En lisant les commentaires ou en échangeant avec les clients sur les réseaux sociaux, en magasin ou ailleurs, on découvre une myriade d’informations fort utiles. (Photo: Christiann Koepke pour Unsplash)
BLOGUE INVITÉ. Depuis quelques années déjà, de plus en plus d’entreprises misent sur la personnalisation de leur communication. En effet, fini la communication de masse tous azimuts qui tentait de parler à tout le monde et à personne en même temps !
Au fil des années, la publicité a littéralement envahi notre quotidien. En moyenne, nous voyons environ 3000 publicités par jour. À la télé, à la radio, sur les autobus, sur notre fil d’actualité Facebook, aux toilettes... Nous sommes tellement bombardés de messages que nous finissons par ne même plus les voir.
Bien que les lieux de diffusion de celles-ci évoluent, passant de l’imprimé au numérique et vice versa, notre cohabitation avec la publicité est assez complexe. Un jour, nous adorons le fait qu’elle nous fait découvrir un produit génial, le lendemain, nous développons de l’urticaire à l’entendre pour la 500e fois de la journée.
Que l’on soit d’accord ou pas, la publicité est là pour pour de bon ! Cependant, avec la technologie (et tout ce que cela implique) qui ne cesse de se raffiner, nous voyons de plus en plus d’entreprises communiquer à leurs clients d’une manière davantage personnalisée.
Vive le contenu, au bon moment
La communication de masse vit ses dernières années, la « personnalisation de masse » débarque en ville ! Afin de pouvoir développer de véritables liens avec leur clientèle, les entreprises doivent sans attendre miser sur la pertinence du client du contenu et du moment. Fini l’infolettre mettant en vedette les spéciaux de la boucherie aux clients végétariens, fini la pub de shampoing pour bébé à l’étudiant au cégep, l’objectif aujourd’hui est de parler à la bonne personne, avec le bon contenu, au bon moment !
En effet, avec les multiples informations facilement accessibles grâce notamment à l’historique de navigation du client sur notre site web, à l’historique d’achat grâce à la carte de fidélité et à l’analyse du parcours client en magasin, il est de plus en plus facile d’adapter son message. Ce faisant, les bénéfices sont partagés autant par l’entreprise que par ses clients.
D’une part, l’entreprise gagne en pertinence, en crédibilité, en fidélité résultant en une augmentation des ventes. De l’autre, le client se sent plus privilégié, écouté, et surtout moins inondé d’informations ne lui étant aucunement d’intérêt.
Le défi est cependant de taille. Bien qu’il soit « facile » pour de grands joueurs tels la SAQ ou Metro de pouvoir développer des offres personnalisées à leurs millions de clients, il en est tout autre pour les plus petites entreprises ou celles qui n’ont pas les moyens de recueillir autant d’informations.
Sur le plancher des vaches
C’est ici que la présence et l’écoute « terrain » sont de mise. Trop rares sont les entreprises qui optent lors de leur communication pour la qualité de ciblage versus la quantité de ciblage, pourtant elles auraient tout à gagner. En prenant le temps de bien comprendre les besoins de son client, ses habitudes ou ses préférences. En lisant les commentaires ou en échangeant avec lui ou elle sur les réseaux sociaux, en magasin ou ailleurs. En effectuant des études de marché, on découvre une myriade d’informations fort utiles.
On a souvent le réflexe de s’éloigner du terrain quand l’entreprise prend son envol. On est occupé au bureau, on court partout, on gère mille et un problèmes, mais, ce faisant, le danger est de perdre ce précieux contact avec le client. Ce contact nous permet de le découvrir, de le comprendre, afin de développer des stratégies de communication répondant à ses réels besoins.
En amour comme en affaires, la réalité est la même. À vouloir plaire à tout le monde, on finit par ne plaire à personne. À vouloir vendre à tout le monde, on finit par ne vendre à personne. Quel est votre camp ?
