Refuser un client, une des meilleures décisions que j'ai prises

Publié le 21/12/2016 à 13:17

Refuser un client, une des meilleures décisions que j'ai prises

Publié le 21/12/2016 à 13:17

En affaires comme dans la vie de tous les jours, il y a des phrases clichées qui reviennent ici et là. Je me rappelle que ma mère me disait toujours à la suite d'une défaite en basket que l’important n’était pas le nombre de fois que l’on tombait, mais plutôt le nombre de fois que l’on se relevait.

Parfois ces phrases sont justes, parfois, elles ne reflètent pas entièrement la réalité de la situation.

Dans le monde des affaires, l’une d’entre elles me fait particulièrement sursauter. Le client a toujours raison. Pardon? Le client a toujours raison? Je m’excuse, mais je suis en total désaccord avec cette affirmation.

C’est à la fin du 20ème siècle, avec l’éclosion du commerce au détail, que cette maxime a fait son apparition. Des entrepreneurs comme Harry Gordon Selfridges ou Marshall Field sont en quelque sorte les pères de cette approche. Celle-ci visait à rassurer le consommateur qui était victime, plus souvent qu’autrement, de fausses représentations de la part de commerçants verreux.

Avec le temps et l’assainissement de l’offre commerciale, ce slogan a perdu sa raison d’être mais est demeuré très présent dans l’imaginaire collectif.

Comprenez-moi bien, le client mérite selon moi un accueil et un service de grande qualité. Après tout, sans clients, aucune entreprise ne peut exister. Mais a-t-il toujours raison?

Au fil des années, différentes variantes sont apparues. Que ce soit le client n’a jamais tort ou le client est roi, tous attribuent aux clients un pouvoir dictatorial à l’échange commercial.

Pourtant, la base de toute économie est avant tout un échange entre les besoins d’un client et l’offre d’un commerçant. L’un ne peut tout simplement pas exister sans l’autre.

Pour certains, le fait d’être client donne tous les droits. De la mauvaise humeur au manque de respect, nous avons tous assisté impuissant au manque de civisme de certains clients. De l’autre côté, le manque de qualité et de professionalisme de certains commerçants sont également à décrier.

Refuser un lucratif contrat

Contrairement à ce que l’on peut imaginer, l’idéal n’est pas d’avoir le plus de clients, mais plutôt d’avoir les meilleurs. En affaires, l’équilibre entre quantité et qualité est difficile à atteindre.

Études après études, ce fameux mythe est de plus en plus remis en question. Que fait-on avec les clients déraisonnables, malhonnêtes ou ayant des revendications exagérées ?

Je considère le client comme la pierre angulaire de mon entreprise.

Nous faisons notre maximum au quotidien afin de lui plaire, afin de lui offrir des produits de qualité exceptionnelle. Mais nous connaissons également nos limites.

Il m’est déjà arrivé de refuser un très lucratif contrat ouvrant un nouveau marché, car je sentais que mon client ne nous respectait pas. Oui il voulait nos produits, mais il refusait de respecter notre image de marque et n’était pas des plus agréables avec mes employés.

Je ne vous dirai pas que je n’y ai pas réfléchi longuement. Ce contrat représentait plusieurs centaines de milliers de dollars sur l’année, mais le fait de savoir que j’embarquais dans un partenariat d’affaires avec une personne qui ne partageait pas mes valeurs entrepreneuriales me faisait craindre le pire pour l’avenir.

La décision de ne pas aller de l’avant a été au final l’une des meilleures que j’ai eu prendre. Non seulement j’ai trouvé quelques mois plus tard un autre partenaire avec lequel je m’entends à merveille, j’ai également réalisé qu’en affaires on peut aussi choisir notre client!

À propos de ce blogue

Je me suis lancé en affaires quelques jours après avoir gradué de l’Université de Montréal en science politique. Un peu par hasard, beaucoup par folie, je suis devenu entrepreneur sans trop savoir ce qui m’attendait. Bien que ma première expérience en affaires fut catastrophique, je suis tombé en amour avec l’entrepreneuriat. Aujourd’hui, je suis à la tête d’un des plus grand producteurs de spiritueux et prêt-à-boire en Amérique du Nord et ce ne sont pas les projets qui manquent! Depuis novembre 2015, je partage chaque semaine ici mes idées, mes opinions et ma vision sur le monde des affaires et les sujets de société qui m’interpellent. Bienvenu dans mon monde!

Nicolas Duvernois

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