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« La beauté de l’intelligence artificielle, c’est qu’elle permet de focaliser les efforts d’une organisation aux bons endroits. » Éric Marcoux, vice-président Architecture et innovations TI à La Capitale Assurance. La Capitale Assurance introduit actuellement l’intelligence artificielle dans ses projets afin de mieux servir ses clients. Eric Marcoux, vice-président architecture et innovation TI à La Capitale partagera l’expérience IA que vit son organisation lors de la conférence Intelligence artificielle, présentée par les Événements Les Affaires, le 6 décembre prochain, à Québec.
Pourquoi La Capitale Assurance s’intéresse-t-elle à l’intelligence artificielle ?
Éric Marcoux : Depuis plus d’un an et demi, notre organisation qui compte plus de 2700 employés répartis au Québec, en Ontario et en Alberta, se demande comment l’intelligence artificielle pourrait nous aider, et surtout comment pourrait-elle améliorer nos services à l’endroit de nos clients. Il faut savoir que notre entreprise se distingue dans trois secteurs, soit l’assurance-dommages, l’assurance collective et les assurances individuelles. Ce sont d’importants marchés qui représentent pour nous au total 7,1 milliards de dollars d’actifs.
Comment se déploie cette technologie au sein de votre organisation ?
E.M. : On développe actuellement de nouveaux outils qui utilisent les données et la reconnaissance d’images. Par exemple, on a développé un agent conversationnel à l’aide des principales questions qui nous sont régulièrement posées par nos clients. Nous travaillons également à développer des processus encore plus rapides pour permettre aux clients d’obtenir une soumission pour leur assurance auto et maison. Des soumissions qu’ils pourraient obtenir en quelques clics en nous fournissant, par exemple, une photo de leur véhicule et de leur résidence. Ce sont des outils qui seraient éventuellement intégrés l’an prochain au sein de notre nouvel espace client qui sera en ligne dès la mi-octobre.
Pouvez-vous svp nous en dire plus au sujet de cette nouvelle plateforme ?
E.M : Ce nouvel espace client aura pour avantage d’être aisément accessible quel que soit l’appareil électronique avec lequel nos clients veulent communiquer avec nous. Notre plateforme sera bonifiée d’outils facilitants au fur des prochains mois.
Comment l’intelligence artificielle est-elle perçue par les employés, ne craignent-ils pas de perdre leur emploi ?
E.M : La beauté de l’intelligence artificielle, c’est qu’elle permet de focaliser les efforts d’une organisation aux bons endroits. Ce ne sont pas toutes les demandes de soumission ou de réclamations qui peuvent être automatisées. Mais plutôt que de consacrer des heures à répondre à ce type de situations simples, notre personnel pourra vaquer à des tâches plus pertinentes, notamment des cas plus complexes.
Quelles sont vos attentes face à l’IA ?
E.M. : Nous sommes convaincus que l’intelligence artificielle va se traduire par des gains pour notre organisation. C’est le pari qu’on prend. D’ailleurs, je pourrai fort probablement partager des premiers résultats lors de la conférence en décembre prochain.
En attendant, avez-vous quelques conseils pour les entreprises qui veulent introduire l’intelligence artificielle au sein de leur organisation ?
E.M. : Entourez-vous d’experts. Nous excellons dans l’univers des assurances, mais pas en intelligence artificielle. Il a fallu s’entourer de partenaires pour maîtriser cette technologie. Nous avons ainsi établi des partenariats avec Google, avec l’Université Laval. Et contrairement à ce que plusieurs peuvent penser, l’intelligence artificielle, ça ne coûte pas systématiquement des sommes faramineuses. Lors de nos premières discussions à l’interne, on croyait qu’il s’agirait d’un projet qui allait représenter des investissements dans les sept chiffres. Étonnamment, on a trouvé plusieurs solutions accessibles à des coûts très optimaux.
