Je rencontre souvent des clients potentiels qui me disent : «Stéphanie, j’ai réussi pendant 20 ans en faisant zéro marketing! Pourquoi devrais-je investir aujourd’hui? Les affaires vont bien… je n’ai pas besoin de marketing pour réussir!»

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Cette petite anecdote pourrait avoir comme objectif de vous faire la morale sur l’importance vitale de faire du marketing ou sur mon découragement ponctuel face au peu d’intérêt que certaines PME québécoises accordent à une fonction d’affaires essentielle dans laquelle je crois profondément. Mais non! Je vais vous surprendre aujourd’hui, car mon propos est tout autre.

La plupart des entreprises qui disent ne pas faire de marketing, sont en fait des championnes toutes catégories… sans le savoir! Pour ne pas avoir besoin de faire de commercialisation comme on l’entend habituellement, soit du marketing payant, une entreprise doit essentiellement compter sur la stratégie du «bouche à oreilles» pour réussir. Elle peut donc avoir l’impression de ne pas faire de marketing, mais rien n’est plus faux.

Voici ce que les entreprises qui n’ont pas besoin de faire du marketing peuvent nous enseigner :

L’importance de développer d’excellents produits ou services

La règle de base est de proposer une offre différenciée dont la valeur saute aux yeux et qui tient compte des besoins mal comblés de votre clientèle potentielle.

Toujours redéfinir l’expérience client

Investir dans la formation de vos employés et dans vos processus d’affaires pour éliminer les irritants, surpasser les attentes de vos clients et faire en sorte que chaque contact avec la clientèle devienne une expérience positive.

Comment mettre en place une machine à générer des références

Il ne suffit pas de demander des références à vos clients, il faut encadrer le processus pour que cela fonctionne! Voici quelques trucs :

• Ne pas attendre à la fin d’un projet pour demander qu’on vous réfère. À la première rétroaction positive, osez!
• Développez des campagnes de référencement organisées, incluant des récompenses, à l’intérieur d’une période bien définie.
• Oubliez les systèmes de demandes de références automatiquement générées par un CRM. Le côté pratique ne l’emporte pas sur le manque de sensibilité associé à ce type d’initiatives. Selon moi, c’est même contre-productif. Un téléphone, un courriel très personnalisé ou une petite carte écrite à la main fonctionnera mieux. 

Pourquoi adopter la culture de la gratitude

Formez vos employés à utiliser le mot «merci» à outrance! Un client référé ne vous coûte rien. Il vous arrive dans les meilleures dispositions possibles et aura un préjugé favorable à votre entreprise avant même de vous avoir parlé. Ça vaut bien une petite démonstration de gratitude.

Éventuellement, toutes les entreprises qui désirent croître doivent structurer leur fonction marketing pour accélérer l’atteinte de leurs objectifs, développer de nouveaux marchés ou réagir à l’intensification de la concurrence. Pour les autres, le bouche à oreilles reste une stratégie très efficace à raffiner pour faire du marketing, même involontairement!

À la semaine prochaine!

;-)

Stéphanie

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Stéphanie Kennan est présidente de Bang Marketing, une agence de branding et de marketing Web située à Montréal. Elle travaille auprès des PME québécoises depuis 1998 et se spécialise en marketing B2B.

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