Apprendre à maîtriser l'art de la question, entre autres... Photo: DR
Dans les formations et les camps d’entraînement en influence durable que je dispense, je travaille la qualité d’interaction avec les participants à travers l’art de la question. Cela peut durer une demi-journée ou même plusieurs sessions.
En méthode turbo, pour gens pressés, je dirais qu’il faut retenir ceci : pour établir une bonne qualité d’interaction, il y a 2 pièges à éviter et 2 conseils à retenir.
Les pièges
Je sais que la plupart des gestionnaires connaissent le principe des questions ouvertes et fermées. C’est simple : une question fermée se répond par un « oui » ou par un « non ». Par conséquent, une question ouverte amène une réponse plus élaborée qu’un « oui » ou un « non ». Tout le monde connaît la théorie, mais peu de gens l’appliquent dans la pratique.
Parmi les fausses questions ouvertes que je rencontre le plus fréquemment, je voudrais signaler deux types de pièges à éviter à tout prix : les questions en rafale et la question inductive.
Rangez vos chapelets…
Les questions en rafale sont une espèce de chapelet de questions posées sans attendre la réponse. Votre interlocuteur est confus, il se demande ce que vous voulez savoir au juste. Par exemple : « Qu’est-ce qui t’a amené à cette recommandation ? Qui as-tu pensé consulter ? Quand penses-tu les consulter ? » Le moins qu’on puisse dire, c’est que votre intention n’est pas claire. Rappelez-vous que la clarté est la première dimension, la pierre angulaire de l’influence durable.
Ne suggérez pas la réponse !
La question inductive est plus vicieuse : elle contient la réponse que l’on veut obtenir. Par exemple : « Pourquoi n’as-tu pas pensé à consulter Jacqueline? » ou « Aurais-tu pu en parler à Jacques qui a toujours de bonnes idées? » C’est une vraie fausse question qui est extrêmement nocive pour la qualité de votre interaction et sape votre influence durable.
Les conseils
Michel Bundock, directeur général du Regroupement des chefs d’entreprises du Québec, n’hésite pas à dire : « Tu n’es pas dans l’art de la question, si tu n’es pas dans l’art de l’écoute ». D’où les deux conseils suivants:
Écouter les réponses
Savoir écouter les réponses est une autre règle incontournable de l’art de la question. La question la mieux formulée, posée avec la meilleure intention et le ton le plus juste, ne vous aidera pas à avoir une bonne qualité d’interaction si vous n’avez pas le temps d’écouter la réponse ou si vous l’écoutez mal.
Quand on pratique l’art de la question, l’écoute est d’autant plus fondamentale que les meilleures questions ne sont pas nécessairement celles que vous aurez préparées, mais celles qui naîtront des réponses que vous recevrez. Quand on sait écouter, on est capable de rebondir sur ce qu’on nous dit et l’interaction peut devenir vraiment fructueuse. La première chose à faire est donc de s’assurer qu’on aura assez de temps pour écouter la réponse. Autrement dit : choisissez le bon moment pour poser vos bonnes questions.
Respecter les silences
Si vous voulez apprendre à écouter, vous devez absolument apprendre à la «zipper», c’est-à-dire à vous taire. Ce n’est pas toujours facile pour des gens habitués à diriger. Il y a des questions qui demandent réflexion, surtout si elles impliquent un engagement de la part de la personne qui répond. Lorsque votre interlocuteur a besoin de réfléchir à votre question, laissez-lui tout le temps nécessaire, ne venez pas combler son silence avec d’autres questions en rafale, n’essayez pas de guider sa réflexion, ne lui suggérez pas de réponses.
Vous lui avez posé une question pour apprendre quelque chose d’elle, pas pour confirmer ce que vous savez déjà. De surcroît, le silence favorise l’interaction véritable : il oblige l’autre à s’engager dans l’échange; tant que vous parlez, l’autre ne se mouille pas (littéralement : il ne se prononce pas, il est ni pour ni contre). Les silences sont souvent inconfortables, mais en résistant à l’envie de les remplir, vous démontrez de l’assurance, ce qui contribue à votre influence durable.
