L'un des trucs, c'est de savoir vraiment écouter l'autre... Photo: DR

La responsabilité d'un nouveau dossier, l'autorisation de démarcher un tout nouveau type de client, le déblocage d'un budget pour un nouveau projet... Au travail, si l'on veut vraiment obtenir quelque chose, il nous faut négocier. Pas le choix.

Le hic? C'est que chacun de nous est plus ou moins à l'aise dans une négociation. Surtout lorsqu'on est dans la position de celui qui demande. Pas vrai?

La bonne nouvelle du jour, c'est que j'ai découvert des conseils pratiques qui me semblent on ne peut plus judicieux à ce sujet. Des conseils qui sont le fruit de l'expérience de l'Américain Chris Voss, PDG du cabinet-conseil en communication Black Swan Group et ex-négociateur en chef en matière de prise d'otages du Federal Bureau of Investigation (FBI). Des conseils qui proviennent de son bestseller Nerver split the difference: Negotiating as if your life depended on it (HarperBusiness, 2016).

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M. Voss a passé 24 années au sein du FBI. Il a été en charge de négociations ardues, comme celle de la prise en otages des employés de la banque Chase Manhattan, à Brooklyn, en 1972 : celle-ci a été si épique qu'elle a fait l'objet d'un film par la suite, Dog Day Afternoon (1975), mettant en vedette Al Pacino, John Cazale et Chris Sarandon. Et il a reçu force honneurs pour son travail, en particulier la médaille de l'Association des agents du FBI pour services exemplaires et méritoires.

Tout cela lui a permis de mettre au point une méthode a priori infaillible pour réussir une négociation. Une méthode qui, selon lui, est valable aussi bien pour obtenir la libération d'un otage que pour décrocher une prime au travail, ou encore que pour faire passer un enfant du «non» au «oui» à la maison, par exemple lorsqu'il s'agit de prendre un bain. Une méthode qui tient en 5 étapes:

1. Écoute active

Il faut commencer une négociation en se mettant réellement à l'écoute de l'autre. Ce qui revient à considérer vraiment son point de vue, sans interrompre notre interlocuteur lorsqu'il s'adresse à nous, sans exprimer le moindre désaccord, sans non plus évaluer son propos.

«Si, lorsque vous vous adressez à l'autre, vous sentez qu'il est silencieux parce qu'il est en train de préparer sa réplique, l'argument massue qu'il va vous envoyer en retour, alors sachez qu'il y a dans sa tête une petite voix qui lui parle, une petite voix qui couvre la vôtre, explique M. Voss. Il ne vous écoute pas activement. Il se peut même qu'il ne vous écoute pas du tout. Il n'y a pas alors de véritable discussion, et vous le savez fort bien.

«Mettez-vous maintenant à la place de l'autre, et réalisez à quel point le seul fait que vous réfléchissiez à vos arguments au lieu d'écouter activement l'autre nuit à la discussion. C'est là, malheureusement, une erreur fréquente lors d'une négociation : on n'écoute pas l'autre, on cherche juste à faire avancer son point; et du même coup, nous sapons inconsciemment la discussion.

«D'où l'importance vitale d'écouter activement votre interlocuteur. Montrez l'exemple. Il saisira que vous l'écoutez vraiment, et agira dès lors de la même façon avec vous, sans même s'en rendre compte.»

2. Empathie

Une fois en mode écoute active, il nous faut commencer à éprouver de l'empathie envers l'autre. Attention alors à ne pas confondre empathie et sympathie : l'empathie, c'est notre capacité à nous mettre à la place de l'autre, à saisir son propre point de vue, et même à discerner les émotions qui influencent sa vision des choses; la sympathie est, elle, la sensation d'attraction que l'on ressent à l'égard d'autrui, et correspond donc à notre capacité à rejoindre sa position.

«Un bon truc pour y parvenir, c'est de poser des questions ouvertes, c'est-à-dire des questions par lesquelles on ne peut pas répondre par «oui» ou par «non», dit-il. Des questions qui commencent, par exemple, par un «comment» ou par un «pourquoi». Car cela force l'autre à développer son idée, et donc, à jouer cartes sur table.

«Un autre truc, c'est de relancer votre interlocuteur à l'aide de questions miroirs. Ce qui revient à répéter les derniers mots de sa dernière phrase, tout simplement. Par exemple, s'il vient de dire «(...) parce qu'on ne l'a jamais fait», il suffit de rétorquer «Ah, on ne l'a jamais fait...», et votre interlocuteur va tout naturellement poursuivre son explication.»

