Leaders, apprenez à écouter avec... vos yeux!

Publié le 28/02/2019 à 06:06

Leaders, apprenez à écouter avec... vos yeux!

Publié le 28/02/2019 à 06:06

Une situation particulièrement épineuse... Photo: DR

Vous avez devant vous un de vos collègues avec lequel vous devez avoir une conversation difficile. Bien. Maintenant, comment faire pour que, malgré l’atmosphère un peu tendue, vous soyez en mesure d’adopter une attitude positive? Qui vous permettra de bien vous faire comprendre, et surtout de saisir et décoder correctement les messages parfois diffus que l’autre vous transmet?

Prenons un exemple concret… Vous devez évaluer un employé dont la personnalité est opposée à la vôtre, qui vous ne pouvez sentir ni de près ni de loin. Le problème, c’est qu’il n’atteint pas ses objectifs de performance, mais excelle au niveau comportemental.

Votre envie de vite mettre fin à la conversation risque de vous faire négliger ce point fort, et de mettre le focus sur ses problèmes de productivité. D’où l’intérêt de reconnaître d’emblée, lors de votre entretien, son apport positif à l’équipe, ou encore le rayonnement qu’il exerce au sein de l’organisation. Car vous désamorcerez ainsi sa méfiance à votre égard, et son attitude sera plus réceptive aux commentaires et à vos attentes quant à sa performance insatisfaisante.

Voici, donc, comment faire face à différents cas de figure aussi fréquents qu’épineux :

Arrêter le moulin à paroles…

Chaque humain réagit différemment en situation de stress, et développe des mécanismes de défense pour se protéger. Vous devez apprendre à les décoder, et surtout à les contourner.

Ainsi, certaines personnes deviennent dès lors très volubiles. Ce comportement leur sert à détourner la conversation pour vous entraîner sur un autre terrain. Que faire ? Ramenez-la doucement au sujet principal de votre discussion. Levez la main et dites-lui, par exemple : «Écoute Matthieu, tu me parles de X, mais moi, ce dont je te parle, c’est de Y, et j’aimerais qu’on continue à en discuter».

Anticiper l’émotion de l’autre

Il est malheureusement impossible de deviner quelle sera sa réaction de l’autre au moment de votre entretien, ni même de savoir dans quel état émotionnel celui-ci arrivera à la rencontre. Néanmoins, vous pouvez tenter d’anticiper tout cela, puis de vous préparer en conséquence : envisagez toutes les hypothèses, ou presque, y compris les éventuelles réactions agressives. Dans tous les cas de figure, veillez à préparer de bonnes réponses à ses questions et autres objections.

Face aux larmes…

Une des situations les plus difficiles à laquelle vous pouvez être confronté, ce sont les pleurs de votre interlocuteur. Cela vous touche, c’est normal, c’est humain.

Alors, pour ne pas perdre vos moyens, donnez rapidement l’occasion à l’autre de se ressaisir. Par exemple, vous pouvez sortir sous un prétexte quelconque, du genre «Excuse-moi, je vais aller chercher de l’eau». À votre retour, trente secondes plus tard il vous suffira de reprendre la conversation là où vous l’aviez laissée. Comme si l’autre n’avait pas pleuré.

Ventiler vos propres émotions…

Un conseil qu’on ne répétera jamais assez : n’agissez jamais à chaud, sous le coup de l’émotion ou de la colère.

Si vous savez d’avance que la rencontre va être forte en émotions, demandez l’aide d’un tiers – un conseiller en ressources humaines, par exemple – pour vous préparer.

Si, le moment venu, l’émotion est malgré tout trop forte pour vous, indiquez que vous avez un autre engagement important (réunion, rencontre, appel téléphonique, etc.). Qu’il vous faut vraiment mettre fin à la discussion, ici et maintenant. Faites preuve de sincérité, avec une explication du genre «Je suis vraiment peiné de voir ta réaction, et j’aimerais qu’on se reparle dès demain».

N’attendez toutefois pas plus qu’une journée pour reprendre la discussion, et annoncer à toute l’équipe ce qui en est ressorti, au besoin. Pourquoi ça ? Parce que les rumeurs circulent vite, et vous risquez de semer de l’inquiétude et de récolter une perte de confiance à votre égard si vous n’agissez pas rapidement.

De fait, des décisions rapides, accompagnées d’explications franches et claires, aident toujours à consolider une influence durable. Et il vous sera possible d’identifier les bonnes décisions à prendre grâce à la qualité de votre observation de la situation, le moment venu. C’est que si le cœur compte, les yeux aussi, pour qui entend agir en bon leader.

 

À propos de ce blogue

Isabelle Lord, présidente de Lord Communication managériale, est aussi auteure de plusieurs livres à succès dont «Le courage de dire». Conférencière et coach réputée, Isabelle Lord est reconnue pour son approche pragmatique et stimulante de la communication de gestion. Chaque billet de ce blogue est un instant de réflexion sur vos communications et une source de conseils éclairés et pertinents en mettre en pratique.

Isabelle Lord

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