Dans les grandes organisations, faire circuler l’information entre la haute direction, les gestionnaires et les employés sur le terrain représente tout un défi. Chez Hydro-Québec, le manque de communication nuisait à l’engagement des employés. Un système de communication interne bidirectionnelle a permis de rétablir le courant.

Avant même son entrée en poste en juillet 2015, Éric Martel, président-directeur général d’Hydro-Québec, avait annoncé ses couleurs : la communication proactive serait l’une des priorités de la société d’État. Et il n’a pas tardé à passer de la parole aux actes.

Le 1^er décembre, le nouveau PDG demandait à son équipe d’instaurer un système de communication interne… pour le mois suivant. Lors de ses visites sur le terrain, il avait en effet constaté que les employés, et même des gestionnaires, avaient peu d’information sur l’entreprise et ses enjeux. « C’est vite devenu évident qu’il fallait que le système aille dans les deux sens, qu’il transmette l’information jusqu’à la base, oui, mais aussi qu’il remonte en permettant aux employés de poser des questions », a relaté Miville St-Onge, chef des communications internes d’Hydro-Québec, lors de la conférence Communication interne, présentée par les Événements Les Affaires le 5 décembre dernier.

Or, la moitié des quelque 19 500 employés d’Hydro-Québec n’ont ni ordinateur ni téléphone intelligent fourni par l’employeur. Pour les joindre, il fallait donc passer par leur supérieur immédiat. Une bonne chose, car « la communication interne, c’est aussi la responsabilité des gestionnaires », a dit Miville St-Onge. « Il était important de les mettre au cœur du système. »

Qu’est-ce qu’on dit ?

Le comité de direction d’Hydro-Québec se réunit tous les lundis. C’est donc là que se trouve l’information à livrer au personnel. « Après la réunion, un membre de mon équipe rencontre notre vice-présidente pour identifier deux ou trois faits saillants à communiquer aux employés, a expliqué Miville St-Onge. Cela peut-être, par exemple, la position d’Hydro-Québec dans un dossier dont parlent les médias ou encore des nouvelles des audiences de la Régie de l’énergie sur l’ajustement tarifaire de 2018. »

Le lundi soir, les informations retenues sont transmises aux membres du comité de direction, soit les présidents des différentes divisions. Le lendemain, ceux-ci en parlent avec leurs gestionnaires, tous niveaux hiérarchiques confondus, lors d’une conférence téléphonique. « Il n’y a pas de filtre, la communication est directe », a indiqué le conférencier.

Dernière étape : les gestionnaires organisent à leur tour une courte rencontre avec les employés sous leur responsabilité, mais en personne cette fois-ci.

Cette rencontre hebdomadaire est au centre du système. « Il faut que la communication devienne une habitude de gestion, a insisté le conférencier. Les gestionnaires ne doivent pas remettre aux employés le document des faits saillants. L’information doit être livrée verbalement. Sinon, on passe à côté de l’objectif de communication bidirectionnelle. »

L’un des défis, c’est que les gestionnaires ne sont pas tous des as de la communication. « Le gestionnaire de premier niveau, c’est souvent un ancien monteur de ligne qui a été promu, a dit Miville St-Onge. Il n’avait pas été embauché au départ pour ses habiletés en communication. » C’est pourquoi des conférences téléphoniques ont eu lieu avant le déploiement du système pour rassurer les gestionnaires et répondre à leurs interrogations. Une capsule vidéo a aussi été mise à leur disposition pour les aider à se préparer aux rencontres.  

D’abord testé dans une division, le système a été implanté dans toute l’entreprise au début de 2017. Et les résultats sont au rendez-vous. De 62 % en 2014, le taux d’engagement des employés est passé à 76 % en 2017. Hydro-Québec a saisi la balle au bond en implantant à l’intention de son personnel le programme « Fiers ambassadeurs » qui comprend différents éléments, dont la vente d’objets promotionnels de style vintage. « Ç’a suscité tellement d’intérêt que notre boutique virtuelle a planté ! », a lancé Miville St-Onge.

Démocratiser l'information

Dans la foulée d’une transformation organisationnelle axée sur l’innovation technologique et la collaboration, la Banque Nationale du Canada a quant à elle introduit l’utilisation de Yammer, un média social interne.

« Dans un environnement traditionnel, la contribution créative de l’employé, ce petit plus qui fait la différence, atteint environ 15 %, a signalé Lyne Bellavance, directrice principale Communications internes, elle aussi conférencière. Avec des outils de communication collaborative, ce taux peut passer à 50 %. Est-ce qu’on peut s’en priver ? »   

L’institution financière compte déjà 1900 groupes sur Yammer, certains créés par elle-même, d’autres par des employés. « Celui sur le service à la clientèle et les bonnes pratiques de développement des affaires compte déjà 2500 membres, a signalé Lyne Bellavance. Les gens partagent leur savoir, donnent leurs idées. »

Le logiciel de vidéoconférence Skype fait aussi partie des outils de communication de la Banque. « Avant, le président faisait un appel trimestriel pour présenter les résultats financiers, a indiqué Véronique Boussion, directrice principale Communications organisationnelles. À la fin, il n’y avait pas de questions, une ou deux si on était chanceux. Maintenant, on utilise Skype. Le président parle dix minutes et ensuite on passe aux questions. Il y en a eu 80 la dernière fois. »

De plus, des rencontres autrefois réservées aux gestionnaires sont maintenant accessibles à tous par Skype. Par exemple, quelque 4000 employés se sont branchés à une récente conférence qui rejoignait auparavant 700 gestionnaires. « Les messages aux gestionnaires, on les dit maintenant aux employés, a mentionné Véronique Boussion. On démocratise l’information. »

Pour plus d'information, ne manquez pas notre conférence Santé psychologique le 24 janvier 2018!