Réalisé au coût de 3,7 milliards, le projet Turcot est l’un des plus grands chantiers routiers de l’histoire du Québec. Et certainement aussi celui qui entraînera le plus d’inconvénients pour les automobilistes et les citoyens. D’où le déploiement de moyens de communication sans précédent.

Impossible de dormir avec tout ce bruit ! À 3 h du matin, un citoyen exaspéré appelle la ligne d’information du projet Turcot pour se plaindre. À sa grande surprise, il parle à quelqu’un qui lui promet d’envoyer rapidement l’équipe de qualité du milieu sur les lieux pour vérifier le niveau de bruit. Celle-ci arrive une trentaine de minutes plus tard.

« Oui, il y a des nuisances et parfois les gens sont fâchés, reconnaît Melha Kamel, ingénieure au ministère des Transports, de la Mobilité durable et de l’Électrification des Transports. Mais ils sont contents de voir qu’on les prend au sérieux et qu’on se déplace le jour comme la nuit pour constater ce qui se passe. D’ailleurs, plusieurs personnes nous remercient pour notre vitesse de réaction. »

En plus d’assurer le suivi des plaintes des citoyens, l’équipe de qualité du milieu — une première pour le Ministère — patrouille dans le secteur des travaux et assiste à toutes les réunions techniques. « Notre rôle, c’est de veiller à ce que les nuisances, comme le bruit, la poussière et les vibrations, soient bien maîtrisées, poursuit Mme Kamel. Dès qu’il y a quelque chose d’anormal ou de non conforme, on le signale et on s’assure que la situation est corrigée. »   

Melha Kamel et Cynthia Martin, conseillère en communication au même ministère, sont invitées à la sixième édition de la conférence Acceptabilité sociale organisée par les Événements Les Affaires le 29 novembre prochain. Elles présenteront les différents moyens mis en place pour maintenir le dialogue avec les citoyens lors de ces travaux majeurs.

Échanger en pédalant

Parmi ces autres moyens, il y a bien sûr un site Web dédié au projet Turcot. On y trouve la liste des travaux en cours et des entraves, la description du projet, son historique, des cartes, des photos, une maquette 3D du projet une fois terminé, un bulletin électronique mensuel, etc. Il y a aussi de l’information sur le niveau sonore et sur la qualité de l’air qui est mise à jour toutes les 30 minutes. Des données très consultées par les citoyens !

Toujours pour favoriser la communication, deux comités de bon voisinage avec les résidents et les entreprises des secteurs touchés par le chantier ont été formés. Une autre première pour le Ministère. « L’idée, c’est d’être à l’écoute des préoccupations des gens afin de diminuer les inconvénients, explique Cynthia Martin. Nous avons apporté plusieurs changements concrets après les rencontres des comités. »

Elle donne l’exemple d’une tournée des pistes cyclables réalisée par deux ingénieurs du Ministère et un membre d’un comité de bon voisinage. Diverses améliorations à la signalisation et à la sécurité en ont découlées : ajout de bornes de protection, marquage mieux balisé, modification de panneaux, etc.

Êtes-vous Web ou papier ?

Par ailleurs, les moyens de communication traditionnels ont toujours la cote et surpassent même les outils électroniques quand il s’agit de s’informer sur les travaux. Ainsi, 68 % des résidents du secteur consultent les avis distribués de porte-à-porte, selon un sondage récent de SOM. Les publicités dans les journaux viennent au deuxième rang avec 62 %. Le site Web, quant à lui, arrive troisième avec 25 %.

Pour l’équipe des communications du projet Turcot cependant, la donnée la plus rassurante est celle-ci : 57 % des répondants sont satisfaits des moyens de communication utilisés. « Étant donné que les travaux dérangent beaucoup les gens, c’est un très bon résultat », commente Cynthia Martin.

Pour en apprendre davantage, participez à la conférence Gestion d'immeubles publics qui aura lieu le 30 janvier 2018.