Le Centre hospitalier universitaire de Montréal (CHUM) s’est profondément transformé au cours des dernières années. Et ce n’est pas fini puisqu’il entend continuer d’innover pour améliorer les soins et les services. Kathy Malas, adjointe au président-directeur général en innovation et intelligence artificielle, pilote un projet qui permet de prendre le pouls de la capacité des équipes à accueillir le changement. Elle viendra en parler lors de la conférence Gestion du changement, présentée par les Événements Les Affaires le 17 septembre prochain à Montréal.
De quoi s’agit-il ?
Kathy Malas : Nous avons créé le Baromètre SERGIP, un acronyme pour les six grandes missions du CHUM : S pour soins et services, E pour enseignement, R pour recherche, G pour gestion, I pour innovation et P pour partenariat avec les patients et les employés. Le Baromètre procure un portrait de l’intégration des missions dans nos unités de soins, nos services et nos directions. Ce faisant, il permet de voir où des ressources et des efforts additionnels doivent être mis. De plus, il nous aide à déterminer à quel moment effectuer ou non un changement. Par exemple, si une unité ne dispose pas de la capacité optimale pour donner des soins, l’équipe est vulnérable et ce n’est pas le temps pour elle d’amorcer de nouveaux projets d’enseignement ou d’innovation. Elle doit d’abord renforcer le cœur de sa mission, soit les soins et les services pour les patients et leur famille. Ensuite, elle aura une meilleure capacité d’absorber le changement.
Pourquoi avoir mis en place ce processus ?
K.M. : Pour toujours mieux répondre aux besoins des patients et des employés ainsi qu’intégrer les connaissances et l’innovation comme vecteur de transformation. Pour y parvenir, il faut connaître et comprendre la situation dans les unités de soins, les cliniques ambulatoires, les services de soutien (ressources humaines, logistique, etc.).
Concrètement, comment se déroule le Baromètre SERGIP ?
K.M. : Deux fois par année, les gestionnaires de chaque secteur organisent des rencontres interdisciplinaires avec leurs parties prenantes (médecins, infirmières, patients, représentants de la recherche et de l’enseignement, etc.) Pour chacune des missions qui composent le SERGIP, les participants déterminent à l’aide d’indicateurs quantitatifs et d’une analyse qualitative s’ils sont dans le vert, le jaune ou le rouge. Vert, tout va bien. Jaune, il y a quelques actions à entreprendre pour s’améliorer. Rouge, il y en a plusieurs.
Pouvez-vous donner un exemple ?
K.M. : Dans une unité de soins, il y a eu 82 publications de recherche l’an dernier. C’est très bien en nombre de publications. La démarche du Baromètre a toutefois révélé que les infirmières, les professionnels de la santé et les gestionnaires de soins ne sont pas informés des résultats de recherche. De plus, personne n’est au courant si les résultats des recherches sont transférés dans la pratique. Pour ces raisons, l’unité s’est donné la couleur jaune pour le volet recherche. Et désormais, elle diffusera les résultats des recherches auprès du personnel. Un autre outil, le Baromètre en action, sert justement à faciliter le suivi des changements apportés.
Comment les gestionnaires ont-ils accueilli le Baromètre ?
K.M. : Il y a eu des résistances. Toutefois, le fait que le processus a été construit avec les gestionnaires de trois secteurs pilotes (deux unités de soins et la centrale de rendez-vous) a beaucoup contribué à son acceptation. Cette cocréation est d’ailleurs l’une des clés du succès. Après le projet pilote, le Baromètre a été amélioré. Les gestionnaires y voient maintenant des bénéfices pour leur secteur grâce à une meilleure compréhension de leur intégration des missions SERGIP. Et ils aiment l’approche d’autoévaluation.
D’autres facteurs de succès ?
K.M. : Un leadership fort de la part de notre président-directeur général, le Dr Brunet, pour qui le Baromètre SERGIP est un projet organisationnel prioritaire. Par ailleurs, comme dans tout changement, l’accompagnement est essentiel. Des gens ont été désignés pour soutenir les secteurs dans leur démarche. Les gestionnaires des secteurs pilotes ont aussi accepté d’être des ambassadeurs. De plus, nous offrons de l’accompagnement pour le choix des indicateurs.
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