Voilà pourquoi le télétravail est si peu efficace!

Publié le 12/09/2017 à 06:09, mis à jour le 12/09/2017 à 08:25

Voilà pourquoi le télétravail est si peu efficace!

Publié le 12/09/2017 à 06:09, mis à jour le 12/09/2017 à 08:25

C'est qu'il est parfois difficile de demeurer motivé à travailler... Photo: DR

Le télétravail. Certains sont absolument pour, d'autres sont farouchement contre. Et les uns comme les autres semblent avoir de bons arguments pour soutenir leur point de vue : «Ce n'est pas parce que le manager ne peut pas surveiller ce qu'on fait qu'on ne bosse pas; bien au contraire, c'est justement lorsqu'il n'est pas penché sur notre épaule qu'on peut vraiment bosser», disent les premiers | «Lorsqu'on travaille depuis la maison, on est coupé du bureau, de ses collègues, de ses clients, et donc, forcément, de la possibilité de donner son 110%; sans parler du fait que même notre esprit demeure collé à la maison, avec le linge à laver, ou encore le ménage à faire», disent les seconds.


Qui a raison? Qui a tort? Difficile de trancher, n'est-ce pas?


Fort heureusement, j'ai mis la main sur une étude lumineuse à ce sujet. Celle-ci est intitulée The effect of telecommuting on employee behaviour et est signée par trois professeurs de comptabilité et de gestion de l'information de l'Université de Maastricht (Pays-Bas) : Alexander Brüggen, Christoph Feichter et Katlijn Haesebrouck. Et elle montre que si le télétravail est, en général, si peu efficace, c'est pour une raison toute bête...


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Les trois chercheurs ont noté, comme nous, la diversité des opinions au sujet du télétravail. Ce qui leur a donné l'envie de savoir ce qui faisait que cette méthode de travail était parfois efficace et parfois inefficace. Pour s'en faire une idée, ils ont procédé à une petite expérience. Ils ont demandé à 317 personnes volontaires de mener à bien un travail comportant deux tâches distinctes:


1. Décoder une lettre composée d'une longue suite de chiffres. Cette tâche nécessitait beaucoup de concentration. Elle était accompagnée d'une récompense sous la forme d'une somme d'argent qui serait partagée en deux : la moitié pour le participant, l'autre moitié pour son entreprise. Autrement dit, chaque participant travaillait ici autant pour lui que pour son entreprise : leurs intérêts étaient alignés.


2. Rédiger un rapport financier. Cette tâche nécessitait, là encore, beaucoup de concentration. Et elle était accompagnée d'une récompense ambigüe : chaque participant devait déclarer de lui-même la quantité de travail fournie pour boucler le rapport et savait que la récompense qu'il toucherait serait proportionnelle aux heures déclarées; ce qui pouvait l'inciter à "tricher" un peu en sa faveur, et donc, au détriment de son entreprise. "Tricher"? Cela ne pouvait pas vraiment se faire en déclarant plus d'heures qu'à l'habitude, car le manager aurait alors considéré que l'employé avait travaillé moins vite et moins fort qu'au bureau, mais plutôt en bâclant le travail en une poignée d'heures pour déclarer, au final, le nombre d'heures habituellement nécessaire pour la rédaction d'un tel rapport : au lieu de donner son 110%, l'employé était amené à donner son 85%. Autrement dit, chaque participant était ainsi incité à travailler plus pour lui que pour son entreprise : leurs intérêts n'étaient pas, ici, alignés.


À noter que tous les participants n'oeuvraient pas dans les mêmes conditions : certains devaient effectuer ce travail au bureau; les autres, depuis chez eux.


Résultats? Ils sont très simples :


> Avantage au télétravail. Lorsqu'il s'agissait de décoder la lettre, les participants qui avaient travaillé à la maison se sont montrés plus performants que ceux qui avaient oeuvré au bureau.


> Performances similaires. Lorsqu'il s'agissait de rédiger un rapport financier, la performance de ceux qui avaient travaillé à la maison a été similaire à celle de ceux qui avaient oeuvré au bureau.


En conséquence, le télétravail est plus efficace que le travail au bureau lorsque l'intérêt de l'employé est aligné avec celui de l'entreprise. Et dès lors que les intérêts divergents, le fait de travailler à la maison ou au bureau ne change pas grand chose du point de vue de la performance.


