Les chances que les adhérents se souviennent de toutes les informations transmises dans une rencontre de présentation ou dans une brochure sont assez minces. Ainsi, il faut répéter régulièrement. (Photo: 123RF)

ASSURANCES ET RETRAITES. La communication est essentielle pour que les régimes d’assurance et de rentes collectives soient bien utilisés et appréciés à leur juste valeur par les adhérents. Voici quelques trucs de base qui permettront de l’optimiser.

1. Vulgariser l’information 

« Le degré de connaissance des questions financières ou de l’assurance collective varie selon les employés, tout comme leurs capacités de littératie ou de numératie, ce qui impose d’adapter son niveau de langage à son auditoire », souligne Louis-Philippe Corbeil Girard, conseiller en assurance collective et en avantages sociaux chez Gestion Tim Cummings. 

Il suggère de commencer par expliquer la base des régimes, avant d’aller vers les points plus pointus. « On devrait toujours donner des exemples très concrets, qui sont en lien avec les différentes étapes du cycle de vie des travailleurs », ajoute-t-il.

Julie Roy, représentante en assurance et en rentes collectives au cabinet St-Cyr et Associés, à Val-d’Or, rappelle l’utilité des illustrations et des graphiques. « Ne compliquez pas trop les choses, conseille-t-elle. Les adhérents veulent savoir combien ils auront droit de réclamer de leur assurance collective dans différentes situations ou encore leurs niveaux de revenus à la retraite. Pas besoin de les embrouiller avec tous les calculs sous-jacents. »

Les assureurs et même les intermédiaires de marché ont des spécialistes qui maîtrisent bien l’art d’éduquer et de sensibiliser des travailleurs. Les employeurs ont tout intérêt à les utiliser.

2. Bien connaître les assurés 

Dans un contexte où les régimes d’assurance et de rentes collectives deviennent de plus en plus modulables et flexibles, une bonne communication doit comprendre une prise d’information auprès des adhérents. « L’employeur doit bien connaître les participants, leurs attentes et leur degré de satisfaction envers les options offertes ou celles qu’il envisage de leur proposer », rappelle Louis Nault, directeur des groupes publics et parapublics, Service d’assurance pour les groupes et les entreprises chez Desjardins Assurances.

Desjardins appelle régulièrement des assurés pour savoir comment ils ont vécu leur expérience. « Nous procédons aussi à de l’analyse de données afin d’améliorer notre offre de service », précise Louis Nault.

3. Répéter, répéter, répéter 

Les chances que les adhérents se souviennent de toutes les informations transmises dans une rencontre de présentation ou dans une brochure sont assez minces. « Les assureurs et les promoteurs devraient profiter de périodes clés dans l’année pour répéter certaines informations », avance Jean-Michel Lavoie, vice-président aux stratégies et au développement du marché, Service des régimes collectifs de retraite à la Sun Life.

Il cite par exemple la fameuse « saison des REER », ou encore le mois de l’épargne en octobre. « Ces moments se veulent propices pour lancer des campagnes de sensibilisation et d’éducation au sujet de l’épargne-retraite et pour rappeler certains aspects des régimes aux adhérents », croit-il.

4. Multiplier les formes de communication

« Le fait d’utiliser plusieurs formats de communication compte certainement parmi les meilleures pratiques que les employeurs devraient adopter », indique Jean-Michel Lavoie. 

Il note que le courriel demeure le mode de communication le plus populaire, tant chez les employeurs que chez les travailleurs. Les courtes vidéos sont également très utiles. Elles permettent de bien vulgariser l’information par l’image, en plus d’être plus dynamiques qu’une brochure. Les sites web et les applications mobiles ne devraient pas seulement servir au moment d’une transaction, selon lui, mais aussi pour transmettre et recueillir de l’information, sensibiliser les employés à certains sujets et donner accès facilement à une personne-ressource.

Parce que oui, les adhérents souhaitent encore souvent parler à une « vraie » personne pour vérifier une information ou pour conclure une transaction. Les rencontres en petits groupes ou individuelles, en personne ou virtuelles, restent un canal de communication à ne pas négliger.

5. Rencontres de bonne gouvernance 

Les assureurs offrent généralement la possibilité d’effectuer des rencontres de bonne gouvernance avec les promoteurs des régimes collectifs et les intermédiaires de marché. « Il s’agit d’un moment où l’on regarde ensemble plusieurs données et métriques liées par exemple à l’utilisation des régimes, à la gestion des coûts ou aux médicaments les plus souvent réclamés afin de relever des points faibles et pour ébaucher des solutions », résume Charles St-Laurent, vice-président régional au développement des affaires pour le Québec à Croix Bleue Medavie. 

Les partenaires peuvent élaborer des stratégies de communication pour aider les adhérents à mieux se servir du régime. Ces rencontres se tiennent généralement une fois par année, mais la cadence peut augmenter lorsqu’un suivi plus étroit devient nécessaire pour intervenir sur un problème précis.