«Nous transformons notre approche produit en approche client»

Publié le 04/05/2017 à 12:00

«Nous transformons notre approche produit en approche client»

Publié le 04/05/2017 à 12:00

Détenir et maîtriser une foule de connaissances techniques sur une gamme de produits, c’est bien. De répondre et servir les clients avec une belle attitude, c’est encore mieux. C’est ce que veut désormais l’entreprise Brother Canada qui a entamé le virage expérience client depuis deux ans.

«Nous transformons actuellement notre approche produit en une approche client», indique d’emblée Manon Desrosiers, gestionnaire principale expérience client chez Brother Canada, une entreprise spécialisée en produits d’impression pour la maison et le bureau. Mme Desrosiers participera à l’un des panels de la 4e Conférence Expérience Client présentée par les Événements Les Affaires, le 30 mai prochain, à Montréal.

Pourquoi un tel virage? Le slogan de la multinationale Brother n’est-il pas «À votre service» depuis des décennies? «L’entreprise veut raffermir ce rôle et souhaite se rapprocher davantage de sa clientèle. L’entreprise ne présente pas systématiquement des produits derniers cris, des produits lifestyle. Elle s’est toujours démarquée de la compétition par la qualité et la fiabilité de ses produits de commodités. Mais le marché évolue, les clients sont de plus en plus exigeants. Nous avons décidé d’être proactifs», indique Manon Desrosiers. Une décision, insiste-t-elle, qui ne repose nullement sur des indicateurs financiers.

Faire de ses employés des ambassadeurs

Comment se traduit ce virage expérience client? Évidemment, les employés sont au cœur de la réussite d’un tel exercice. Et plus particulièrement les employés qui sont en contact direct avec les clients et les distributeurs que ce soit les réceptionnistes, les techniciens et les commis au service à la clientèle. Un département qui compte une quarantaine de personnes, soit le quart des 200 employés de la division canadienne de l’entreprise.

Depuis des années, l’équipe de soutien technique embauchait essentiellement des personnes en fonction de leurs connaissances techniques. «Dans une approche expérience client, les facteurs relationnels, telle l’empathie, la bonne attitude prennent beaucoup plus d’importance. On a donc demandé à nos employés d’adopter ce comportement, de camper davantage un rôle d’ambassadeur pour l’entreprise», explique Mme Desrosiers.

Pour ce faire, Brother Canada a, en 2016, mis en place une formation ainsi qu’un groupe de travail responsable de l’amélioration continue exclusivement dédiés à l’expérience client. «La formation a permis de développer des champions de l’amélioration continue dans tous les départements de l’organisation», signale Manon Desrosiers.

Brother a également implanté une solution omnicanal qui vient simplifier le travail des agents au service à la clientèle. «Cette solution permet de partager les informations avec les autres départements de l’organisation et de de gérer plus efficacement les requêtes clients», poursuit la conférencière.

Du scepticisme à la réussite

Au départ, plusieurs employés ont été sceptiques face à ce changement. «Moi-même, j’anticipais de nombreuses réactions négatives. Au final, l’exercice s’est soldé par la perte d’une dizaine d’employés qui ne se reconnaissaient pas dans le virage expérience client», dit la conférencière.

Quels sont les éléments qui ont le plus aidé dans le processus? D’être à l’écoute des employés et de leur permettre de s’exprimer sur leurs craintes, leurs suggestions face à la nouvelle approche en est un. «De leur indiquer de façon précise et claire où ils pouvaient faire une différence et de leur démontrer pourquoi nous avions besoin d’eux ont également été des éléments qui ont contribué au succès du virage», signale-t-elle.

Et aujourd’hui, quels sont les résultats? «Depuis un an, nous avons un indicateur des « WOW Customer Moments » qui permet de mieux cibler les éléments qui nécessitent de la formation additionnelle ou du coaching afin de pouvoir surpasser les attentes de nos clients. Et ça va très bien. Nous avons amélioré notre indicateur de satisfaction de la clientèle de près de 40%.»