Devenir une entreprise centrée sur les clients. C’est le défi lancé par Jean-François Chalifoux, le PDG de SSQ Assurance, lors de son arrivée en poste en 2015. Un objectif qui a mené au regroupement des entreprises SSQ et à la création d’un écosystème intégré de données.

Jusqu’à récemment, l’entreprise était structurée par produits : assurance collective, assurance vie, assurance de dommages, etc. Pour devenir plus pertinente pour ses clients, elle a été repensée autour de trois fonctions (stratégie/gestion de l’offre, distribution, expérience client/gestion des opérations).

« Avant, chaque produit avait ses propres systèmes qui ne se parlaient pas entre eux, dit Annie Pelletier, directrice Acquisition et fidélisation. Avec notre transformation, nous voulions avoir une vue 360 degrés du client. Nous avons donc développé un écosystème de données sécurisé regroupant l’information de plusieurs systèmes spécialisés, et ce, pour l’ensemble des produits. »

« Pour cela, il a fallu standardiser le langage, poursuit-elle. Par exemple, pour certains produits, les clients étaient des “adhérents” tandis que pour d’autres, ils étaient des “assurés” ou des “investisseurs”. Maintenant, le mot “client” est utilisé par tous. Il a fallu aussi apparier les clients pour créer une clé unique dans le but de les reconnaître peu importe le produit détenu et ainsi mieux répondre à leurs attentes. »

Annie Pelletier participera à la conférence Données et intelligence marketing, présentée par les Événements Les Affaires le 2 octobre prochain à Montréal. Pour parler du projet collaboratif de décloisonnement des données de la SSQ Assurance, elle sera accompagnée de deux de ses collègues, Simon Latouche, directeur Gestion de l’information numérique et Frédéric Saillant, directeur principal Actuariat, Recherche et développement de contrats.

Créer de la valeur pour le client

« Nous sommes comparés aujourd’hui aux Netflix, Amazon et autres grandes entreprises de ce monde, remarque la conférencière. Le client s’attend à recevoir des offres taillées sur mesure pour lui. »

Consciente de cette réalité et grâce à son écosystème de données, SSQ Assurance travaille à bâtir un profil complet de chaque client plutôt que morcelé. Cela permettra à l’assureur de lui proposer des solutions de protection additionnelles adaptées à sa situation et à ses moments de vie. Ce sera aussi pratique pour le client qui disposera d’un guichet unique et personnalisé sur le web pour gérer l’ensemble de son dossier d’assurance en mode libre-service.  

« Dans une perspective omnicanale, cela pourrait vouloir dire que le client se sent reconnu lors de chacune de ses interactions avec nous, que ce soit en ligne ou au téléphone », dit Annie Pelletier.

Gouvernance des données

Évidemment, une telle transformation nécessite une gouvernance des données irréprochable. La gestion des accès a été adaptée à la nouvelle structure et SSQ Assurance est en train d’intégrer la gestion globale des consentements de sa clientèle qui sont nécessaires en vertu des lois concernant la protection des renseignements personnels.

L’assureur a aussi mis en place une structure de gouvernance des données composée de représentants de différentes fonctions de l’entreprise : actuariat, marketing, opérations, technologies de l’information, innovation, gestion des risques, finances, ressources humaines, ventes et service juridique. L’objectif est d’encadrer les actions et les décisions prises pour qu’elles soient cohérentes et optimales.

« Nous discutions ensemble des décisions concernant les données, explique Annie Pelletier. Ça évite qu’un département change quelque chose qui était utile pour un autre. Par exemple, le retrait d’une information pourrait m’empêcher de personnaliser une offre marketing ou en affecter la granularité. La structure de gouvernance permet de préserver la qualité des données. »