Selon un rapport rendu public dans les dernières semaines, Postes Canada est en déclin et les problèmes financiers de l’organisation ne vont que croître si rien n’est fait. Le rapport stipule que la conversion au numérique a un impact immense et direct sur les volumes de courrier transigés quotidiennement. Ceux-ci ont diminué en moyenne de 5,5% par année entre 2011 et 2015!

Bon, quoi faire lorsqu’on est sur la pente descendante ?

Lorsqu’on travaille en optimisation, on pense souvent à faire grandir et fructifier une entreprise. Mais notre réalité quotidienne comme spécialistes opérationnel, est que nous travaillons dans le but d’atteindre des objectifs tels que diminuer les coûts, réduire le rythme de production et optimiser ce qu’il reste d’opération à effectuer. Le tout en s’assurant de garder le client utilisateur le plus satisfait possible bien évidemment. Tout un défi!

Il semble moins excitant de penser ainsi, mais plus souvent qu’on ne le souhaite le travail des spécialistes opérationnels consiste à faire « survivre » une entreprise jusqu’à sa reprise financière ou jusqu’à ce qu’elle se trouve un nouveau créneau qui lui permettra de se réinventer.

Les défis de Postes Canada pour les prochaines années sont donc nombreux. Une bonne organisation doit réussir à concilier le plus possible des objectifs souvent contradictoires.

Reprenons maintenant de façon un peu plus approfondie les objectifs énumérés plus haut : diminuer les coûts, réduire le rythme de production, optimiser ce qu’il reste d’opération à effectuer, atteindre un niveau élevé de satisfaction chez le client.

Diminuer les coûts (opérations)

Postes Canada doit s’assurer que le client reçoive son courrier au moment et à l’endroit voulus en minimisant les coûts de fonctionnement, de logistique et en utilisant un minimum de ressources pour effectuer le travail. Tout y passe. Et qu’il s’agisse des équipements roulants, des ressources humaines ou des ressources matérielles, tous les efforts de réduction des coûts doivent se faire dans le respect des conditions de travail. 

Avant de proposer des hausses de tarifs, Postes Canada se devait de se pencher sur ses façons de faire et reconfigurer les routes et les points de services. Et comme le rapport l’indique, la conversion des boîtes postales résidentielles à celles des boîtes postales de type communautaire dans plusieurs zones permet à Postes Canada de réduire ses coûts. Le service de livraison de Postes Canada, qui devait être faite «jusqu’au dernier kilomètre», était devenu obsolète et irréaliste dans la capacité financière de l’organisation. Ça prenait ce changement. 

Réduire ou changer le rythme de distribution

Changer le rythme de distribution ou la cadence sur le réseau postal est des moyens de continuer de servir la population tout en nécessitant moins de main-d’œuvre. Nous croyons que la livraison un jour sur deux ainsi qu’une synergie avec Purolator pour la livraison de colis sont là des exemples concrets de solutions proposées par Postes Canada pour réduire le rythme de distribution tout en préservant un haut niveau de satisfaction des clients.

Optimiser ce qu’il reste d’opération à effectuer

Pour réussir à opérer à la suite à ces rationalisations, il devient primordial pour l’organisation de définir l'ensemble des nouvelles méthodes de travail pour trouver la meilleure nouvelle combinaison des ressources. Les méthodes de travail d’avant sont habituellement revues puisqu’elles ne répondent plus aux besoins du marché. 

En ce sens, l’entreprise devra trouver la meilleure façon d'opérer les services de distribution du courrier en vue d'aboutir au meilleur résultat possible tout en s’ajustant à la nouvelle réalité.

Garder le client utilisateur satisfait

Le meilleur résultat possible s’avère régulièrement être un compromis entre ce qu’on souhaiterait offrir dans l’idéal au client dg la capacité organisationnelle à l’offrir. Ce ne sont pas toujours des choix faciles à faire.

Un déclin n’est jamais aussi excitant qu’une croissance, mais il doit être aussi bien contrôlé et organisé pour que l’organisation ne perde pas sa légitimité et tous ses moyens d’opérer. Dans cette quête aux meilleures combinaisons, le client doit rester au cœur du souci des organisations.

Reste à voir si Postes Canada réussira cet exploit et sera en mesure de faire les choix judicieux dans ce contexte de rationalisation.

Dans la nouvelle réalité d’aujourd’hui, aussi grande soit l’organisation de Postes Canada, elle aussi doit s’ajuster.