> Source intrapersonnelle. On peut être en conflit avec soi-même, notamment lorsqu’on souffre à cause des tâches qui nous sont demandées, ou encore du manque de marge de manœuvre pour mener à bien son mandat. Cela se produit généralement lorsqu’on occupe un poste qui ne nous convient pas.
> Source interpersonnelle. Les conflits entre deux personnes sont monnaie courante. Ils peuvent survenir entre deux collègues, mais aussi entre un employé et son supérieur hiérarchique.
> Source intragroupe. Bien souvent, le conflit se produit dans ce cas entre le leader et les membres de son équipe. Et ce, pour trois raisons potentielles : le leader ne traite pas tous les membres de l’équipe sur le même pied d’égalité; les membres de l’équipe se liguent contre le leader; ou des membres de l’équipe font sécession et forment un sous-groupe agissant en-dehors de l’autorité du leader.
> Source intergroupe. Quand l’organisation a une structure complexe, à tel point que les champs de compétence et les mandats des uns et des autres ne sont pas clairement définis, des équipes finissent par se marcher sur les pieds.
Maintenant que les conflits de bureau sont catalogués et leurs sources répertoriées, la logique de la démarche des deux chercheurs veut que l’on s’intéresse aux coûts de ces conflits. C’est ce qu’ils ont fait, ce qui nous donne l’occasion de découvrir pourquoi il ne faut jamais laisser perdurer une situation tendue…
> Coût pour l’organisation. Une étude menée en 2008 par le Charter Institute of Personnel & Development auprès de quelque 5 000 employés d’Europe et d’Amérique du Nord a mis au jour le fait que la mauvaise gestion de conflits de bureau faisait perdre entre 0,9 et 3,3 heures de travail par semaine à toute l’organisation! Comment cela? Surtout par la hausse de l’absentéisme et du présentéisme.
> Coût pour l’employé. Stress, perte de confiance en soi, frustration, anxiété, etc. Les maux individuels sont innombrables. Si rien n’est fait, cela peut virer à la maladie, et donc à des absences du bureau répétées.
> Coût pour le client. Une étude menée en 2009 par Arnold Buss, professeur de psychologie de l’University of Texas at Austin, montre que tout conflit de bureau amène une baisse de la qualité du produit ou du service offert par l’entreprise. Et cette baisse est très dommageable si l’entreprise évolue dans un secteur hypercompétitif.
