J’avais envie de commencer l’année positivement. Je voulais écrire sur une multitude de sujets tous plus réjouissants les uns que les autres, mais à cause de certaines expériences vécues depuis quelques semaines, j’ai plutôt décidé de vous parler de ce que je pense être le pire ennemi de l’entrepreneur.
Ce n’est pas le manque criant de financement. Ni de l’économie chancelante ou le manque de relève entrepreneuriale.
Non, le pire ennemi de l’entrepreneur, c’est le mauvais service à la clientèle !
Rares sont les journées sans que moi ou une personne de mon entourage connaissions une mauvaise expérience. Que ce soit dans le commerce au détail, dans un taxi, dans la restauration ou dans l’hôtellerie, aucune industrie n’est à l’abri. Une vrai épidémie.
Cette situation m’attriste. En tant qu’entrepreneur, je m'assure à tous les jours de tout faire pour que mon client soit satisfait. De la qualité des produits que je leur offre, au suivi de leurs courriels ou de leurs appels, je mets les efforts qu’il faut pour offrir le meilleur service à la clientèle possible.
Après tout, c’est la moindre des choses pour réussir et durer ! Il ne faut jamais oublier que sans clients, une entreprise ne peut pas exister. Et avec la compétition féroce, l’excellence du service à la clientèle devient une façon de se démarquer !
Il y a un véritable problème, et je ne suis pas le seul à le croire. Mais comment se fait-il que l’on accepte cette situation ?
Un bon service à la clientèle, ce n’est pas seulement se faire dire bonjour quand on entre dans une boutique. Qui y a-t-il de plus désagréable qu’un employé qui ne connaît pas ses produits, que des horaires d’ouverture qui ne coïncident pas avec celui de la majorité des clients, que l’impossibilité d’entrer en contact avec un humain, qu’un produit qui ne remplit pas ses promesses ?
Évidemment, un entrepreneur ne peut s’occuper personnellement de chacun de ses clients. C’est aux employés de prendre le relais. Mais la responsabilité d’engager des employés qualifiés et motivés, de les former et de les encadrer afin qu’ils offrent un excellent service à la clientèle, cela relève du patron. Il serait trop facile de mettre l’entière responsabilité du mauvais service à la clientèle sur le dos des employés. L’entrepreneur est tout aussi responsable.
Je ne veux pas généraliser. La majorité des employés ont leur emploi et les clients à cœur, mais comme très souvent, c’est la minorité négligente qui gâche le portrait. Un peu comme les diplomates à l’étranger représentant leur pays, les employés représentent l’entreprise. Le service offert par un seul employé peut jouer sur la perception que nous avons de son employeur.
Comment se fait-il que pour certaines entreprises, le client soit presque devenu un fardeau ? Qu’on accepte volontiers son argent, mais qu’on veut le voir disparaître le plus rapidement possible! Le danger est peut-être là, de croire que tout ce qui intéresse le client est la simple transaction économique et non l’expérience totale.
Aimeriez-vous dormir dans un hôtel cinq étoiles sans eau courante ? Seriez-vous content de votre repas dans un restaurant étoilé sans que le serveur vous salue ? Réserveriez-vous encore avec cette compagnie aérienne toujours en retard ? Non. Pour la majorité des cas, le service à la clientèle est encore plus important que le produit que l’on vend.
En tant qu’entrepreneur, il ne faut pas oublier qu’on a une seule chance de faire une première bonne impression et que le consommateur va beaucoup plus parler de ses mauvaises que ses bonnes expériences.
Comme le célèbre designer italien Gucci disait, «on se rappelle beaucoup plus longtemps de la qualité (non seulement du produit, mais également du service) que du prix». Avec la multiplication des réseaux sociaux, une mauvaise expérience vécue par un consommateur peut rapidement devenir une très mauvaise publicité à grande échelle.
Le service à la clientèle est donc une arme à double tranchant. D’un côté il peut être le meilleur allié de tout entrepreneur, d’un autre il peut être son pire ennemi.
