Le texte qui suit est signé par Simon Tian, pdg de Neptune Computer, dont la campagne sur Kickstarter avait amassé 800 000 $ en décembre 2013. La montre développée par la société, la Neptune Pine, devrait être livrée sous peu aux contributeurs, avec six mois de retard.

Les contributeurs (backers) sur Kickstarter constituent une audience très difficile à modérer. Durant la campagne de décembre et dans les jours qui ont suivi, je répondais personnellement à des centaines de questions par jour. Les questions pouvaient aussi bien être liées au statut de l’assemblage et de la production, aux différents types de récompenses (pledges) qu’à la date de livraison.

Pendant ce temps, je devais par ailleurs publier une mise à jour hebdomadaire sur Kickstarter, détaillant où nous en étions rendus en matière de production, de certification (FCC, CE), d’assemblage, etc.

Début février, lorsqu’il est devenu clair que nous n’avions pas respecté la date de livraison initiale, fixée en janvier, un grand nombre de contributeurs ont commencé à nous acheminer des commentaires négatifs par courriel, sur nos pages de réseaux sociaux et dans la section commentaires de nos mises à jour sur Kickstarter.

J’avais une équipe à l’interne qui pouvait répondre aux questions et commentaires, mais je rédigeais quand même personnellement les mises à jour hebdomadaires sur Kickstarter.

Durant les mois de mars et d’avril, j’étais trop accaparé par mes nombreuses tâches pour rédiger les mises à jour sur Kickstarter adéquatement. Ces dernières ont alors perdu en précision et en qualité, si bien que les demandes de remboursement se sont multipliées durant cette période.

En mai, j’ai confié la tâche de rédiger les mises à jour à mon directeur créatif, Joel Blair. Il a immédiatement adopté une nouvelle politique de transparence totale. Pour y parvenir, il a mis de la pression sur nos manufacturiers en Asie afin que ces derniers nous envoient de l’information détaillée et des photos.

Il a ensuite introduit une nouvelle façon de présenter les mises à jour. Plutôt que de rédiger un long texte ininterrompu, il a segmenté l’information en sections distinctes, avec des sous-titres apparents, pour améliorer la clarté des mises à jour.

Cette nouvelle façon de communiquer a été très bien accueillie par les contributeurs. Depuis lors, la pression que ceux-ci exerçaient sur nous a diminué, tout comme le nombre de commentaires négatifs.

La stratégie gagnante pour gérer les relations avec les contributeurs sur Kickstarter est donc très claire : il faut adopter une politique de transparence totale et trouver le moyen de présenter clairement les nouvelles sur la production. Avec ces deux stratégies bien alignées et appliquées, les contributeurs seront toujours fidèles et attentifs, malgré les délais de livraison.

À propos de Simon Tian

Simon Tian est pdg de Neptune Computer, la start-up montréalaise derrière la Neptune Pine, une montre intelligente entièrement autonome.