Voici comment les trois chercheurs taïwanais ont procédé pour le réaliser. Ils ont tout bonnement demandé à quelque 300 personnes en contact direct avec leur clientèle (épiceries, banques, hôpitaux, restaurants et salons de coiffure) de bien vouloir répondre à un questionnaire détaillé sur les émotions qui les traversaient quotidiennement au travail. Ce questionnaire avait été élaboré à partir de ce qu'on appelle la théorie de la dramaturgie.

La théorie de la dramaturgie? Rassurez-vous, c'est très simple. Elle repose sur les travaux du sociologue américain d'origine canadienne Erving Goffman, qui a fait paraître en 1959 son ouvrage majeur, The presentation of self in everyday life (La Mise en scène de soi, en français). Dans celui-ci, il considère la vie sociale comme une scène de théâtre, et réalise à quel point les parallèles sont troublants. Un exemple suffit pour comprendre : on peut voir le milieu de travail comme la scène sur laquelle nous ne cessons de jouer, à l'image de comédiens, et la maison comme les coulisses, où nous laissons tomber le masque pour redevenir nous-mêmes, ou presque. Autrement dit, nous sommes en constante représentation, et cela peut finir par miner notre psychisme.

Aussi les trois chercheurs taïwanais ont-ils adapté, dans leur questionnaire, les éléments clés de la théorie de la dramaturgie à l'univers du travail. C'est-à-dire qu'ils ont cherché à savoir si les éléments qui sont en général chargés d'émotions sur scène le sont tout autant, ou pas, au bureau. Ces éléments sont :

> Réception vs. Salle de pause. La distinction entre scène et coulisses est devenue la distinction entre le lieu où l'on accueille le client et celui où l'employé peut prendre une pause, à l'écart.

> Autonomie. L'improvisation est devenue l'autonomie.

> Feedback. Les applaudissements (ou les huées) du public sont devenus le feedback de la clientèle.

> Procédure. Le texte de la pièce est devenu la procédure d'accueil de la clientèle.

Résultats? Les voici. Éloquents :