Achat en ligne ou en boutique: quelle est la meilleure option?

Publié le 21/12/2018 à 15:13

Achat en ligne ou en boutique: quelle est la meilleure option?

Publié le 21/12/2018 à 15:13

Quelqu'un fait des achats en ligne sur un téléphone intelligent dans un centre commercial.

[Photo:123rf]

À l’approche du temps des fêtes, nous sommes nombreux à planifier des soirées festives, des repas gourmands, des attentions particulières pour nos proches et êtres chers. Nous serons tous à la recherche de bons prix, de produits de qualité disponibles à temps et en quantité suffisante de même que d’une expérience client des plus agréables.

Pour ce faire, certains d’entre nous choisiront d’effectuer nos achats en ligne. Ces achats faits par l’entremise de sites internet seront, pour la plupart, livrés directement à notre domicile sans que nous ayons à nous déplacer. D’autres choisiront la méthode dite  hors ligne, nécessitant une visite physique des lieux pour procéder à l’achat du bien ou du service convoité. Ces 2 approches comportent des avantages compétitifs pour les entreprises qui les adoptent, mais également de réels bénéfices pour les clients qui les utilisent; prix, qualité, disponibilité, localisation, service après-vente pour n’en nommer que quelques-uns

Le prix

Le prix est le montant qu’un client est prêt à payer pour un produit ou un service. Or, les prix des produits achetés sur le web peuvent s’avérer inférieurs aux prix des mêmes produits trouvés en magasin. Les entreprises, n’ayant pas à supporter les frais de fonctionnement associés à l’exploitation de points de vente physiques, peuvent décider de transférer ces économies directement à leurs clients.

Toutefois, ces économies sont parfois associées à des frais ainsi qu’à des délais de livraison importants qui doivent être pris en considération. Personne ne désire recevoir un produit ou un item 2 jours après la tenue de l’évènement pour lequel il avait été acheté, peu importe le prix payé!

La qualité

La qualité, soit la perception de l’acheteur quant à la satisfaction de son besoin, sera la plupart du temps améliorée lorsque les achats sont faits en magasin. En effet, l’acheteur pourra potentiellement voir, toucher ou même essayer son bien avant de l’acheter.

En ce qui concerne les achats par Internet, le client peut facilement être déçu ou trompé par l’image du produit affichée. Néanmoins, un acheteur averti et expérimenté peut également être très satisfait lorsqu’il achète un bien ou même un service provenant d’une entreprise qui performe dans la standardisation et respecte sa promesse client.

La disponibilité et la localisation

Les achats «hors ligne» peuvent pallier les inconvénients et le stress associés aux livraisons tardives. Ce type d’achats permet également une meilleure appréciation de plusieurs caractéristiques du produit ou service (robustesse de la fabrication, amabilité d’un intervenant, etc.) De plus, advenant une non-disponibilité d’un produit, le client en est immédiatement informé et peut agir rapidement pour remédier à la situation ou trouver une alternative adéquate.

Néanmoins, l’accessibilité à certains emplacements physiques peut s’avérer, pour certains clients, difficile ou voir même impossible. Il serait intéressant de pouvoir toucher, déguster ou même tester certains produits avant d’arrêter notre choix. Toutefois, si l’unique point de vente est à plusieurs centaines de kilomètres de votre domicile, l’achat en ligne peut s’avérer la seule avenue possible. La panoplie de produits et de services accessibles ainsi est infinie.

Le service après-vente

Malgré les niveaux d’efforts et de minutie déployés lors de la sélection et de l’achat d’un produit ou d’un service, celui-ci peut tout de même être inadéquat (mauvaise taille ou quantité, mauvais modèle, mauvaise qualité, etc.). Le service après-vente peut donc devenir un élément crucial qui permettra aux clients d’être globalement satisfaits ou insatisfaits de leur expérience.

Il peut s’avérer complexe et même laborieux lors d’achats « en ligne » de comprendre les méandres des processus de retour/échange/remboursement. Pour certaines entreprises, l’expérience client semble s’arrêter à la livraison du produit demandé. Toutes étapes subséquentes semblent avoir été élaborées dans le but de décourager les clients qui oseraient s’y aventurer. Une visite à un point de vente physique lors d’un achat « hors ligne » peut grandement simplifier un échange ou un remboursement par la simplicité des processus associés et la rapidité avec laquelle ils sont exécutés.

En terminant

Peu importe votre processus de vente ou votre moyen d’achat, nous profitons de ce dernier blogue de l’année pour vous souhaiter du succès dans vos préparatifs et bien sûr, nous vous souhaitons surtout du bon temps avec vos proches.

 

À propos de ce blogue

Valérie et Sylvia Gilbert sont deux sœurs ingénieures industrielles qui se passionnent pour la performance opérationnelle. Elles sont respectivement PDG et VP de Mindcore, une entreprise dédiée à la promotion de l’excellence dans les organisations. Elles proposent un regard neuf sur l’amélioration continue, la productivité et la qualité.

Valérie et Sylvia Gilbert

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