Les médias sociaux et l'avènement du touriste 2.0


Édition du 20 Août 2016

Les médias sociaux et l'avènement du touriste 2.0


Édition du 20 Août 2016

[Photo : 123RF/Marcos Calvo Mesa]

Avez-vous profité de vos vacances ? Il vous reste quelques jours, peut-être ? Si c'est le cas, tant mieux pour vous. Elles ne sont jamais assez longues, mieux vaut en profiter au maximum !

Et pour en profiter, mieux vaut les avoir planifiées, à moins d'être du genre aventurier ou insouciant, ce qui est risqué. Chercher un motel en fin de soirée dans une destination courue sans avoir réservé ? Bonne chance !

Mais comment préparer ses promenades ? Comment choisir ?

Les vacances - ou la planification des vacances - ne sont plus ce qu'elles étaient. Même chose pour les sorties occasionnelles. Désormais, c'est l'opinion du voisin qui influence, qu'il demeure à proximité ou aux antipodes. Nous en sommes à l'ère de la «critique citoyenne». Les propriétaires d'établissements touristiques de toute nature ont intérêt à noter cette évolution et à y participer.

Le tourisme est une des rares industries en croissance ces années-ci. Les gens voyagent plus que jamais. Dans la plupart des cas, cette industrie repose sur une myriade de PME dont la prospérité dépend de l'opinion de clients, satisfaits ou non, qui ne se font pas prier pour faire connaître leurs états d'âme.

Conséquence : les entrepreneurs en tourisme n'ont plus le choix. Malgré de possibles dérapages du fait de commentaires désobligeants, ils doivent participer à cette grande mouvance des réseaux sociaux, ne serait-ce que pour mettre les choses au clair. Qu'on le veuille ou non, c'est maintenant la norme. Sincèrement, comme consommateurs, vous fiez-vous encore aux médias traditionnels quand vient le moment de déterminer où vous irez, où vous logerez, où vous mangerez et ce que vous ferez ?

Imaginons un instant que vous avez l'intention, disons, de passer une soirée dans un grand restaurant d'ici ou d'ailleurs. Comment vous guiderez-vous ? Oui, il existe des sources fiables, des répertoires réputés qui servent de repères parce que sans reproches. Ils fonctionnent de façon anonyme sans annoncer leur prochaine visite. Leurs auteurs ne sont donc pas traités aux petits oignons dans les établissements où ils se présentent, ils ne reçoivent pas nécessairement la meilleure table avec la plus belle vue, n'héritent pas non plus de la personne la plus qualifiée pour les servir. Bref, ils sont comme les quidams, dont c'est le lot habituel.

Mais d'autres ne prennent pas autant de précautions. Au contraire, ils s'affichent ouvertement, tels que des vedettes. Voilà pourquoi il est difficile de les croire. Ils, ou elles, sont moins crédibles. On les accueille à bras ouverts avec de beaux sourires et de grands égards. Leur perception est donc inévitablement biaisée. Elle repose sur un univers imaginaire. En réalité, dans la vraie vie, il arrive régulièrement que les clients soient traités froidement.

Bien utiliser les réseaux sociaux

Pour ce qui est des critiques, il y a quand même des exceptions. Par exemple, à Montréal, peu de lecteurs connaissent la critique gastronomique de The Gazette, Lesley Chesterman, parce que sa photo n'est pas publiée dans le journal. Ses commentaires sont véritablement éclairants. Le bilan final de son expérience ressemble au bout du compte au vôtre. Ici, pas de passe-droit. Mais cette façon de travailler reste rare. C'est bien dommage.

De là l'intérêt des réseaux sociaux, surtout lorsqu'ils sont bien utilisés.

Prenez le site touristique aujourd'hui le plus fréquenté, Trip Advisor. Le nombre d'opinions mises en ligne par les internautes est passé de 6 millions, en 2006, à 350 millions cette année, et l'élan se maintient. On doit s'en réjouir. Ça voudrait dire que les touristes sont de plus en plus nombreux à donner leur avis.

Oui, c'est dans la nature humaine, les gens sont plus prompts à signaler leur mécontentement qu'à envoyer des félicitations. Il faut donc prendre les commentaires acrimonieux avec un grain de sel. Par ailleurs, les exploitants ont appris à répondre. Ils ne se contentent plus de laisser filer les remarques sans réagir et ajoutent des précisions et des mises au point.

C'est aussi une des forces d'Airbnb. Ses usagers ne sont pas seulement invités à évaluer leur expérience d'hébergement : c'est une condition sine qua non. Il en résulte un meilleur équilibre entre les commentaires, et autant d'opinions positives que négatives, sinon plus.

Des avantages bien réels

Si vous n'avez jamais consulté le site Trip Advisor, allez jeter un coup d'oeil sur les commentaires qu'il récolte. Ils sont pour la plupart bien écrits et on a de bonnes chances d'y trouver des indications utiles, à travers les inévitables récriminations.

À l'époque, les clients déçus avaient peu de moyens pour faire connaître leur désenchantement. Les débats aboutissaient moins souvent sur la place publique. Le rapport de forces était clairement en faveur des exploitants.

L'avènement des réseaux sociaux a entraîné celui du client-roi. Aujourd'hui, les popularités vont et viennent. Des commentaires méchants peuvent faire terriblement mal. Même les meilleures campagnes de publicité ne peuvent totalement effacer des perceptions négatives engendrées par des usagers mécontents, à tort ou à raison.

Tout n'est pas parfait, et les risques de dérive sont réels. Le dénigrement et l'intimidation font malheureusement partie du quotidien des réseaux sociaux. Mais quand même, les avantages du partage d'informations l'emportent sur les désavantages. Et tant pis pour les soi-disant professionnels dont le métier de critique perd aujourd'hui de son lustre, alors que tous les usagers peuvent désormais faire valoir leur opinion.

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