L’Intranet, le courriel, les bulletins d’information électroniques, c’est pratique pour communiquer avec le personnel de bureau. Mais quelle est la façon la plus efficace pour livrer des messages aux employés de terrain, ceux à qui on ne fournit ni ordinateur ni téléphone intelligent ?

À la ville de Laval, ces collaborateurs non connectés sont principalement des cols bleus. « Il n’y a pas vraiment d’autres moyens de les joindre que de passer par leur supérieur immédiat », constate Nathalie Monette, responsable de la communication interne. Une évidence ? Oui. Mais les gestionnaires ne sont pas tous de bons communicateurs.

« Dans les municipalités, comme dans bien des organisations, plusieurs gestionnaires n’ont pas été formés en gestion, explique-t-elle. Souvent, c’est le meilleur spécialiste qui est promu et qui se met à gérer du personnel. Communiquer, ce n’est pas toujours son plus grand talent. »  

La clé ? Coacher les gestionnaires pour qu’ils deviennent de meilleurs communicateurs. Nathalie Monette viendra parler de cette stratégie lors de la conférence Communication interne, présentée le 5 décembre prochain à Montréal par les Événements Les Affaires.

Il faut dire qu’après l’ère Vaillancourt, la communication interne à Laval posait tout un défi. « La ville a été écorchée vive et les employés ont vécu beaucoup d’insécurité, remarque la conférencière. Au départ de l’ancien maire, elle s’est réorganisée complètement. Les façons de faire, les processus, les outils de travail, les structures, tout a été revu. Il y a des gens qui ont fait le même travail pendant 15 ans sans que rien change. Et là, tout changeait. » D’où la nécessité de bien communiquer pour que les employés demeurent performants et adhèrent aux changements.

Montrer à pêcher

Pour Nathalie Monette, les gestionnaires de premier niveau sont les mieux placés pour livrer les messages qui ont un impact sur leurs gens, car ils peuvent faire le lien avec le travail quotidien.

« Ce que je leur propose, c’est de les coacher pour qu’ils soient plus à l’aise de communiquer les changements. Je m’assois avec chacun pour définir ensemble les messages essentiels à passer, à qui, quand et dans quel ordre. Mais ce n’est pas moi qui parle aux employés. Je leur montre à pêcher plutôt que de pêcher pour eux. »

Au début, les gestionnaires ont besoin de plus de soutien. Mais à mesure qu’ils prennent confiance en eux, ils deviennent plus autonomes. Et certains y prennent vraiment goût. « Pour eux, c’est une révélation, dit l’experte en communication interne. Ils constatent qu’ils gagnent des points avec leurs gens et ils veulent répéter l’exercice. Je pense entre autres à un dirigeant qui ne communiquait presque pas avec son équipe auparavant. Il fait maintenant deux rencontres par mois. »

Selon elle, les employés répondent bien à cette forme de communication, car ils ne sont pas habitués à voir leur patron s’adresser à eux avec des messages clairs, précis et concis. « Ça bâtit le lien de confiance. Les employés partagent ensuite plus d’information avec leur gestionnaire. » D’ailleurs, l’appréciation du partage d’information du bas vers le haut s’est améliorée de 16 % depuis deux ans, d’après un sondage récent de Laval sur la mobilisation de ses employés. 

Bien sûr, il y a toujours quelques gestionnaires récalcitrants qui, de prime abord, voient peu de valeur dans la communication. « Je mise sur la contamination positive, dit Nathalie Monette. Souvent, ces gens-là remarquent les succès qu’ont leurs collègues avec leurs équipes. Ils voient que c’est payant de communiquer et ils finissent par se lancer. » 

Pour en apprendre davantage, participez à Connexion, le salon de la transformation numérique le 18 et 19 avril 2018.