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Au service à la clientèle du Groupe Cirque du Soleil, ne cherchez pas des agents, des conseillers ou encore des gestionnaires d’équipe. « Ce sont des jongleurs, des acrobates et des contorsionnistes », soulève Luc Antoine, chef, ventes corporatives et service à la clientèle, division de spectacles et tournée. Il partagera quelques-unes de ses meilleures pratiques à la conférence Service à la clientèle présentée par les Événements Les Affaires, le 23 octobre prochain à Montréal.

Pourquoi des jongleurs, des acrobates et des contorsionnistes pour répondre aux clients ?

Luc Antoine : Au Cirque du Soleil, le rêve est au cœur de tout ce que l’on entreprend. Nous avons donc cherché un moyen de mieux intégrer les agents et les conseillers au service à la clientèle pour leur permettre, eux aussi, de stimuler l’imaginaire et les émotions du public aux quatre coins de la planète. Afin de favoriser le bien-être de ces employés et d’améliorer leur rétention, nous leur avons donné des titres qui font référence à notre industrie. Après tout, le service à la clientèle est la continuité de nos spectacles.

Est-ce que cela fonctionne ?

Luc Antoine : Nous sommes convaincus que ces titres liés à l’ industrie du spectacle permettent de changer la perception du travail de nos 70 employés du service à la clientèle, qui ne figure pas parmi les tâches les mieux rémunérées. Cette façon de faire contribue à rendre leur environnement de travail plus dynamique. Elle surprend aussi la clientèle et permet de transformer le contact client en un moment mémorable. Comme le bouche-à-oreille demeure notre meilleure publicité, un client étonné par la qualité de notre service à la clientèle va en parler autour de lui. C’est pourquoi nous ne demandons jamais aux clients comment nous pouvons les aider, mais plutôt : « Comment pouvons-nous vous faire sourire aujourd’hui?»

Quelles sont les diverses tâches de votre personnel à la clientèle ?

Luc Antoine : Nos jongleurs, acrobates et contorsionnistes travaillent sept jours sur sept, 24h sur 24. Ils parlent au moins sept langues. Au total, l’équipe de service à la clientèle doit jongler avec plus de 300 000 points de contact par année. Les jongleurs ont la mission de répondre à de multiples questions : À quoi ressemble le spectacle ? Quelle est sa durée ? Est-ce qu’il convient aux jeunes enfants ? Où se trouve le stationnement ? Que faire si on a perdu ses billets ? Nos jongleurs sont là également pour répondre aux questions si une présentation devait être annulée ou retardée.

Quel est le rôle des acrobates et des contorsionnistes ?

Luc Antoine : Les acrobates, des employés qui comptent généralement plus de six mois de service, sont appelés à la rescousse quand nous devons surpasser les attentes des clients, par exemple lorsque nous recevons un volume d’appels plus élevés que d’habitude. Ils veillent également à répondre aux personnes qui utilisent le système de clavardage. Les contorsionnistes, qui ont encore plus d’expérience au sein de notre équipe, vont quant à eux littéralement se plier en quatre pour satisfaire la clientèle dont les besoins sont un peu plus complexes, notamment pour la tenue d’événements privés avec la clientèle affaires.