(Photo : 123rf)

L’un des piliers de l’expérience citoyen, c’est le dialogue. « Il faut entendre le citoyen, que sa voix circule partout dans la municipalité ou l’organisation, soutient Benoît Perreault, consultant en management spécialisé en expérience client et maire de la municipalité de Val-Morin. C’est beaucoup de travail, c’est vrai. Mais c’est une approche gagnante. » Benoît Perreault animera la conférence Expérience citoyen qui aura lieu en ligne le 26 août prochain. Cette conférence des Évènements Les Affaires se déroulera sous le thème du dialogue alors que plusieurs études de cas seront présentées.

Comment soigner l’expérience citoyen en temps de pandémie ?

Benoît Perreault : Les principes de base ne changent pas. On doit être capable de recevoir et de traiter les plaintes. On doit offrir les services. Prenons les camps de jour, par exemple, qui sont un service essentiel pour les familles. La décision facile, c’est de les fermer. Mais les municipalités ne doivent pas oublier qu’elles sont là pour offrir des services aux citoyens. Les décisions prises pendant la pandémie ont un impact sur l’expérience citoyen.

Les municipalités consultent-elles assez leurs citoyens en général ?

B.P. : Il y a toujours des citoyens qui s’opposent, qui ne veulent pas tel ou tel projet dans leur cour. C’est normal. Mais souvent, les équipes politiques voudraient qu’il n’y ait pas d’obstacles lorsqu’elles développent des projets. Alors, la consultation se fait en catimini. Pour qu’il y ait moins de monde, on annonce la consultation discrètement, on la tient à un moment où peu de gens sont disponibles. Quand j’ai été élu maire de Val-Morin, j’ai décidé de faire l’inverse : les citoyens reçoivent les invitations aux consultations publiques directement dans leur boîte aux lettres. Depuis 2017, nous avons tenu une quinzaine de consultations. Chaque fois, la salle est pleine. Les citoyens ont une perspective micro : ma rue, mon secteur, tandis que la mairie a une perspective macro. Il faut donc prendre le temps d’expliquer les choses, de se parler.

Cela nécessite d’être prêt à entendre les critiques et à rectifier le tir si nécessaire…

B.P. : Oui, et ça fait partie d’une bonne prestation en matière d’expérience citoyen. Quand on les consulte, les gens se sentent respectés. La pire chose, c’est d’essayer de faire taire les citoyens, de ne pas écouter leurs préoccupations. Mais encore faut-il prendre la peine d’aller chercher cette information. Un de mes clients, un organisme public, était très fier de son site web qui avait nécessité un gros investissement. Il est tombé des nues lorsque j’ai fait une synthèse des appels reçus à son centre d’appels. Les clients trouvaient le site compliqué, ils avaient du mal à trouver ce qu’ils cherchaient. Le site était pourri et la direction ne le savait pas. L’organisme n’avait pas cherché à entendre ses usagers.

Le secteur public tire-t-il suffisamment profit des données pour mieux connaître les attentes des citoyens ?

B.P. : Il y a encore beaucoup de travail à faire. Par exemple, peu d’organisations colligent les commentaires pour les faire circuler dans tous les services. Une chose est certaine, les plaintes et les commentaires sont des cadeaux. C’est une mine d’informations. Alors, quand quelqu’un prend la peine d’écrire à une organisation pour faire une suggestion ou témoigner d’une expérience, il faut répondre, il faut investiguer. Lors de la conférence Expérience citoyen, plusieurs organisations partageront leurs bonnes pratiques pour prendre le pouls des citoyens. J’ai hâte de les entendre.