François Gratton, président de Telus Québec et provinces de l'Atlantique, était le conférencier du Rendez-vous financier Les Affaires, tenu le 6 février à Montréal.

François Gratton, président de Telus Québec et provinces de l'Atlantique, était le conférencier du Rendez-vous financier Les Affaires, tenu le 6 février à Montréal. Il a répondu aux questions de notre journaliste Dominique Beauchamp.

Les Affaires - Depuis 2009, Telus a réalisé un virage client. Même la rémunération y est associée. Quelle forme prend-il ?

François Gratton - Pendant que nos concurrents investissaient dans la télévision, le divertissement et le sport, nous avons choisi de mettre le client au centre de notre culture, en y investissant des ressources considérables qui ont aujourd'hui d'importantes ramifications. Ça inclut l'implantation locale d'un centre de données intelligent à Rimouski et l'évaluation des employés des centres d'appel en fonction du taux de résolution de problèmes dès le premier appel. Le premier répondant reste en ligne avec le client jusqu'au bout du processus, même s'il transfère l'appel à un autre service. Ça a coûté très cher. Quelque 60 % de la rémunération variable de tous les employés, du chef de la direction aux employés de première ligne, est aussi liée à l'atteinte de notre priorité d'être l'entreprise la plus recommandée de notre industrie. La probabilité que Telus soit recommandée au Québec est de 83 % en 2013, par rapport à 55 % en 1999, selon Segma Recherche. Aucun montant de publicité ne peut rivaliser avec la recommandation personnelle d'un proche.

L.A. - Quels résultats ce virage a-t-il procurés cinq ans plus tard ?

F.G. - Le nombre de plaintes d'abonnés a diminué de 13 % en 2012 et de 27 % en 2013, tandis qu'il a augmenté de 33 % en 2013 pour tous les autres fournisseurs réunis. Notre taux de 88 plaintes par million d'abonnés est le plus faible de l'industrie. Le taux d'engagement de nos employés est aussi passé de 64 % à 87 % depuis 1999. Nous avons aussi le plus faible taux de désabonnement au pays, de 0,99 % par mois. Notre action a aussi grimpé de 150 % en Bourse, depuis cinq ans. Je suis convaincu qu'il existe un lien direct entre tous ces éléments qui se renforcent les uns et les autres.

L.A. - Quel facteur fait en sorte que vous affichez aussi le revenu mensuel moyen par abonné le plus élevé de votre industrie ?

F.G. - Je crois que nous avons réussi à attirer des clients qui recherchent et apprécient des services de télécommunications de plus grande qualité et qui sont disposés à payer un peu plus pour cette qualité. Ces clients sont aussi de plus grands consommateurs de services.

L.A. - L'ingérence d'Ottawa dans les télécommunications est-elle une menace pour Telus à l'avenir ?

F.G. - Il faut maintenir l'équilibre entre la saine concurrence et la prévisibilité dont nous avons besoin pour investir les milliards de dollars dans nos infrastructures au cours des 5, 10 à 20 prochaines années. Nous sommes en faveur de la saine concurrence et nous accueillons la compétition étrangère, tant que les acteurs sont soumis aux mêmes règles équitables.

L.A. - Vous avez récemment acheté le fournisseur Public Mobile. Comptez-vous l'intégrer à votre marque au rabais Koodo ?

F.G. - Pour l'instant, nous nous concentrons à améliorer l'expérience client des 280 000 abonnés de Public Mobile. Il est encore trop tôt pour discuter de notre stratégie.

L.A. - Vous allez offrir le paiement mobile avec la Banque CIBC. Avec les vols de données qui se multiplient chez les détaillants, comment comptez-vous assurer la sécurité des données de vos clients ?

F.G. - On a la plus grande équipe de sécurité du pays. Quelque 350 employés se consacrent aux services professionnels en sécurité, à la fois pour nos besoins internes et ceux de nos clients. Nous avons aussi développé un grand savoir-faire en confidentialité chez Telus Santé. Notre service en ligne Espace pharma, par exemple, permet aux utilisateurs de voir leur dossier de médicament, de renouveler leurs ordonnances, d'imprimer un relevé d'ordonnances et de gérer le compte d'un proche chez Uniprix, Brunet, Proxim et Pharmaprix au Québec.