Avez-vous déjà été transporté au septième ciel par une seule de vos visites chez un concessionnaire automobile? Cela ne m’est jamais arrivé. Mon sentiment par rapport aux garages (toutes marques confondues) a le plus souvent oscillé entre la neutralité et la complète frustration.
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Visiter son concessionnaire automobile est un mal nécessaire. Les prestations sont chères, le service n’est pas toujours rapide ou compétent et les voitures de prêt rarement gratuites. Quant au niveau de confiance devrais-je dire de méfiance ?) qui dicte habituellement nos échanges avec les préposés au service ou avec les vendeurs… passons.
Le malaise qui perdure entre les clients et les garagistes est chronique. Nous le subissons en raison de la situation d’oligopole dans laquelle se trouvent les concessionnaires automobiles. En quelques mots : il n’y a pas d’ailleurs pour le consommateur qui reste éternellement prisonnier d’un modèle d’affaires où il joue le rôle du dindon de la farce.
Je me faisais cette réflexion alors qu’une amie me racontait justement sa dernière expérience chez Volkswagen. Une visite somme toute correcte, sans plus (la chanceuse!), mais où on l’avait fortement encouragée à compléter un sondage de satisfaction en orientant ses réponses.
J’ai également vécu ce moment surréaliste chez un concessionnaire GM où l’on m’avait remis une feuille d’instructions m’expliquant COMMENT remplir ledit questionnaire en insistant sur l’importance d’accorder un 10 sur 10, même si je n’étais que simplement satisfaite.
Un courriel de mon conseiller technique BMW reçu l’an dernier sous-entendait la même chose. Je vous rapporte les propos tels quels :
« Également, il serait apprécié que si vous recevez mon petit bulletin de BMW Canada pour la satisfaction des clients; de prendre le temps d’y répondre au complet. (…) nous espérons pouvoir compter sur vous. Un 4 sur 5 aux yeux de BMW Canada est vu comme un échec. »
J’ai fait le tour de mes connaissances et ce petit coup de sonde non scientifique m’a révélé la généralisation de cette pratique voulant qu’on fasse pression sur le consommateur pour obtenir une note parfaite. Certains conseillers techniques jouent même la carte de la culpabilité en faisant bien comprendre à leurs clients qu’ils seront réprimandés s’ils n’obtiennent pas leur 100%...
Qui se préoccupe vraiment de ce que pense le client?
Le fait d’orienter les réponses des clients à un sondage de satisfaction est évidemment contre-productif. Le consommateur se sent immédiatement manipulé, berné, ignoré… Les mêmes émotions qui sont à la base du beau malaise dont je parlais tout à l’heure. Au lieu de ressentir un intérêt sincère du garage pour le service à la clientèle, on imagine tout de suite la conspiration qui se cache derrière cette pratique douteuse.
Pourquoi les marques nationales insistent-elles tant auprès des concessionnaires pour obtenir des résultats biaisés? Quel exécutif chez Toyota ou Hyundai fait vraiment la fête à la vue de chiffres à l’évidence truqués alors qu’ils sont eux-mêmes au fait des pratiques commerciales irritantes qui prévalent chez la plupartde leurs concessionnaires automobiles?
La recherche de commentaires sincères devrait être le but de toute opération de sondage auprès des consommateurs si, bien entendu, on désire vraiment améliorer le service à la clientèle! Si l’objectif est plutôt de pouvoir afficher un certificat de conformité avec un programme de service 5 étoiles bidon pour donner l’illusion au client-dindon qu’il sera bien servi, c’est malheureusement une tout autre affaire.
À la semaine prochaine!
;-)
Stéphanie
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Stéphanie Kennan est présidente de Bang Marketing, une agence de branding et de marketing Web située à Montréal. Elle travaille auprès des PME québécoises depuis 1998 et se spécialise en marketing B2B.
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