Francoeur: pourquoi la confiance est la clé pour retenir ses employés

Publié le 08/01/2013 à 09:13, mis à jour le 14/01/2013 à 16:36

Francoeur: pourquoi la confiance est la clé pour retenir ses employés

Publié le 08/01/2013 à 09:13, mis à jour le 14/01/2013 à 16:36

BLOGUE. Comme moi, vous avez peut-être fait la file au cours des derniers jours pour échanger des présents qui ne correspondaient pas exactement aux souhaits de vos proches. Voici la scène à laquelle j’ai assisté tout en attendant mon tour.

Un client désire se faire rembourser un clavier d’ordinateur, qu’il a acheté par erreur en anglais. La jeune employée au comptoir des échanges lui demande sa facture afin de procéder au remboursement. Jusque-là, rien d’anormal. L’homme lui répond qu’il n’a pas sa facture et qu’il ne sait plus où il l’a mise, car il a fait l’achat il y a un moment déjà, soit en avril 2012. En se référant à la politique d’échange et de remboursement du magasin, l’employée lui dit qu’elle ne pourra pas procéder au remboursement parce qu’il n’a pas de preuve d’achat et que l’achat date de trop longtemps (plus de huit mois!).

Le client est mécontent. Il insiste pour être remboursé et demande à l’employée de faire les recherches dans l’ordinateur afin de retrouver sa facture. Après quelques minutes de discussion, le client commence à être exaspéré, tout comme les gens qui attendent dans la file. C’est alors que l’homme lance le clavier dans le panier des retours, situé tout près de la jeune employée, et exige de voir le gérant du magasin. La jeune femme est stupéfaite.

Le bruit alerte quelques employés qui viennent vérifier si leur collègue a besoin d’un coup de main. Celle-ci leur explique brièvement la situation; ils sont du même avis qu’elle. La politique du magasin est très claire là-dessus, aucun échange ni aucun remboursement n’est possible. Les employés demandent donc au client de reprendre son clavier et de quitter le magasin. L’homme ne l’entend pas de cette manière et hausse le ton en exigeant de voir le gérant sans attendre. Heureusement pour les gens qui attendent de moins en moins patiemment dans la file, le gérant arrive finalement.

Selon vous, qu’a fait le gérant du magasin?

Eh oui, il a remboursé le client! Les personnes présentes n’en sont tout simplement pas revenues. Le client est peut-être toujours roi, mais il y a quand même parfois des limites.

Le gérant a assurément acheté la paix avec le client, mais il a très certainement perdu la confiance de ses employés. Je ne serais pas surpris d’ailleurs que quelques-uns d’entre eux épluchent les offres d’emploi, en quête d’un employeur plus respectueux de ses employés.

Les gestionnaires doivent se le tenir pour dit, une des premières raisons qui amènent un travailleur à quitter son emploi est le manque de confiance envers ses supérieurs. Dans le cas qui nous occupe, il faudra du temps, une communication ouverte et une bonne dose de reconnaissance du travail des employés pour rétablir cette confiance...

Avez-vous déjà vécu une situation similaire?

***

À propos de Florent Francoeur

Florent Francoeur, CRHA est président-directeur général de l’Ordre des conseillers en ressources humaines agréés depuis 1992. Sous sa direction, l’Ordre est passé de 800 à plus de 11 000 membres et a notamment obtenu le Grand Prix québécois de la qualité en 2005 et en 2008.

Administrateur de société certifié, monsieur Francoeur siège au conseil d’administration de la Commission des normes du travail et de la Commission des partenaires du marché du travail. Il est également vice-président de la Commission de la fonction publique de la ville de Montréal. De plus, il a été le premier Canadien à présider la World Federation of Personnel Management Associations (WFPMA), de 2006 à 2008.

Monsieur Francoeur a donné, au fil des années, des centaines de conférences et d’entrevues mettant en valeur les bonnes pratiques de gestion du personnel et de relations du travail dans les entreprises.

 

À propos de ce blogue

Florent Francoeur, CRHA est président-directeur général de l’Ordre des conseillers en ressources humaines agréés depuis 1992. Sous sa direction, l’Ordre est passé de 800 à plus de 11 000 membres et a notamment obtenu le Grand Prix québécois de la qualité en 2005 et en 2008. Monsieur Francoeur a donné, au fil des années, des centaines de conférences et d’entrevues mettant en valeur les bonnes pratiques de gestion du personnel et de relations du travail dans les organisations.

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