Chez quel détaillant as-tu le plus de plaisir à magasiner ? Je doute que ce soit en ces termes que la firme Léger a mené la 7e édition de son sondage sur l'expérience client dont nous vous présentons les résultats cette semaine, mais c'est ainsi que j'ai posé la question à une collègue.
«Oh, moi, je ne suis pas du tout fidèle ! Il n'y a pas une enseigne où j'achèterais les yeux fermés», a-t-elle commencé à me répondre. Et Madame M. de poursuivre sa réflexion à voix haute : «En fait, ce qui peut me faire revenir dans une boutique, ce sont la qualité des produits et l'accueil du vendeur. Si on m'a souri et si on m'a bien servie».
Certes, Madame M., mais ce n'est là que la base du service à la clientèle. Quel est le petit plus qui saura te ravir ? Je l'ai laissée continuer : «La vérité, c'est qu'avec le temps, je me rends compte que j'ai plus tendance à acheter québécois. Je me rends compte que ce qui m'attire dans une boutique, c'est quand j'y retrouve mes propres valeurs !»
Ses valeurs ! Madame M. n'avait pas encore lu notre reportage, mais elle avait mis le doigt sur l'élément clé de l'analyse des résultats du Palmarès Wow sur l'expérience client. Ce qui épate les Québécois et qui les fait revenir chez un détaillant, ce sont les valeurs que celui-ci affiche.
Penningtons, en tête du palmarès cette année, récolte les fruits d'une campagne démarrée en janvier pour renverser les idées reçues sur les femmes de taille plus. Ainsi, le détaillant qui misait autrefois sur la fonctionnalité se démarque maintenant en permettant à ses clientes d'assumer leurs formes et de prendre du plaisir à s'habiller.
Un bon choix, car le plaisir est une des valeurs cardinales des Québécois, comme on le découvre dans Le Code Québec, le livre de Jean-Marc Léger, président-fondateur de Léger, cosigné par Jacques Nantel et Pierre Duhamel. J'en avais reçu un exemplaire à sa sortie, en septembre, et j'attendais la meilleure occasion pour vous en parler. La voici : séduire (un client, un électeur, un associé, etc.), c'est faire vibrer ses valeurs. Ses cordes sensibles, aurait pu dire le publicitaire Jacques Bouchard, dont l'ouvrage de 1978, Les 36 cordes sensibles des Québécois, se trouve en quelque sorte actualisé par Le Code Québec. En 2016, la moitié des 36 cordes seraient à revoir. «J'ai en main des centaines de résultats de sondages qui montrent que nous avons moins peur du risque, que faire de l'argent n'est plus considéré comme un péché et que nous sommes beaucoup plus ouverts sur le monde», écrit par exemple Jean-Marc Léger. Les sept attributs des Québécois d'aujourd'hui seraient plutôt : heureux, consensuels, détachés, victimes, villageois, créatifs, et fiers.
Fiers ? Je reconnais là Madame M. !
Julie Cailliau
Rédactrice en chef
julie.cailliau@tc.tc
Suivez Julie Cailliau sur Twitter @julie140c