Comment expliquer l'effet positif du télétravail dans un cas et son absence dans l'autre? Les trois chercheurs étaient curieux de le savoir, et ont procédé à une autre expérience, sous la forme d'une simple variante : ils ont demandé à 380 autres participants d'effectuer l'une des tâches à la maison et l'autre au bureau.


Qu'est-ce que ce changement a provoqué? Essentiellement ceci :


> L'atout du bureau. La rédaction du rapport financier a été, en général, nettement moins bâclée au bureau qu'à la maison. Autrement dit, ceux qui avaient été incités à fournir moins d'efforts que d'habitude ont davantage résisté à cette tentation au bureau qu'à leur domicile.


«Notre étude montre sans l'ombre d'un doute que toutes les tâches ne sont pas adaptées au télétravail. À partir du moment où il est complexe pour l'entreprise d'évaluer les efforts réellement fournis par la personne concernée, le télétravail peut devenir une nuisance», disent les trois professeurs de l'Université de Maastricht dans leur étude.


Et d'ajouter, en substance : «Cela étant, il suffit de veiller à ce que l'employé ait un intérêt profond à effectuer le travail demandé – la tâche à mener à bien le fait triper, ou encore il y a une récompense équitable à la clé – pour que sa performance dépasse celle qu'il affiche normalement au bureau».


Fascinant, vous ne trouvez pas? Si le télétravail ne donne pas les résultats escomptés aussi souvent qu'espéré, c'est tout bonnement parce qu'on ne l'aborde pas comme il faut. C'est que nombre de managers s'y prennent mal : trop souvent, ils considèrent qu'ils font une fleur à un employé en lui permettant de travailler, de temps à autres, depuis chez eux au lieu d'être présent au bureau; oui, ils pensent que le télétravail est en lui-même une récompense. Or, il convient de... récompenser ceux qui font du télétravail! Une nuance de taille, pour ne pas dire fondamentale puisqu'abordé ainsi le télétravail permet de voir boostée d'un coup d'un seul la performance d'un employé.


Le secret de la réussite en matière de télétravail est, donc, fort simple :


1. Un entretien en profondeur. Le manager et l'employé qui envisage d'effectuer du télétravail doivent avoir un entretien en profondeur. Celui-ci doit leur permettre d'établir une liste de tâches à accomplir chez soi, sachant qu'il est vital que ces tâches-là fassent réellement triper l'employé. Si jamais certaines tâches incontournables ne le font pas triper, alors il convient d'établir une forme de récompense à la performance réellement motivante pour l'employé. Le fil conducteur de la discussion doit être le suivant : comment récompenser adéquatement l'employé pour le travail effectué chez lui.


2. Un suivi régulier. Le manager et l'employé doivent par la suite effectuer un suivi régulier sur le travail effectué à domicile, à l'aide d'une discussion franche et transparente. Et ce, sans craindre d'aborder ouvertement les difficultés rencontrées par le manager comme par l'employé. L'idée est la suivante : voir comment l'entreprise comme l'employé peuvent y gagner de plus en plus à effectuer du télétravail.


3. Des changements pertinents. Le manager et l'employé ne doivent pas hésiter à corriger régulièrement le tir, à coups d'essais et d'erreurs. L'important est alors d'axer la discussion sur les moyens à mettre en oeuvre pour amener l'employé à donner spontanément son 110% chez lui. Ce qui, on s'entend, demandera nécessairement de la souplesse de part et d'autre.


Voilà. Si le télétravail semble si souvent dénué d'efficacité aujourd'hui, c'est en raison du fait que personne, ou presque, n'avait encore saisi qu'il était impératif de récompenser les employés concernés pour faire du télétravail. La bonne nouvelle du jour, c'est qu'une fois notre perception changée en ce sens, il devient très simple de corriger le tir et d'obtenir de la sorte le 110% des employés oeuvrant depuis chez eux. À vous, donc, de jouer et de m'en donner des nouvelles!


En passant, l'écrivaine québécoise Reine Malouin a dit dans Cet ailleurs qui respire : «Travailler dans la joie délivre de la servitude».


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À propos de ce blogue

EN TËTE est le blogue management d'Olivier Schmouker. Sa mission : aider chacun à s'épanouir dans son travail. Olivier Schmouker est chroniqueur pour le journal Les affaires, conférencier et auteur du bestseller «Le Cheval et l'Äne au bureau» (Éd. Transcontinental), qui montre comment combiner plaisir et performance au travail. Il a été le rédacteur en chef du magazine Premium, la référence au management au Québec.

Olivier Schmouker

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