Restaurant Brands International (RBI) a dévoilé mardi un plan pour améliorer l'expérience des clients et les ventes dans ses cafés Tim Hortons, qui ont été le principal point faible de ses plus récents résultats trimestriels, autrement solides.

Les ventes des cafés Tim Hortons ouverts depuis au moins un an ont diminué de 0,3 pour cent au cours du premier trimestre. La marque a souffert d'une concurrence plus intense, de problèmes avec sa promotion annuelle «Dérrroule le rebord pour gagner» et d'une couverture médiatique négative, alimentée par un groupe de franchisés dissidents, a expliqué le chef de la direction de RBI, Daniel Schwartz, aux analystes.

Le patron de RBI a en outre dévoilé un nouveau plan intitulé «Gagnons ensemble» pour aider à améliorer la rentabilité des propriétaires de restaurants de la chaîne. Ce plan se concentre sur l'amélioration de l'expérience dans les succursales, l'excellence du produit et les communications de marque, a-t-il expliqué.

L'initiative vise aussi une utilisation de l'application portable Tim Hortons plus orientée vers le client, une nouvelle campagne publicitaire insistant sur les vertus des rencontres entre voisins autour d'un café et une initiative de 700 millions $ consacrée à la rénovation des restaurants.

Cette stratégie veut contrebalancer l'attention négative portée à la marque en raison des récriminations d'un groupe de franchisés mécontents — la Great White North Franchisee Association (GWNFA) — qui affirme représenter plus de la moitié des franchisés canadiens de la chaîne. Le regroupement a notamment dénoncé la société mère de Tim Hortons pour certaines mesures qui, selon elle, ont miné leurs activités.

«Inutile de dire que nous ne sommes pas ravis des histoires dans les médias», a laissé tomber M. Schwartz lors d'une conférence téléphonique avec des analystes.

«L'environnement est concurrentiel et le fait qu'il y a une tonne de couverture médiatique négative créée par ce groupe de franchisés mine aussi la perception des invités.»

M. Schwartz a souligné que le conseil consultatif des franchisés de l'entreprise avait appuyé la stratégie de RBI. Le patron a précisé lors d'un entretien qu'il n'avait pas rencontré les franchisés dissidents, mais qu'il espérait pouvoir rallier tous les franchisés à son nouveau plan. La GWNFA a refusé de commenter mardi.

«Nous avons réalisé de solides progrès dans la mise en place d'un programme solide et positif avec les propriétaires de restaurants», a affirmé M. Schwartz. «Les relations avec les propriétaires n'étaient pas aussi bonnes qu'elles devaient l'être, mais nous avons fait des améliorations.»

Il a notamment souligné le fait que des "centaines" de franchisés s'étaient enrôlés pour rénover l'intérieur et l'extérieur de leur restaurant en vertu du plan de RBI pour améliorer les relations avec les clients.

«Nous voulons vraiment travailler avec nos propriétaires pour accélérer la cadence des rénovations et la qualité de l'image de la chaîne au Canada», a ajouté M. Schwartz.

«Nous sommes vraiment encouragés par les résultats initiaux obtenus, tant du point de vue quantitatif que qualitatif, dans les essais avec nos invités.»

RBI avait déjà mis de l'avant son plan de rénovation de 700 millions $ pour ses restaurants, et celui-ci était un des éléments de mécontentement de la GWNFA. Les franchisés affirmaient que l'entreprise avait changé la structure de loyer et de redevance en refilant la hausse des coûts aux franchisés et en les obligeant à rénover leur établissement à leurs propres frais.

L'association de franchisés mécontents a ainsi calculé que le plan coûterait environ 450 000 $ aux franchisés de chaque restaurant. 

Bénéfice et revenus en hausse

Au cours de la conférence téléphonique de mardi, M. Schwarz a cependant indiqué avoir augmenté la rentabilité moyenne des franchises au Canada d'un montant significatif, depuis que RBI a acquis Tim Hortons.

M. Schwartz a aussi reconnu que le populaire concours "Dérrroule le rebord pour gagner" avait connu des problèmes au cours du trimestre, en évoquant un problème avec un fournisseur de longue date, sans donner d'autres détails.

En février, la chaîne a confirmé qu'une "petite quantité" de gobelets de très grand format comprenant des erreurs d'impression avait été distribuée dans les provinces atlantiques et l'Alberta, mais que cela n'avait pas eu d'impact sur les grands prix du concours puisque le processus avait été supervisé par une firme de consultants indépendante.

Restaurant Brands International a affiché un bénéfice de 147,8 millions $ US, ou 59 cents US par action, pour le trimestre clos le 31 mars. En comparaison, elle avait engrangé un bénéfice de 50,2 millions $ US, ou 21 cents US par action, pour la même période un an plus tôt. Les revenus ont totalisé 1,25 milliard $ US, en hausse par rapport au chiffre d'affaires de 1 milliard $ US du même trimestre l'an dernier.

Sur une base ajustée, RBI, qui détient aussi les bannières Burger King et Popeyes, a dit avoir réalisé un bénéfice de 66 cents US par action, en hausse par rapport à celui de 36 cents US de l'an dernier. Les analystes s'attendaient à un bénéfice ajusté de 56 cents US par action, selon les prévisions recueillies par Thomson Reuters.

L'action de RBI a grimpé mardi de 2,98 $, soit quatre pour cent, pour clôturer à 72,04 $ à la Bourse de Toronto. La semaine dernière, elle avait reculé à son plus faible niveau depuis septembre 2017.