3. Connexion

Une fois l'empathie établie survient une étape charnière, celle de la connexion. Nous avons écouté et compris ce que l'autre nous dit, reste maintenant à établir une passerelle entre lui et nous. Oui, une passerelle permettant de nous entendre, c'est-à-dire de faire du chemin l'un vers l'autre.

Comment bâtir cette passerelle? En nouant un lien de confiance : il faut impérativement que l'autre se sente à l'aise d'avancer sur la passerelle en question, sans crainte qu'elle ne s'effondre d'un coup sous ses pas.

«La clé, c'est de faire preuve de déférence, affirme M. Voss. C'est-à-dire de montrer du respect, pour ne pas dire de la considération envers les propos tenus par votre interlocuteur, voire pour sa propre personne. Pourquoi? Parce que cela va le surprendre, peut-être même le déstabiliser : vous venez de lui montrer que votre intention n'est pas de dominer la discussion, et donc, que l'autre a un réel pouvoir. Du coup, il va baisser la garde. Il ne se sentira plus sur la défensive, et avancera vers vous, avec ses forces et ses faiblesses. En confiance.

«Ce que l'autre ne réalise pas alors, c'est que le pouvoir qu'il a, c'est nous qui le lui avons donné. Ce pouvoir ne vient pas de lui, mais de nous. Libre à nous, par conséquent, de le lui retirer quand bon nous semblera! Quand cela se produit, croyez-moi, l'autre est aussitôt sans défense, complètement démuni.»

4. Influence

À présent que la confiance règne, il convient d'user d'influence. Car, rappelons-le, notre but est d'obtenir quelque chose de l'autre : nous voulons l'amener à faire un geste en notre faveur.

«Il faut que ce que vous avez en tête parvienne à l'intérieur de la tête de l'autre, dit-il. Ce qui est impératif pour le voir accéder à notre demande.

«Prenons le cas d'un client d'un service téléphonique qui entend renégocier son contrat, après avoir découvert une offre promotionnelle à laquelle il n'a pas droit (ex.: une offre exclusive aux nouveaux abonnés), raconte l'ex-négociateur du FBI. Il appelle le service à la clientèle, fait la louange des services offerts, souligne sa fidélité ainsi que la ponctualité de ses versements, exprime à nouveau sa satisfaction pour les services offerts, puis fait part - presque gêné - d'un sujet de frustration : les autres, qui n'ont aucun historique avec la compagnie, peuvent bénéficier d'une offre alléchante, et lui, rien. «Comment suis-je supposé vivre ça?», lance-t-il alors abruptement (en passant, à l'aide d'une question ouverte).

«Au bout du fil, silence. Le responsable du service à la clientèle vient de comprendre la situation, et n'a rien à rétorquer. C'est justement ce silence-là qu'il faut tenter d'obtenir. Parce qu'il indique clairement que l'autre est en train de faire du chemin vers vous!»

Et de souligner : «Attention, pour faire mouche, une telle question ne doit jamais être improvisée. Elle doit être préparée à l'avance, sinon mûrie au fil de la discussion qui a permis de créer une connexion entre l'un et l'autre», dit-il.

5. Changement de comportement

Enfin, il faut inviter l'autre à passer à l'action, à faire ce geste que nous attendons de lui. Cette invitation ne doit pas être ressentie comme un impératif, encore moins comme le signe de notre victoire. Mais plutôt comme la suite logique de la discussion qui vient d'avoir lieu.

«Votre voix joue alors un rôle primordial, indique-t-il. Elle doit être empreinte de calme et de chaleur. Et ne doit surtout pas trahir la moindre excitation ou satisfaction.

«Elle doit faire passer inconsciemment le message que ce qui vient d'être décidé est juste et normal, et doit donc être immédiatement suivi d'effets. L'autre doit se sentir porté à faire ce qui a été convenu aussi naturellement qu'il respire. Sans ne plus y réfléchir. Et le tour sera joué!»

Voilà. Vous disposez maintenant d'une méthode éprouvée pour obtenir à peu près tout ce que vous désirez. Une méthode concoctée par un champion de la négociation, un ex-négociateur en chef du FBI. Ni plus ni moins. À vous, donc, d'en faire bon usage!

En passant, le cardinal de Retz a dit dans ses Mémoires : «Se trop ériger en négociateur n'est pas toujours la meilleure qualité pour négocier».

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