Aude Lafrance-Girard, DG du groupe comprenant le Château Laurier, le Château Bellevue et le George V Traiteur

Votre entreprise tient-elle ses engagements?

Quel écart existe-t-il entre ce que vous, comme dirigeant, ou votre entreprise, souhaitez transmettre comme message à votre environnement (employés, clients, fournisseurs, communauté) et ce qu’on comprend vraiment?

Sophie Hamel-Dufour, de la firme de conseil en sociologie stratégique SocioZone, a développé un outil pour le mesurer. Il se nomme l’empreinte sociale.

L’empreinte sociale est une combinaison de l’image et des actions d’une organisation. Cet exercice permet de recueillir deux types d’informations:

1-Où se situe la ligne de cohérence entre ce qu’une entreprise dit et ce qu’une entreprise fait?

2- L’entreprise trace-t-elle le bon sillon, à travers ses décisions et ses actions, pour remplir sa mission et atteindre son ambition et ses rêves?

«L’empreinte sociale mesure la connaissance, l’interprétation et les décisions, explique Sophie Hamel-Dufour. C’est-à-dire ce que vos collaborateurs, internes et externes, connaissent de votre entreprise. Comment interprètent-ils ces informations? Et quelles décisions cela les amène-t-il à prendre?»

Un premier exercice d’empreinte sociale a été réalisé à l’été 2017 par une entreprise de Québec. Je me suis entretenue avec l’entrepreneure. Il s’agit d’Aude Lafrance-Girard, DG du groupe hôtelier de Québec comprenant l'Hôtel Château Laurier Québec, l'Hôtel Château Bellevue et le traiteur George V.

Il y a 1 ½ an, la jeune trentenaire a pris la relève de son père, ses oncles et sa tante. «J’amorce une transition, explique la jeune femme. Je sais où je veux aller. Je sais ce que je veux accomplir. J’ai besoin de savoir d’où je pars. L’empreinte sociale me donne une photo de l’entreprise à un moment donné.» Le processus d’évaluation de l’empreinte sociale, qui s’est étendu sur quelques mois, est complété. Sophie Hamel-Dufour a remis son rapport. Voici comment cela s’est déroulé et ce qu’Aude Lafrance-Girard a appris.

Comment se déroule la mesure de l’empreinte sociale?

1-Sophie Hamel-Dufour a d’abord rencontré les dirigeants, soit Aude Lafrance-Girard et son père Alain Girard. Elle a aussi visité tous les établissements pour en comprendre le fonctionnement.

2- Des rencontres de deux heures chacune ont ensuite eu lieu, pendant les heures de travail, avec les employés, sans les dirigeants. Les thèmes des discussions étaient inspirés des rencontres avec les dirigeants pour vérifier à quel point les intentions de la direction étaient comprises par le personnel. Il a été question des intentions présentes, mais aussi des intentions futures.

3-Des questionnaires électroniques ont été envoyés à des partenaires (clients, fournisseurs, membres de l’écosystème, etc.) Le taux de réponse fut de 50%. Une vingtaine de partenaires ont été sondés.

«Les rencontres avec les employés vérifiaient, entre autres, la perception et l’engagement face à l’entreprise, explique l’entrepreneure. Les rencontres avec les partenaires s’attardaient plutôt à l’engagement envers la marque", explique l'entrepreneure.

Toutes les réponses ont été analysées de façon anonyme pour en tirer un rapport.

Ce que la direction de l'Hôtel Château Laurier Québec a appris à propos de la perception de ses intentions de la part de ses employés et de ses partenaires

1- La transition

«J’ai découvert que même si je suis DG depuis un an et demi, aux yeux des employés le patron c’est encore mon père. J’ai du travail à compléter pour changer cette perception. Aux yeux du comité de direction, par contre, la transition est terminée.»

2- Les valeurs

«Les valeurs de l’entreprise ne sont pas vécues comme elles le devraient. Il reste des silos à briser.»

3- Engagement sociétal

«Nous sommes un établissement francopresponsable, explique Aude Lafrance-Girard. Cette appellation signifie notre engagement à promouvoir la francophonie sous toutes ses formes. Pour nous, cela a beaucoup de valeur. Mais l’exercice nous a fait réaliser que cela en a peu pour nos partenaires externes. Ils en sont peu conscients. Ce n’est pas ce qui les incite à travailler avec nous.»

Ceci soulève une question importante: suffit-il de faire connaître vos actions sociétales pour en tirer des retombées? Et si vos partenaires n’y accordent pas la même valeur que vous, comment évaluerez-vous ces investissements? Selon la valeur que vous leur attribuez ou selon celle que votre environnement y accorde?

4- Philanthropie

«Nous contribuons à de nombreuses petites causes. Mais il y a deux ou trois enjeux qui nous tiennent vraiment à cœur. Nos employés affirment ne plus s’y retrouver. Nos priorités philanthropiques, qui correspondent à nos valeurs, sont noyées dans nos multiples actions.»

«Les entreprises entretiennent des relations économiques et politiques avec leur environnement, explique Sophie Hamel-Dufour. Qu’en est-il des relations sociales? Ce sont elles qui soudent les liens entre les gens. Qui permettent de se distinguer des autres organisations. Qui enracinent une entreprise auprès de sa communauté interne et externe.»