Engagement client : l’Opéra de Montréal cherche des solutions

Publié le 23/08/2019 à 12:01

Engagement client : l’Opéra de Montréal cherche des solutions

Publié le 23/08/2019 à 12:01

acrobate

(Photo: 123RF)

L’Opéra de Montréal tente de nouvelles expériences ces temps-ci. Et ce n’est pas en matière de timbres et de tessitures de voix de ses chanteurs. « On sonde et analyse les émotions de nos clients afin d’améliorer leur expérience », indique Catherine Gentilcore, directrice marketing de l’Opéra de Montréal. Mme Gentilcore viendra partager les grandes lignes de cette recherche lors de la conférence Données et intelligence marketing, présentée par les Événements Les Affaires le 1er octobre prochain, à Montréal.

Parlez-nous de ce projet de recherche

Catherine Gentilcore  : Grâce au soutien financier d’OPERA America et de la Ann & Gordon Getty Foundation, nous avons, au printemps dernier, analysé l’activité cérébrale des spectateurs d’opéra afin de mieux comprendre leur expérience.


Pour quelles raisons ?

Catherine Gentilcore : Cet exercice a pour but de nous aider à identifier ce qu’il faut faire pour rendre l’expérience-client inoubliable. Que ce soit les opéras, les orchestres, les grands ballets, notre industrie du spectacle fait face à un grand défi : plus de 80 % des spectateurs ne sont pas au rendez-vous pour la 2e « date ». Pourtant, conserver un client déjà acquis coûte de 5 à 10 fois moins cher que d’en conquérir un nouveau. Que se passe-t-il donc dans la tête du client? Nous allons avoir l’opportunité de découvrir la réponse à l’aide des nouvelles technologies.

 

Conférence Données et intelligence marketing

 

Comment s’est déroulée l’activité cérébrale ?

Catherine Gentilcore : Nous avons convié près d’une vingtaine de personnes à participer à cette recherche. Dans un premier temps, nous leur avons présenté une version filmée de l’opéra Carmen dans une salle de laboratoire équipée de sièges DBox. Quelques semaines plus tard, nous les avons invités à assister à ce même opéra présenté à la salle Wilfrid-Pelletier. Les données captées sur ces gens sont actuellement analysées. Nous devrions obtenir les résultats d’ici le mois d’octobre.

Qu’espérez-vous obtenir de ces résultats ?

Catherine Gentilcore : À l’aide des émotions, on cherche à mieux connaître le niveau d’engagement de notre clientèle. Comment mieux les fidéliser ? On souhaite mieux comprendre le parcours de nos audiences qui ont représenté plus de 43 000 spectateurs en 2018. En fait, dès que nous aurons en main les résultats de cette expérience cérébrale, nous voulons organiser un hackathon au printemps 2020. Nous voulons inviter des startups, des entreprises technologiques et des acteurs du milieu universitaire pour qu’ils développent des prototypes à partir des données acquises qui nous permettront d’améliorer notre expérience-client. Le but ultime est d’avoir en main des solutions concrètes. L’Opéra de Montréal veut être un leader dans le monde de la recherche de l’expérience-client. D’ailleurs, nous avons d’autres projets.

 

Pouvez-vous nous en glisser quelques mots ?

Catherine Gentilcore : L’Opéra de Montréal vient de recevoir un soutien financier très important du Conseil des arts du Canada pour mener un projet pancanadien visant à mesurer l’engagement des spectateurs d’arts vivants au Canada. Nous sommes à bâtir un entrepôt de données pour réunir tous les points de contact avec l’auditoire, notamment la billetterie, les courriels, les infolettres, les événements gratuits, les donateurs. Nous sommes convaincus que ces efforts nous permettront, dans un avenir rapproché, d’établir le score à l’engagement. Cet outil deviendra notre meilleur atout pour resserrer le lien auprès de notre clientèle. Il nous reste à le développer.

 

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