pendant quelques années, il a été à la tête du plus grand concessionnaire Mazda du monde en matière de ventes. Il continue d'être l'un des plus importants au Canada, toutes marques confondues.

Logée à Mascouche, en bordure d'autoroute, la concession Albi est loin des grands centres. Pourtant, elle est devenue au fil des ans un véritable pilier de la vente automobile. En fait, depuis sa fondation, Denis Leclerc a fait progresser son entreprise au point où, aujourd'hui, il possède 12 concessions au total. Le groupe Albi vendra à lui seul cette année environ 25 000 voitures, pour un chiffre d'affaires qui excède les 500 millions de dollars.

Pour Denis Leclerc, la première façon de vendre, c'est d'abord d'attirer les clients. Il déploie donc une stratégie marketing agressive sur toutes les plateformes (imprimés, chaînes radio, Web). Il mise aussi et surtout sur un immeuble conçu expressément en fonction des besoins de la clientèle.

Sa concession Mazda compte 154 000 pieds carrés de superficie d'exposition, de bureaux administratifs, mais aussi de locaux entièrement consacrés à des services offerts à la clientèle : salon de coiffure, restaurants, coin enfant, salle de projection de DVD...

La conception du bâtiment, avec des plafonds plus bas que dans les concessions traditionnelles, a également été pensée pour conserver l'aspect humain. «Car, avec le client, c'est le premier contact qui compte», assure Denis Leclerc.

D'abord, la transparence

Pour Denis Leclerc cependant, la vraie stratégie, c'est la transparence. «C'est la règle d'or chez nous. Si on te pose une question et que tu ne connais pas la réponse, dis-le. Si le client a un problème et qu'il pense que c'est notre faute, assume-la. Si un client n'est pas content de sa voiture après quelques jours, car il pense qu'il a un citron, change-la, ce qui arrive une quinzaine de fois par année. Il va te rester fidèle», explique le pdg.

Une stratégie payante, puisque l'entreprise a un taux de rétention de sa clientèle de plus de 65 %, une bonne performance dans l'industrie, où le taux de rétention moyenne, selon l'association des manufacturiers automobiles du Canada, est d'environ 61 %. Les meilleurs, Toyota, frôlent les 75 %. «Les vendeurs de voitures ont mauvaise réputation. Chez nous, la stratégie, c'est dire la vérité. Si un client repart furieux, il va tout contaminer. S'il est content, il fera notre promotion», indique Denis Leclerc.

«On regarde tout dans les moindres détails, de la façon de répondre aux clients jusqu'à la livraison du véhicule : la qualité de la préparation du véhicule, la disponibilité précise du modèle recherché, les détails du financement et des services, les options à ajouter. Ce sont les conseillers de Albi qui supervisent la transaction de À jusqu'à Z au lieu de tout déléguer. Ça demande un investissement, mais ça rapporte, car les clients reviennent. Et tous les concessionnaires peuvent appliquer la recette. On dirait un cliché, mais écouter le client et le satisfaire, c'est encore la seule façon de faire des affaires», conclut Denis Leclerc.

65 % - Taux de rétention de la clientèle d'Albi Mazda.

25 000 - Nombre de voitures qu’Albi prévoit vendre en 2014.

Source : Albi