L’utilisation de robots conversationnels, aussi appelés assistants intelligents, est une tendance forte en matière de service à la clientèle. Comment en tirer profit ? Et peuvent-ils remplacer les agents humains ?

Pour Mark Zuckerberg, président-directeur général de Facebook, et Satya Nadella, CEO de Microsoft, les interfaces conversationnelles sont la technologie de l’avenir. Leur prise de position a suscité un engouement sans précédent pour ces applications qui interagissent en langue naturelle avec les utilisateurs, que ce soit par la voix ou par l’écrit.

Mais attendez avant de tout miser sur ce canal de communication. La technologie n’est pas encore au point, ont insisté Dominique Boucher, chef de la technologie chez Nu Echo, et Thoma Daneau, associé et stratège numérique chez Daneau + Truong, lors de la conférence Service à la clientèle, présentée par les Événements Les Affaires le 24 octobre dernier à Montréal.

 « Plusieurs développeurs se sont lancés dans le domaine sans en connaître les bonnes pratiques, a déploré Dominique Boucher. Par conséquent, la majorité des chatbots actuels n’atteignent pas les exigences minimales auxquelles on pourrait s’attendre. » Les chatbots sont des systèmes de clavardage automatisés.

« Trop souvent, quand une personne échange avec un chatbot, elle a l’impression de ne pas être comprise, ce qui la pousse à couper la communication », a renchéri Thoma Daneau.  

Un outil de plus, pas une panacée

Les chatbots, qui reposent sur l’intelligence artificielle, ne sont pas encore capables de comprendre tous les commentaires que peuvent formuler les utilisateurs. C’est pourquoi, pour être efficaces, ils doivent diriger la conversation vers une série restreinte de réponses possibles. Évidemment, leurs performances sont appelées à s’améliorer, car les robots comprennent de mieux en mieux le langage à mesure qu’ils sont entraînés à le faire.

Toutefois, malgré les futures avancées, les chatbots ne devraient pas constituer le seul canal de communication d’une entreprise avec ses clients, selon Dominique Boucher. « Courriel, ligne téléphonique, SMS, chatbots… Il faut proposer aux gens plusieurs façons de joindre l’entreprise. »

Pour une expérience client impeccable, les chatbots et les autres assistants intelligents doivent également être intégrés au centre de contacts omnicanal. « Sinon, le fil de la conversation sera perdu, a poursuivi le spécialiste des solutions pour centres de contacts clients. Lorsqu’un conseiller prend la relève, il doit connaître le contexte afin de bien servir le client. »

Difficile de prédire l’avenir, mais les deux conférenciers pensent que les robots conversationnels sont utiles pour soutenir les humains et non pour les remplacer.

« Les centres de contacts reçoivent beaucoup de requêtes répétitives, simples à régler, dont les robots peuvent s’acquitter, a dit Dominique Boucher. Les humains, quant à eux, pourraient se concentrer sur les tâches où ils apportent une plus-value. Parler à quelqu’un pour résoudre un problème, c’est important. L’aspect émotionnel joue un grand rôle et cela, les robots n’arriveront pas à le faire dans un avenir rapproché. »

Donner du pouvoir aux employés

Toujours dans le cadre de la conférence Service à la clientèle, Louis Saint-Cyr, vice-président – Aéroports chez WestJet, a expliqué combien l’autonomie des employés en matière de prise de décisions est un levier pour bonifier l’expérience client. Notez que l’entreprise désigne ses employés comme des « gens » ou des « WestJetters » et les passagers, comme des « invités ». 

M. Saint-Cyr a donné l’exemple des frais de bagages. « On ne demande jamais à nos gens de justifier pourquoi ils ont décidé de ne pas facturer de frais de bagages à telle ou telle occasion. Jamais. Même si ça nous fait perdre beaucoup d’argent, on ne pose pas de questions. On donne beaucoup de liberté à notre monde. »

Pour la même raison, la compagnie aérienne a peu de politiques. Elle fournit plutôt des balises à ses équipes. Pour le reste, elle fait confiance à leur gros bon sens et à leur jugement. Louis Saint-Cyr a raconté le cas d’une mère et de son fils autiste qui ont été expulsés de l’avion d’un compétiteur au moment de l’embarquement, car l’enfant était en crise. « Ils sont arrivés à notre comptoir au désespoir, car l’enfant risquait de manquer un rendez-vous médical important. Nos gens les ont fait embarquer avant tout le monde. L’enfant a rencontré le pilote et il a visité l’appareil. Ensuite, tout s’est bien passé. »

« Nous n’avons pas besoin de politiques pour tout ce qui pourrait arriver, car nous savons que nos WestJetters vont bien s’occuper de nos invités. »

Pour en apprendre davantage, participez à la conférence eCommerce qui aura lieu le 30 janvier 2018.