La Société de Transport de Montréal a déjà convié quelques-uns de ses utilisateurs à tester différents prototypes de sièges pour ses autobus. Une autre fois, elle a réalisé un sondage auprès des jeunes de 24 ans et moins pour connaître leurs attentes envers le transport collectif. Toutes ces personnes, elle les a recrutées grâce à son panel de clients.
Mise en place il y a six ans, la communauté en ligne « Ma voix ma STM » regroupe quelque 23 000 clients. Des gens prêts à donner leur opinion sur la qualité du service ou sur les projets à l’essai, à tester une nouvelle version du site web, à témoigner de leur expérience client ou encore à communiquer leurs besoins en matière d’information. Et cela, sans rien recevoir en retour, sauf la chance de gagner l’un des trois prix de 100 $ tirés chaque mois.
« La principale motivation de nos panélistes, c’est la possibilité d’influencer le développement du transport collectif, car il fait partie de leur quotidien. Ils ont vraiment à cœur de contribuer à l’amélioration du service », a indiqué Valérie Vanderhacgen, conseillère Intelligence de marché à la STM, lors de la conférence Expérience citoyen, présentée par les Événements Les Affaires le 13 mars dernier.
Cela explique sûrement le taux de réponse moyen de 39 % aux questionnaires. Un taux à rendre jalouses toutes les firmes de sondages !
Pour la STM, les avantages d’un tel panel d’utilisateurs sont nombreux. « Ça nous permet de mesurer en continu la satisfaction des clients, d’être à leur écoute et de susciter leur engagement, a dit Mme Vanderhacgen. Il y a aussi un effet positif sur notre image. »
Sans compter la rapidité et la flexibilité que procure un panel propriétaire comme celui de la STM. « Nous voulons savoir rapidement ce qui se passe sur le terrain, a-t-elle poursuivi. Environ 75 % des réponses arrivent dans les 24 heures. Ce qui est intéressant aussi, c’est que chaque sondage additionnel ne nous coûte rien. C’est pourquoi nous nous permettons parfois de faire des petits sondages de deux ou trois questions que nous n’aurions pas faits à l’externe, car les frais auraient été trop élevés. »
La STM planifie et rédige elle-même ses sondages en plus d’en faire l’analyse. « Il n’est pas nécessaire d’être programmeur pour utiliser la plateforme de gestion de panel, a insisté Christian Dupuis, associé chez Dialogs, la firme qui fournit cette solution. Nous l’avons conçue pour que les entreprises deviennent autonomes après quelques heures de formation. »
Des sondages courts, svp !
Comment recruter des panélistes ? « L’idée, c’est d’offrir des portes d’entrée à l’aide de différents points de contact, a précisé M. Dupuis. Une ville, par exemple, peut parler de son panel ou l’annoncer dans son bulletin municipal, dans les médias sociaux, dans son site web, dans les journaux, dans les bureaux municipaux, etc. »
Il faut toutefois recruter des participants en continu, car une certaine attrition se fait naturellement.
Quels sont les facteurs de succès ? « Les panélistes se sont inscrits parce qu’ils veulent donner leur opinion, a dit Mme Vanderhacgen. Si on ne les interroge pas, ils vont décrocher rapidement. Il faut donc interagir avec eux au moins une ou deux fois par mois. À l’inverse, il faut éviter de trop les solliciter, car ils cesseront de répondre. Il y a donc un juste milieu à trouver. » Pour sa part, la STM réalise entre 15 et 20 sondages ou études par année.
Les questionnaires doivent aussi être courts. « Des sondages de 30 minutes, les gens n’en veulent pas, a souligné la conférencière. C’est important aussi que les sondages soient agréables à remplir. C’est pourquoi nous ajoutons du visuel. »
Autre bonne pratique : donner de la rétroaction aux panélistes. Ainsi, deux fois par année, la STM leur envoie un bulletin d’information pour faire le suivi des principaux thèmes qu’elle a abordés avec eux.
La géolocalisation, c’est mieux
Rendre plus sécuritaire un parc urbain fréquenté par 600 000 visiteurs par année avec un budget de seulement 20 000 $ ? C’est ce qu’a réussi Longueuil avec son projet de géolocalisation dans le parc Michel-Chartrand, un « poumon » de 20 kilomètres de sentiers au cœur de la municipalité. Martin Carpentier, expert senior Ville intelligente et innovations de la Ville de Longueuil est venu en parler lors de la conférence Expérience citoyen.
Essentiellement, le projet a consisté à disposer des plaquettes de localisation sur les lampadaires du parc, puis à en intégrer les données au centre d’appels 911 ainsi que dans les terminaux des véhicules d’urgence (police, sécurité incendie, ambulances).
« Il y a des plaquettes à tous les 100 mètres, a indiqué M. Carpentier. Quand un appel d’urgence entre, on sait donc que la personne en détresse se trouve dans un rayon de 100 mètres. C’est plus précis qu’avec la triangulation par antennes cellulaires. L’arrivée des secours est aussi plus rapide, car il n’y a pas d’autorisation à demander pour localiser la personne comme c’est le cas avec la triangulation. » Entre 2016 et 2017, le temps d’intervention moyen est passé de 9 minutes 20 secondes à 6 minutes.
Les prochaines étapes ? Déployer le projet dans d’autres espaces verts de la ville. Avis aux municipalités intéressées par l’idée : Longueuil est prête à les accompagner dans leur démarche.
