Dépasser les attentes, c'est plus que bien performer

Publié le 06/06/2015 à 08:50

Dépasser les attentes, c'est plus que bien performer

Publié le 06/06/2015 à 08:50

La semaine dernière, j’ai eu le privilège de présenter Guillaume Lemoine lors de sa conférence devant la communauté d’affaires de Verdun. Guillaume est le co-fondateur avec sa conjointe Anne Joyal des Storm spa nordique situé à l’Île des Sœurs depuis 2009 et à St-Hilaire depuis 2014.


Guillaume nous a évidemment parlé des différentes étapes de son projet d’affaires en prenant soin de nous dévoiler le détail et la portée de ses bons coups et de ses leçons apprises. En toute transparence et avec une intention claire de nous inspirer, il nous a partagé les bénéfices de sa philosophie de gestion au quotidien ainsi que ses trucs pour assurer la santé et la pérennité financière de son entreprise.


Personnellement, je me suis sentie très interpellée lorsqu’il a parlé de sa philosophie de gestion qui en fait est sa philosophie de vie. Il la résume ainsi: Dépasser les attentes.


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Depuis toujours, on tente de dépasser les attentes des actionnaires, mais comment aller plus loin dans le concept du dépassement les résultats financiers ?


J’avais, comme plusieurs,  déjà entendu parler du concept de l’effet « wow ». D’abord pris sous l’angle de l’expérience-client, l’effet « wow » vise à faire vivre une expérience de qualité de service à la clientèle qui va au-delà des attentes. Par exemple, les clients de Apple vivent souvent des effets « wow » s'ils apprécient leur approche client qui vise, en utilisant les avancées technologiques, entre autre à rendre les clients autonomes jusqu’au paiement de leurs articles. 


Depuis quelques années, le concept de l’effet « wow » s’étend à l’expérience-employé.  Pour attirer, fidéliser et retenir les meilleurs talents, les entreprises font des efforts pour que les employés vivent une expérience « wow » en tant qu’employé qui aura comme impact, d’abord de les fidéliser et de les retenir, en plus d’en faire d’excellents ambassadeurs des produits et services de l’entreprise.


Lors de sa conférence, Guillaume Lemoine nous a proposé d’étendre le concept du dépassement des attentes à notre vie personnelle. En effet, il nous parlait de comment il cherche à dépasser les attentes dans ses relations amicales, dans son couple, etc…


Depuis le début de mon expérience d’entrepreneur, j’offre à mes clients des « extra » pour qu’ils sentent à quel point je suis engagée dans ma relation d’affaires avec eux. On me fait souvent le commentaire à l’effet que je retourne mes appels et mes courriels très rapidement, ou encore qu’ils savent qu’ils peuvent référer à moi plusieurs semaines, mois ou mêmes années après notre rencontre professionnelle.


Aujourd’hui, j’émets l’intention de pousser l’idée de dépasser les attentes encore plus loin, en réfléchissant à comment je peux leur faire vivre une expérience de coaching, de formation ou de conférence encore plus mémorable. 


Depuis que j’ai entendu la conférence de Guillaume,  je porte mon attention à expérimenter le dépassement des attentes au quotidien avec mes deux filles de huit et quatre ans. Je leur offre un petit « extra » pas nécessairement sous forme matérielle. Souvent, cela se traduit par une meilleure qualité de présence et d’écoute, ce qui me permet de mieux cibler les privilèges et surprises qui auront réellement un impact positif dans leur journée ou même dans leur semaine.


Qu’est-ce que l’on gagne à dépasser les attentes ? Cela procure-t-il un résultat efficace et immédiat ? Le fait d’avoir l’intention claire de dépasser les attentes d’un patron, d’un client, d’un collègue, d’un ami, d’un conjoint ou d’un enfant, nécessite d’abord s’intéresser à qui il est et à ce dont il a besoin. Il faut donc écouter et être davantage présent (dans l’ici et maintenant), lorsque nous sommes en contact téléphonique ou en personne.


Le simple fait d’être réellement présent peut être un moyen de dépasser les attentes si habituellement vous avez la tête au bureau en regardant le dessin du petit dernier ou lorsque vous pensez à votre prochaine rencontre lorsqu’un collègue vous pose une question sur un dossier.


Comme le dit si bien l’adage : « plus on donne, plus on reçoit » À l'instar de la vidéo que j'ai mis en ligne la semaine dernière avec mon article : "Vous êtes super!", nous avons tous quelque chose à gagner, à donner au delà des attentes et à recevoir avec gratitude, au delà de nos attentes.

À propos de ce blogue

Avec ce blogue, Geneviève Desautels, MBA, CRHA, PCC souhaite poursuivre l’intention de son livre Oser le Monde en Soi : Choisir d’être et agir en leader authentique en proposant une démarche simple et concrète pour inviter le lecteur à une rencontre hebdomadaire avec lui-même, avec l’instrument qui lui offre la possibilité d’inspirer et de susciter l’engagement de ses collaborateurs. Geneviève Desautels est spécialisée en développement du leadership authentique professionnel et personnel. Après 16 ans dans la petite, moyenne et grande entreprise en tant que généraliste en ressources humaines et spécialiste en développement organisationnel, elle fonde UniVers Un Monde en Soi inc. Avec son équipe, elle offre des services de coaching professionnel, de formation en entreprise et des ateliers-conférences. En 2013, elle a fondé UniVers Interactif inc. afin de concevoir et commercialiser des produits de collaboration, de formation et d’autocoaching interactifs et immersifs pour accompagner le développement des compétences et habiletés de leadership authentique des gestionnaires et entrepreneurs actuels et de la relève. Parallèlement à ses activités en entreprise, Geneviève Desautels transmet, depuis plus de dix ans, son savoir en management et en ressources humaines à des cadres et à des dirigeants, et à la clientèle des programmes de MBA, EMBA, du certificat et du baccalauréat en gestion à HEC-Montréal. Elle est coach-leader et coach-mentor pour l’école Coaching de Gestion dont le programme de certification en coaching est accrédité par la Fédération internationale de coaching (ICF). Elle détient un baccalauréat en relations industrielles, un MBA, une accréditation de coach professionnelle en plus d’être professeure de yoga certifiée et musicienne.

Geneviève Desautels

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