Ce que Bombardier et United Airlines ont oublié

Publié le 19/04/2017 à 13:53

Ce que Bombardier et United Airlines ont oublié

Publié le 19/04/2017 à 13:53

J’ai pris quelques semaines avant d’écrire sur le sujet. Tout comme l’écrasante majorité des Québécois, quand j’ai pris connaissance de «l’affaire Bombardier», j’étais hors de moi. Non seulement j’étais en total désaccord avec leurs actions, je me suis aussi senti floué personnellement.

Pourtant, j’avais des difficultés à réagir publiquement. Tout comme à la suite d'une rupture amoureuse, je ne trouvais pas les mots pour m’exprimer. Depuis que je suis tout petit, Bombardier me fait rêver. Inventeur de la motoneige, leader du transport ferroviaire, géant mondial de l’aviation. Quel jeune entrepreneur n’a pas rêvé de voler en Challenger ou en Global.

Longtemps véritable emblème du Québec inc, Bombardier était pour moi une référence entrepreneuriale. Puis, je me suis retrouvé en quelques instants énormément déçu par la même entreprise que j’admirais tant.

Pour «l’affaire United Airlines», ma réponse fut beaucoup moins émotive. Bien que c’était également une entreprise que je suivais depuis quelques années, j’aime particulièrement l’actualité aérienne, ma réaction en fut une de stupéfaction, voire de dégoût. Comment pouvait-on traiter un client, peu importe lequel, de cette manière si violente et gratuite.

Bien que totalement différents, ces deux incidents m’ont ouvert les yeux sur l’importance de ce qu’on appelle les relations publiques. Non pas celles de phrases totalement vides de sens dites du bout des lèvres, mais bien celles des relations avec le public. Un tout petit mot qui fait le lien entre le mot relation et public, un lien primordial pour toute entreprise, peu importe l’industrie, peu importe la grandeur.

Comme je l’ai écrit lors d’une précédente chronique, j'ai pour credo que le client n’a pas toujours raison et que l’on n’est pas obligé de tous les accueillir, cependant, une fois que l’on accepte de faire affaire avec, on lui doit le même respect et traitement que l’on attend pour nous- mêmes.

Ces deux crises montrent à perfection l’importance des relations avec le public. Dans le cas de Bombardier, c’est la relation avec ses partenaires (nous) qui a été entaché, pour United, c’est la relation directe avec ses clients.

À l’heure des réseaux sociaux et téléphones intelligents qui permettent la diffusion d’une photo, vidéo ou d’un texte à la vitesse de l’éclair, la moindre maladresse peut, en quelques heures, devenir un véritable cauchemar. Non seulement la réputation de l’entreprise est mise à risque, les répercussions financières peuvent être catastrophiques. C’est fou à dire, mais United Airlines aurait été plus gagnante d’avoir donner au passager 500 millions de dollars pour sortir de l’avion plutôt que de le «sortir de force» pour ensuite voir sa valuation boursière plonger de près d’un milliard les jours suivants !

On ne le répétera jamais assez. Une réputation prend une vie à bâtir et une seconde à détruire.

Ce que je m’explique mal est que le passé est rempli d’exemples de crises qui auraient pu facilement être évitées par une simple réaction appropriée. Qui ne se rappelle pas des propos malheureux du fondateur de Lululemon concernant le corps de certaines femmes «pas approprié» pour ses pantalons de yoga, de la hausse soudaine de près de 400% du coût du médicament Épipen, ou du manque total d’empathie du propriétaire de la Montréal, Maine & Atlantic Railway suite à la tragédie du Lac-Mégantic.

Être en affaires n’est pas seulement qu’une histoire de comptabilité ou de rendement, c’est avant tout une relation d’échanges avec le public et ça, il ne faut jamais l’oublier.

 

À propos de ce blogue

Je me suis lancé en affaire sans trop savoir ce que c’était. Je suis devenu un entrepreneur sans aucune idée de l’aventure dans laquelle je me lançais. Je suis maintenant le dirigeant d’une entreprise qui a le vent dans les voiles. Après avoir complété mon baccalauréat en science politique à l’Université de Montréal et surtout après avoir vécu une première expérience catastrophique en affaire (dans l’univers de la restauration), j’ai décidé de me lancer dans la production de vodka… sans trop savoir ce que je faisais ! À travers ce blogue, je vais vous amener dans les coulisses de l’entrepreneuriat, dans l’antichambre du succès. Une réalité partagée par des milliers de jeunes et moins jeunes entrepreneurs, une réalité qui gagnerait à être partagée !

Nicolas Duvernois