(Photo: Bloomberg)

Manuvie accentue la sécurité de ses centres d'appels en adoptant un système de réponse vocale interactive (RVI) bilingue intégrant une technologie de compréhension du langage naturel et la biométrie vocale.

Le nouveau système RVI développé sur mesure pour Manuvie, a été lancé le 27 juillet 2015 auprès des clients de la Banque Manuvie et des conseillers des Services aux particuliers. Le système RVI sera graduellement déployé au Canada au cours de la prochaine année, à travers les autres unités d'affaires de Manuvie.

«Nous mettons beaucoup d'efforts pour comprendre et répondre aux besoins ainsi qu'aux attentes de nos clients. Ce système permettra de bonifier leur expérience lorsqu'ils communiquent avec nos centres d'appels», mentionne Charles Guay, vice-président et directeur général, Marchés institutionnels Manuvie, et président et chef de la direction, Manuvie Québec.

Selon lui, le système RVI permettra de réduire de 10 à 15% le temps dédié à l'acheminement des appels, en plus d'atténuer un certain nombre d'irritants généralement associés à l'utilisation des centres d'appels. Il cite en exemple l'utilisation d'un NIP ou d'un code de sécurité, ainsi que la navigation à l'intérieur d'une arborescence composée de multiples choix d'options permettant de parler à la bonne personne.

«Le but du nouveau système consiste à acheminer l'appel téléphonique à la bonne personne. La technologie qui supporte le système permet un niveau d'intelligence qui cherche à comprendre l'intention de l'interlocuteur et le sens de ses mots. Elle ne limite pas l'utilisateur à fournir des courtes réponses comme c'est le cas des systèmes de reconnaissance vocale actuellement utilisés dans les centres d'appels des autres institutions financières. Il s'agit d'un avantage concurrentiel important pour nous», explique Charles Guay.

Selon lui, le nouveau système offre une expérience plus conviviale, plus rapide et plus satisfaisante. «Les clients n'ont plus besoin de retenir de mots de passe, de NIP ou de phrase de sécurité, car c'est leur voix agit comme mot de passe.» 

Les clients qui choisissent l'option de biométrie vocale n'ont plus qu'à prononcer la phrase «À Manuvie, mon mot de passe, c'est ma voix» pour accéder à leurs comptes. Manuvie évalue que ses centres d'appels traitent près de 28 000 appels chaque jour.

Appels sécurisés

Le système RVI a été développé à Montréal par la firme Nuance, un chef de file mondial en création d'interfaces de compréhension du langage naturel et de dialogue, ainsi qu'en biométrie vocale. «Ce système va rendre la fraude beaucoup plus difficile», estime Charles Guay.

La technologie intègre de multiples mesures de sécurités destinées à protéger les renseignements personnels et les comptes clients, dit-il.

«La solution de Manuvie analyse plus d'une centaine de caractéristiques vocales uniques pour créer l'empreinte vocale du client, qui lui est propre», confirme Brett Beranek, directeur, produits et stratégie de Nuance Communications, Canada.

Des systèmes comparables ont été déployés par une cinquantaine de banques à travers le monde. Toutefois, «c'est la première fois qu'un système combinant les deux technologies sont déployés au Canada et c'est aussi la première fois que c'est fait en langage québécois, plutôt qu'en français international, ce qui était un détail important pour Manuvie», ajoute Brett Beranek.