L'application Selfbook facilite les réservations pour les voyageurs. (Photo: 123RF)

BLOGUE INVITÉ. Khalid Meniri, fondateur et PDG de Selfbook, bouleverse le secteur du voyage. Ayant de l’expérience dans le développement d'applications pour des entreprises comme Moda Operandi, Harper’s Bazaar et Unilever, l’esprit à la fois analytique et créatif de ce gourou de la technologie lui a permis de créer des expériences utilisateur phares des industries de la mode et du style de vie.

Lorsqu’il s’est installé à New York au début de sa carrière, M. Meniri est d'abord tombé amoureux du design épuré en découvrant l'Apple Store. La suite appartient à l’histoire: après avoir débuté comme architecte de données et designer UX, il a finalement lancé sa première entreprise, SixAgency, dans le but d'améliorer les expériences de commerce électronique sur mobile. 

«Nous ne voulions pas nous contenter de prendre une expérience d’ordinateur et de la réduire à un petit écran, explique M. Meniri. Nous voulions prendre avantage de l'ensemble de l'appareil. Comment charger le contenu de manière intelligente? Comment suivre le comportement de l'utilisateur, qu'il soit explicite ou implicite, pour prédire la découverte d'un produit, et donc mettre en œuvre l'apprentissage automatique?»

En observant le comportement des utilisateurs, M. Meniri et son équipe ont pu développer une idée de l'endroit exact où se trouvaient les lacunes dans le parcours client.

Khalid Meniri, fondateur et PDG de Selfbook (Photo: courtoisie)

«Les sites et les expériences numériques existaient auparavant en silos, explique M. Meniri. Vous avez une grille de découverte sur une page, mais ensuite, si vous voulez effectuer une transaction, vous êtes redirigé vers une autre page. C'est une expérience très fragmentée. La première chose à faire est de rassembler tout cela en une expérience unifiée qui soit aussi transparente que possible pour l'utilisateur final.»

«La deuxième chose est de réfléchir à l'expérience de la marque, car ce que vous voyez numériquement doit être parallèle au message global de la marque afin de créer une expérience utilisateur directe et continue.»

Un secteur de la vieille école

Alors que les acteurs du commerce électronique de la mode et de la beauté ont pris la tête du peloton en termes de création d'expériences d'achat en ligne intuitives pour leur clientèle, le secteur de l'hôtellerie s'en est longtemps tenu à des systèmes de la vieille école.

«Le voyage est un secteur qui a pris un peu de retard, et c'est compréhensible, car il repose sur tellement de systèmes fragmentés et archaïques, dit M. Meniri. «Si vous regardez Sabre, l’entreprise a été fondée dans les années 1960, et ils n'ont pas innové depuis pour développer des produits spécifiques tels que les solutions de paiements.»

Lorsque l'équipe de M. Meniri à SixAgency expérimentait le commerce électronique, elle a construit une application primée appelée Curatum, qui sélectionnait un article personnalisé par jour pour ses utilisateurs. Le concept a été populaire dans l'ensemble, mais est devenu particulièrement saillant pour sa base de consommateurs lorsque l'offre proposait des escapades et des aventures, par opposition aux produits de toilettage et aux vêtements.

«Je voulais mélanger l'offre et ajouter des voyages et des expériences, dit M. Meniri. Nous avons commencé à remarquer que l'engagement était environ 70% plus élevé lorsque nous proposions des expériences de voyage. Cependant, les conversions étaient pratiquement nulles, car c'était le seul produit pour lequel il fallait quitter l'application et se rendre sur un autre site web, qui vous conduisait ensuite à un autre modèle pour réserver. Il y avait plusieurs étapes à compléter, et si quelqu'un réservait un hôtel, nous n'avions aucune idée s'il avait été découvert sur notre application.»

Après avoir vu les chiffres d'engagement liés aux voyages augmenter sans résultat financier, en 2018, l'équipe a renommé l'application SIX Travel et s'est mise à la recherche d'un partenaire qui pourrait l’aider à intégrer une fonction de réservation d'hôtel simple qu'elle pourrait intégrer à l'application.

En l'absence d'option existante sur le marché, l'équipe a décidé de construire son propre moteur de transaction moderne en intégrant le logiciel de gestion de réservation Global Distribution Systems, grâce auquel l'application a fini par proposer 3 000 hôtels et a été présentée par Apple comme «l'App Of The Day» pour son expérience utilisateur sans effort et sa capacité de réservation en un seul clic avec Apple Pay.

La naissance de Selfbook

Malgré son offre étendue, il était difficile pour la société de concurrencer Booking.com et Expedia. Aggravée par les effets de la pandémie, l'entreprise s'est orientée vers la démocratisation de son moteur de paiement et de transaction unique et l'amélioration du processus de réservation directe d'hôtel pour tous. C'est de là qu'est né Selfbook. 

«Nous sommes passés du B2C au B2B afin de partager la technologie de paiement que nous avions mise au point pour améliorer l'expérience de réservation avec les systèmes de réservation utilisés par les hôtels, et nous avons relancé Selfbook, dit M. Meniri. Aujourd'hui, l'industrie a toujours cette expérience de silo fonctionnel fragmenté. Vous allez sur le site d'un hôtel, vous cliquez sur «réserver», et vous êtes redirigé vers un modèle lourd en formulaires qui n'est pas sécurisé.» 

Grâce à Selfbook, les longs processus de réservation sur ordinateur appartiennent au passé. Les acteurs du secteur de l'hôtellerie peuvent accepter les paiements et les portefeuilles numériques tels qu’Apple Pay et Google Pay directement sur leurs sites web en une seule touche, ainsi que les réservations sur leurs réseaux sociaux grâce à des liens profonds de type «swipe up to book.»

Ce logiciel tourné vers l'avenir favorise les réservations directes et, par conséquent, augmente les revenus supplémentaires des hôtels. De plus, il permet de vérifier les transactions en toute sécurité et de créer un flux de paiement unifié, y compris pour les suppléments tels que les services de spa et le petit-déjeuner, afin que les clients puissent payer et réserver en une seule étape simple.

En comblant le fossé entre les voyageurs modernes et mobiles et les hôtels qui perdent des revenus au profit des agences de voyages en ligne, la plateforme crée un parcours sans faille qui ne redirige jamais les clients et ne nuit pas à la magie de la planification des vacances. Pour les hôtels, l'intégration de la technologie de paiement sécurisé dans leur propre système de réservation est aussi simple que l'installation d'une seule ligne de code.

Après plus d'un an de soif de voyage refoulée, la plateforme de Selfbook, qui permet aux vacanciers et aux hôteliers de réserver un voyage sans effort, ne pourrait pas voir le jour à un moment plus opportun.

Karl Moore et Haley Crawford. Karl est professeur agrégé dans la Faculté de gestion Desautels de l’Université McGill et Haley est récente diplômée de la Ivey Business School.