Impressionnant, n’est-ce pas? Vous comme moi, nous imaginions bien qu’un conflit de bureau était néfaste, mais – soyons honnêtes – nous ne réalisions pas vraiment que cela pouvait aller aussi loin… Les deux professeurs pakistanais se sont d’ailleurs amusés à dresser la liste les conséquences possibles, validées par différentes études. Une liste qui fait froid dans le dos :
Chute du moral des troupes; baisse de la productivité; roulement du personnel excessif; baisse de la qualité de la production; incapacité à respecter les deadlines; hausse des coûts de supervision; vols et autres sabotages commis par les employés; augmentation des problèmes psychologiques; diminution de la collaboration; comportement inadéquats; fractionnement des activités; chute de la crédibilité des managers; insatisfaction de la clientèle; baisse des revenus et des profits; etc.
Cela étant, une bonne nouvelle transparaît en filigrane dans l’étude de M. Riaz et de Mme Junaid. Laquelle? Le fait que les conflits peuvent être… une bonne chose!
Oui, oui, vous avez bien lu. Une bonne chose. Car le problème d’un conflit ne résulte pas de son apparition – des conflits, il y en aura toujours, c’est humain… –, mais de son pourrissement. Si l’on intervient vite et bien, le conflit peut être résolu, et mieux, permettre d’apporter des améliorations à ce qui ne fonctionnait pas correctement.
Pour preuve, plusieurs études de Karen Jehn, professeure de management de la Melbourne Business School (Australie), indiquent que des conflits d’intensité modérée «favorisent la discussion et le débat» et «aident les groupes à atteindre un niveau de performance supérieur». Et ce, parce que c’est l’occasion de discuter de points de vue divergents et d’envisager des solutions dont personne n’avait jusqu’alors discuté ouvertement.
Voilà… Les conflits sont naturels, reste à avoir l’intelligence d’en tirer profit. Ou plutôt, à avoir le cran de regarder la réalité en face, même si elle parait a priori déplaisante, puis de s’attaquer au fond du problème avec lucidité et fermeté. Autrement dit, la prochaine fois que votre sixième sens vous dira qu’il y a de la tension dans l’air, prenez une grande respiration et lancez à la cantonade : «Bon, c’est quoi le problème, au juste?»
En passant, le penseur français du 17e siècle Fénelon a dit dans Les Aventures de Télémaque : «Le vrai courage ne se laisse jamais abattre»…
