Expérience client : l’affaire de tous les départements chez BNC

Publié le 21/08/2020 à 08:32

Expérience client : l’affaire de tous les départements chez BNC

Publié le 21/08/2020 à 08:32

(Photo 123rf )

Ce qui devait au départ constituer l’Atelier d’expérience Banque Nationale est devenu l’équipe Expérience Client pour l’ensemble de l’organisation financière, nous explique Jean-François Dorval, vice-président Expérience client chez Banque Nationale du Canada. Accompagné du chef du design Vincent Lévesque, il partage les principales lignes de ce concept dans une vidéoconférence présentée par les Événements Les Affaires.

 

Qu’est-ce qui a inspiré la création d’Atelier d’expérience devenu Expérience Client ?

Jean-François Dorval : Il y a deux ans, la direction de la Banque Nationale du Canada a voulu aller plus loin pour mettre tous les clients et employés au cœur de l’organisation. Or, au fil des mois, nous avons réalisé que la conception de l’expérience client ne pouvait pas être l’affaire d’une seule équipe. Pour en assurer le succès, l’expérience client doit faire partie de la culture d’entreprise et devenir un objectif commun pour tous.

 

Comment tout ceci a été mis en place ?

J.-F. D. : D’abord, nous avons consulté les meilleures pratiques en matière d’expérience client au sein de plusieurs grandes entreprises en Amérique du Nord et en Europe. À la suite de ces observations, nous avons mis en place plus d’une vingtaine de designers d’expérience qui veillent sur toutes les activités d’interactions humaines dans l’ensemble des départements : services aux particuliers, comptes entreprises, fournisseurs, plans de retraite, virements bancaires, technologies utilisées par nos clients et employés. Une grande partie de nos activités passent par cette équipe de designers.

 

Quels sont les autres éléments clés de l’expérience client à la BNC?

J.F.D : Nous nous sommes dotés de tests utilisateurs et d’environnements dédiés à l’intérieur même de la banque. 

 

Quelles sont les retombées de cette initiative ?

J.-F.D. : Les retombées ne sont pas instantanées. Pour garder les troupes mobilisées autour du projet, il est donc important d’en souligner tous les bénéfices, même les plus petits, les améliorations, les commentaires positifs et constructifs afin que les équipes s’ajustent. Au final, le taux d’engagement de nos clients va dans la bonne direction.

 

Croyez-vous avoir trouvé la recette gagnante ?

J.F.D : Nous avons mis en place une méthodologie claire qui couvre tous les secteurs de l’entreprise. Nos leaders d’expérience s’occupent de chaque département, et font le pont entre l’entreprise et les utilisateurs. Ils travaillent à la fois pour le client et pour l’entreprise afin de nous aider à mieux comprendre les besoins des utilisateurs. Cette approche est encore plus pertinente dans le contexte actuel, où la pandémie rend la qualité de l’expérience client plus importante que jamais.

 

 

À propos de ce blogue

En coulisses est le blogue des Événements Les Affaires. Nous vous proposons un accès privilégié aux meilleures pratiques de la communauté d’affaires québécoises qui sont partagées lors de nos conférences. Chaque semaine, nous discutons avec certains des gestionnaires qui ont accepté d’être conférenciers à nos événements, afin de vous présenter des idées concrètes pour vous aider dans votre réflexion et répondre à vos préoccupations d'affaires.

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