J’ai eu l’honneur dernièrement de participer à un panel sur l’évolution du commerce de détail. Organisé par Deloitte, je partageais la scène avec avec deux superbes entreprises que sont Salesforce et Aldo.
Dans la salle, une centaine de personnes de l’industrie étaient venues nous écouter parler de nos expériences respectives. La journée débuta cependant par une présentation extrêmement intéressante sur l’état de la situation.
Bien que j’étais conscient du vent de changement, pour ne pas dire du tremblement de terre, qui secoue l’industrie depuis quelques années, j’étais loin de me douter des effets dévastateurs de celui-ci.
Bien sûr, nous ne pouvons pas fermer les yeux sur la triste réalité derrière la fermeture de certains détaillants autrefois chouchous du public. De Sears à Radio-Shack en passant par Toys R us, rares sont les grandes enseignes qui ont réussi à garder le cap au cours de la dernière décennie.
Je fais partie de la minorité qui croit encore à la pertinence du commerce de détail. Je le crie haut et fort, comme l’a si bien dit l’analyste de Deloitte qui faisait la présentation: «Le commerce de détail n’est pas mort, il subit une transformation fondamentale».
Le sujet m’intéresse particulièrement. Pas une semaine ne passe sans que j’en parle à Pierre Olivier Mercier ou à Andréanne Marquis, les entrepreneurs derrière WLKN et Womance. Comment se fait-il que les géants ferment et que parallèlement, WLKN attire les foules et que Womance sort même du web afin d’ouvrir des pop-up shop fort populaires ?
La réponse est dans l’expérience. C’est simple, au cours des dernières années, les détaillants n’offrant rien d’innovateur ont tout simplement été délaissés par une clientèle inondée par la multitude de choix. Que j’achète mon jeans à Sears, à La Baie où à Target, absolument rien n’est différent à part la couleur des murs. Ce que je veux est une expérience de magasinage unique.
De plus, la «fast fashion», comme le prône H&M et Uniqlo, pour ne nommer que ceux-ci, fait en sorte de changer nos habitudes de consommation. La mode étant par définition éphémère, le devient encore plus avec l’offre «beau, bon, pas cher». Fini le magasinage au changement de saison, maintenant on achète une paire de jeans à la semaine!
Un peu comme la disparition graduelle de la classe moyenne, la réalité du commerce de détail se polarise. Pendant que les deux extrêmes connaissent de forte croissance, les détaillants génériques perdent des plumes au quotidien. C’est tout de même ironique de voir des chaînes comme Dollarama ou Dollar General partager la croissance avec des maisons prestigieuses telles Louis Vuitton ou Gucci.
En tant qu’entrepreneur qui vend des produits de consommation, cette présentation m’a rappelé l’importance d’avoir une forte identité et de tout faire pour ne pas être qu’un produit parmi tant d’autres. Bien que ma réalité diffère légèrement de celle du commerce de détail, le réflexe du consommateur est le même.
Nous sommes tous à la recherche de marques pertinentes qui offrent ce que les autres n’offrent pas. Que ce soit dans la communication de l’image de marque, de la forme ou du goût du produit, offrir plus qu’un simple produit est la clé.
Innover ne veut pas nécessairement dire de réinventer le monde. Parfois, de tout petits changements peuvent créer un effet boule de neige. Je pense ici aux boutiques Frank & Oak qui offrent un service de barbier et de café, à Simons qui réussit habilement à offrir, sous un même toit un éventail complet de produits de toutes gammes ou à Apple, qui a su, grâce au design épuré et à son approche clientèle, réinventer le concept de boutique.
N’oubliez pas que 70% des ventes totales se font encore en magasin. Loin d’être mort, le commerce au détail n’attend que la prochaine bonne idée afin de vous le prouver.
