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Le lendemain de la fête du Travail, traditionnellement l'un des pires jours de congestion routière du Québec, l'Ordre professionnel des conseillers en ressources humaines agréés du Québec publiait les résultats d'un sondage plutôt déprimant. On y apprenait à quel point les travailleurs québécois sont touchés par la circulation toujours plus intense, qui joue sur leurs nerfs.
En outre, le sondage révélait que 38 % des entreprises de Montréal, et 21 % de celles de Québec, avaient perdu des candidats à l'embauche parce que ceux-ci étaient découragés par les déplacements liés au poste convoité.
Dans ce contexte, comment les entreprises pourraient-elles atténuer les retards au travail causés par ces ennuis de circulation ? demandait-on aux employeurs. Horaires flexibles, télétravail, supports à vélos... Ne venait qu'en quatrième place l'attribution des titres de transport collectif pour inciter les employés à délaisser leur voiture.
De quoi faire soupirer le directeur général de la Société de transport de Montréal (STM), Luc Tremblay, en poste depuis deux ans. Et ses collègues des autres grandes villes du Québec, où l'on gère des services de transport en commun, ont dû avoir la même réaction.
Oui, il faudrait jouer davantage la carte du transport collectif en améliorant l'offre, toujours perçue comme imparfaite, pour contrer l'adversaire ultime : l'auto transportant un passager unique, qui encombre les routes. Mais les moyens sont encore insuffisants, pour mille raisons, alors que les demandes et les besoins, eux, n'arrêtent pas d'augmenter.
Savez-vous, par exemple, que la STM fait face à un recours collectif de 750 millions de dollars, conjointement avec l'Agence métropolitaine de transport, qui gère les trains de banlieue dans la grande région de Montréal ? On leur reproche de ne pas avoir mieux servi les personnes handicapées incapables de composer avec les escaliers du métro, ou des gares, même si les autobus, eux, peuvent les accueillir.
«Que voulez-vous, le métro a été conçu au milieu des années 1960, et avec toute la bonne volonté possible, nous ne pouvons encore offrir des ascenseurs que dans 9 des 68 stations du réseau», répond Luc Tremblay. Dans cet entretien avec Les Affaires, il était d'abord question d'un enjeu central : comment la STM peut-elle contribuer à alléger les congestions cauchemaresques qui attendent les citoyens, entre autres ceux qui arrivent de l'ouest de l'île de Montréal, en raison de la reconstruction de l'échangeur Turcot, l'un des plus achalandés du Canada ?
Essentiellement, répond-il, en bonifiant l'offre de transport en commun, mais aussi en travaillant à combattre une habitude au coeur de cette dégradation du flot de circulation : l'usage de la voiture en solo.
Dans un premier temps, la STM ajoute 25 autobus dans le secteur du sud-ouest de Montréal, ce qui signifie 130 trajets de plus par jour, pour aider à rabattre les passagers vers la ligne verte du métro et ainsi faciliter leurs déplacements vers le centre-ville.
Fidéliser la clientèle, un grand défi
Mais encore faut-il que les clients soient assez satisfaits de l'expérience pour vouloir la répéter. Un défi qui se pose sur l'ensemble du réseau.
C'est pourquoi Luc Tremblay entend mettre désormais l'accent sur «l'expérience client».
«Pendant des années, nous avons travaillé sur l'achalandage, pour convaincre toujours plus de gens d'utiliser nos services», explique-t-il. Avec de bons résultats : en 2015, la STM a transporté 15 % de passagers de plus qu'en 2006, avec une hausse encore plus marquée pour le transport adapté (7 % par année). Le léger déclin de moins de 1 %, l'an dernier, ne devrait pas renverser la tendance.
Il convient donc maintenant de fidéliser cette clientèle en lui facilitant la vie.
Comment ? Il faut agir sur trois fronts.
D'abord, en lui offrant un service fiable. Luc Tremblay admet que la STM a encore du travail à faire de ce côté. Se pose ensuite la question de la rapidité et de la ponctualité, spécialement pour les autobus qui, comme tout véhicule, peuvent être coincés dans un des quelque 400 chantiers dispersés dans la métropole... Mais si l'information circule, si on peut aviser la clientèle de possibles retards dans les parcours des autobus, c'est déjà moins irritant. C'est là le troisième front. L'application iBUS fournit ces renseignements en temps réel. Soulignons aussi que le réseau cellulaire est maintenant accessible dans 22 des 68 stations de métro, et qu'à terme, il le sera partout.
Parlant de «donner l'heure juste», Luc Tremblay rappelle que la moitié des pannes ou des retards concernant le métro sont causés par les usagers eux-mêmes... ou par des suicides. Il y en aurait une vingtaine par année. À cet égard, par les haut-parleurs, on évoquait pudiquement «l'intervention des services d'urgence» pour expliquer des interruptions de service. Dorénavant, le cas échéant, on signalera directement qu'il s'agit de suicide.
Ne pourrait-on pas prévoir des barrières vitrées sur les quais, comme elles existent ailleurs, munies de portes dont l'ouverture serait synchronisée avec l'arrivée du métro ? La facture serait salée. Environ 850 M$, paraît-il.
Par ailleurs, la STM compte maintenant 6 trains Azur en circulation sur les 52 commandés à Bombardier. La STM en reçoit un nouveau par mois de l'usine de La Pocatière, un des nombreux endroits en région où la SMT s'approvisionne pour ses différents besoins. Voilà qui est bon pour le transport en commun, et bon pour l'économie du Québec !
