L'ingrédient-clé du service à la clientèle: vos employés

Publié le 31/08/2017 à 14:52

L'ingrédient-clé du service à la clientèle: vos employés

Publié le 31/08/2017 à 14:52

Comment l’entreprise Vidéotron parvient-elle à occuper le sommet du palmarès des meilleurs services à la clientèle? La recette repose en grande partie sur une transformation numérique réussie. Une transformation dont l’ingrédient principal demeure les tout premiers clients de l’entreprise: les employés.

«Ce sont les employés qui palpent le pouls des clients. Ce sont eux qui sont en mesure de cerner les pistes de solutions qui permettent d’atteindre les plus hauts standards de qualité et d’efficacité. Ce sont eux, aussi, qui permettent de répondre aux nouvelles exigences numériques des clients», souligne Iole Ricci, directrice générale opérations service à la clientèle chez Vidéotron.

Invitée lors la conférence Service à la clientèle, présentée par les Événements Les Affaires, le 24 octobre prochain, Mme Ricci viendra justement expliquer quels rôles jouent les employés au sein de l’actuelle transformation numérique chez Vidéotron.

Un service à la clientèle multicanal

Courriel, clavardage, Facebook…depuis 2006, les divers canaux de communication se sont multipliés au sein de l’entreprise de communications. «Entre 2006 et 2016, les interactions liés au clavardage et aux médias sociaux ont augmenté de 140 %», soulève la conférencière Iole Ricci. Elle tient d’ailleurs à mentionner que plus de la moitié des employés qui travaillent dans les centres d’appels de Vidéotron sont aujourd’hui des milléniaux.

http://transformationnumerique.lesaffaires.com/

Ce rajeunissement du personnel est accompagné d’une nouvelle méthode de travail. «Finis les modes projet avec les employés. On privilégie désormais un mode de collaboration qui évolue au quotidien, au fil des besoins de nos clients», indique Mme Ricci.

Elle cite en exemple le forum de discussion, La communauté Vidéotron, lancée en janvier dernier. Le produit, dit-elle, a d’abord été testé auprès des employés avant de se retrouver officiellement en ligne en mai. «Plusieurs de nos employés sont d’ailleurs demeurés très actifs sur le forum à titre personnel», mentionne la conférencière.

En mode collaboration avec les employés

Remarquez, signale Mme Ricci, on ne passe pas en mode collaboratif avec ses employés en claquant des doigts. «Il faut d’abord gagner leur confiance. Chez nous, ce processus se développe depuis déjà trois ans. Il faut également que la direction fasse preuve d’humilité et d’ouverture pour composer avec la vision des employés… et d’en accepter les solutions proposées.»

Enfin, l’expérience client a toujours fait partie de l’ADN de Vidéotron, insiste Iole Ricci. Et ça paye. Pour une cinquième année consécutive, JD Power vient d’accorder à Vidéotron la plus haute note de satisfaction de la clientèle pour les catégories Télévision et Internet dans l’Est du pays. Un succès, dit-elle, que l’entreprise doit essentiellement à ses employés.