Et si on clavardait avec Revenu Québec?

Publié le 28/09/2017 à 13:12

Et si on clavardait avec Revenu Québec?

Publié le 28/09/2017 à 13:12

« Êtes-vous de type brunch ou 5 à 7 ? » Avouez que ce n’est pas le genre de question que vous vous attendez à recevoir de Revenu Québec. Et pourtant, il s’agit de la formule utilisée pour inviter les citoyens à prendre part aux toutes premières séances de clavardage de Revenu Québec, présentées en pleine période des impôts. 


Au total, trois séances d’une durée de deux heures, organisées un samedi matin ainsi qu’un mercredi et jeudi en soirée, ont permis aux gens de poser diverses questions à l’organisme gouvernemental. « Une initiative qui sera fort possiblement de retour l’an prochain », confirme Stéphane Dion, directeur des relations publiques et porte-parole de Revenu Québec.


Stéphane Dion viendra justement parler de ces expériences de clavardage en direct lors de la conférence Médias sociaux-Secteur public, présentée par les Événements Les Affaires, le 28 novembre prochain, à Montréal.


La crainte des questions personnelles


« Au départ, concède-t-il, Revenu Québec craignait que les questions des internautes soient un peu trop personnelles. On souhaitait que l’exercice, présenté sur la page Facebook de Revenu Québec, demeure confidentiel. On s’est inquiété pour rien. La plupart des 500 questions reçues portait principalement sur des sujets tels les crédits d’impôt, les frais de garde, l’assurance-médicament, la contribution santé et autres programmes gouvernementaux », indique le conférencier Stéphane Dion.


Connexion, le salon de la transformation numérique


Revenu Québec avait au préalable, procédé à un exercice de réchauffement en janvier dernier avec cinq employés du service à la clientèle. L’organisme gouvernemental avait envoyé des invitations via la Fédération des chambres de commerces et de la Fédération canadienne de l’entreprise indépendante pour inciter les entreprises à participer à cet exercice-pilote. « Les entreprises étaient invitées à poser leur question en direct pendant une heure lors de la pause du lunch. Plus d’une soixantaine avaient participé à l’exercice-pilote », indique le conférencier.


Une ambiance téléthon


Pour les séances de clavardage grand public, Revenu Québec a réuni dans une même salle plus d’une vingtaine d’employés du service à la clientèle, des animateurs de la page Facebook ainsi que quatre linguistes pour s’assurer que les réponses étaient écrites dans un bon français. Le temps de réponse était de moins de 10 minutes, tout au plus une douzaine. « On a constaté que la tolérance au temps d’attente lors du clavardage est beaucoup plus élevée qu’au téléphone pour un délai semblable. La plupart des gens nous ont grandement remerciés d’avoir mis sur pied cette initiative », souligne le porte-parole de Revenu Québec. Chaque réponse était également accompagnée d’un lien sur le site web.


« Lors de chacune des séances, l’ambiance ressemblait à celle que l’on voit à la télé lors d’un téléthon », souligne Stéphane Dion. L’exercice, poursuit-il, a d’ailleurs été très mobilisateur auprès des employés qui ont accepté de collaborer en dehors de leurs heures de travail régulières. 


Et maintenant? Il y a de fortes chances que l’initiative soit de retour au printemps prochain. Il reste encore des analyses à faire pour prendre des décisions finales, dit-il. De l’avis de Stéphane Dion, il s’agit fort probablement d’un premier pas vers un éventuel service de clavardage en continu.


Pour en apprendre davantage, participez à Connexion, le salon de la transformation numérique le 18 et 19 avril 2018



 

À propos de ce blogue

En coulisses est le blogue des Événements Les Affaires. Nous vous proposons un accès privilégié aux meilleures pratiques de la communauté d’affaires québécoises qui sont partagées lors de nos conférences. Chaque semaine, nous discutons avec certains des gestionnaires qui ont accepté d’être conférenciers à nos événements, afin de vous présenter des idées concrètes pour vous aider dans votre réflexion et répondre à vos préoccupations d'affaires.