La jeune Américaine Charlotte McCourt, scout et entrepreneure

Charlotte McCourt s’était fixé comme objectif de vendre 300 boîtes de biscuits pour amasser des fonds pour son groupe de scouts à South Orange, au New Jersey. La jeune fille de 11 ans en aurait vendu 55 fois plus, soit plus de 16000 boîtes. Comment?

La jeune entrepreneure a développé un système de points où elle attribue une note de 1 à 10 à chacune des saveurs de biscuits proposées sur le site des scouts. Elle n’hésite pas à refuser la note de passage à plusieurs créations.

«Je suis obligée d’avouer que certaines descriptions de biscuits reposent sur de la fausse publicité. (…) J’estime qu’il est important d’être honnête avec ses clients pour gagner leur confiance. (…) Si vous affirmez que tout est bon, le client sera sceptique.»

Voici quelques exemples des commentaires «brutalement honnêtes» de Charlotte

-«Le Toffee-tastic sans gluten est morne et sans saveur (…) Il a autant de goût qu’une poignée de poussière » ("The Toffee-tastic is a bleak, flavorless, gluten-free wasteland” “It is a flavorless as dirt”)

-«Le biscuit au beurre est ennuyant si vous le mangez seul»

-«Le bisctuit beurre d’arachide et gruau ne mérite qu’un 5. Il manque d’originalité et il est fade.»

Mais Charlotte sait aussi récompenser les saveurs méritantes

-«Le combo beurre d’arachide et chocolat est inspiré.»

-«Le mélange caramel-chocolat mérite un 9/10.»

Charlotte pratiquait déjà l'honnêteté lors des traditionnelles ventes de biscuits scouts pendant des expositions. «Cette saveur n’est pas ma préférée », disait-elle. Ou bien, «je ne peux pas juger, je ne l’ai pas goûtée.»

Elle a affiné sa stratégie de vente et développé le système de points pour profiter d’une occasion d’affaires particulière. Un vrai réflexe entrepreneurial!

Un bon ami de son père a exprimé le désir de faire don de sucreries aux troupes américaines déployées outre-mer. Elle lui a donc adressé un courriel proposant ses biscuits. Ce courriel incluait une description brutalement honnête de chaque biscuit. Le destinataire a été conquis. Il a acheté 25 boîtes. Mais, surtout, le courriel de Charlotte a été lu par un journaliste Mike Rowe (un collègue que père de Charlotte). La vidéo est devenue virale, plus de 8,3 millions de vues. Les ventes de biscuits et les dons aux troupes à l’étranger ont décollé!

Je compte parmi mes contacts un entrepreneur qui a aussi comme hobby la fabrication de biscuits. J’ai partagé cette histoire avec lui pour recueillir des commentaires. Il s’agit de Simon-Emmanuel Roux. Simon est, entre autres, associé chez Manivelle, un réseau d'affiches numériques qui facilite la promotion, la circulation et la découverte de contenus culturels, scientifiques et citoyens.

Mais il a aussi démarré «Pâtes et papiers», une odysée culinaire et ludique à la recherche du biscuit parfait. Chaque dimanche, Simon produit deux lots de biscuits qu’il apporte à son lieu de travail le lundi matin, assorti d’une boîte de dons. L’argent servira à «financer un voyage de R-D pour parfaire l’art du biscuit». Que pense Simon de la stratégie de Charlotte?

Tendance, le marketing conversationnel

«Le marketing conversationnel est une grosse tendance qui connaît des déploiements variés. L’entrepreneur établit un dialogue avec sa clientèle basé sur l'expérience du produit. Ce qui importe ce n'est pas la qualité du produit. C’est plutôt comment l’entreprise discute de l'expérience avec son client.» Le projet Pâtes et papiers exploite pour sa part trois axes marketing: conversationnel, expérientiel, éphémère.

Un conseil aux entrepreneurs: la prochaine fois qu’une scout sonnera à votre porte pour proposer ses biscuits, offrez-lui donc un verre de lait. Vous avez peut-être plus en commun que vous le croyez!

Note: pour ceux et celles que le marketing conversationnel intéresse, je vous suggère cet article qui pousse le concept plus loin. Il parle du recours à l’intelligence artificielle pour converser avec ses clients. Il s’agit d’employer des «bots» ou «chatbots» pour interagir avec ses clients dans une application de messagerie.

Par exemple, l'article mentionne que «CNN figure parmi les premiers à avoir lancé un chatbot, qui lui permet d’envoyer à l’utilisateur abonné les principaux titres de l’actualité, de répondre à certaines de ses questions et d’identifier, au fil du temps, les sujets qui sont les plus à même de l’intéresser. Skyscanner propose de chatter pour trouver une offre de vol correspondant à vos besoins. Spin-off du MIT, Insurify a créé Evia, une assistante virtuelle qui compare les services d’assurances de voitures à partir d’une simple photo de la plaque d’immatriculation.»