«C'est comme ça partout» ne doit pas excuser un piètre service à la clientèle. (Photo: Clem Onojeghuo pour Unsplash)

BLOGUE INVITÉ. Je perçois chez certains consommateurs une pointe de fatalisme ou de résignation à accepter un service ordinaire, voire médiocre, dans les commerces puisque «c’est comme ça partout». Cela les irrite pourtant au plus haut point, et ils ventilent leurs insatisfactions et déceptions sur les médias sociaux.

Une collègue a d’ailleurs republié sur LinkedIn la lettre ouverte parue récemment dans Le Devoir d’une dame exaspérée par une baisse de la qualité de l’expérience client qu’elle observe partout en ajoutant la question pertinente : «Maintenant, on fait quoi?»

Ce sentiment d’impuissance est non seulement partagé par les clients, il l’est aussi par certains acteurs de l’industrie. Dans un texte publié dans La Presse+ en juillet 2022, on indique que l’expérience employé serait désormais priorisée au sein des entreprises au DÉTRIMENT de l’expérience client. « On n’a pas fini d’attendre, d’être frustrés et déçu. » peut-on y lire en guise de conclusion. Comme vous pouvez vous en douter, je ne suis pas d’accord avec ce discours défaitiste et fataliste.

Bien entendu, l’expérience client s’en ressent, négativement il va sans dire, dans plusieurs commerces. Le nier serait faire preuve d’aveuglement volontaire et de mauvaise foi. Mais est-ce une raison pour s’en contenter ? La réponse courte est: non! Personne n’a à subir la médiocrité, même en période de pénurie de main-d’oeuvre.

Un écosystème fragile

Une entreprise sans clients n’existe PAS. Une entreprise sans employés n’existe PAS. Une entreprise sans produits ou services de qualité n’existe PAS. Ces trois éléments, clients, employés et produits/services forment un écosystème où chacune des composantes est interreliée. Négliger l’une au détriment d’une autre a des conséquences fâcheuses pour une entreprise, pouvant même mener à sa fermeture. Ce ne sont pas les exemples qui manquent malheureusement.

Les bénéfices résultant de la satisfaction des attentes des clients ne sont plus à démontrer: augmentation des ventes, attractivité du fournisseur, fidélisation de la clientèle, diminution des insatisfactions et des coûts opérationnels, etc.

Du côté des employés, les bénéfices sont aussi non négligeables: attractivité de l’entreprise ou de l’organisation, diminution du taux de roulement, gain d’efficacité opérationnelle et amélioration de l’expérience client.

Le bon moment

C’est le moment ou jamais pour les entreprises de se réinventer et de se démarquer de la concurrence en améliorant l’expérience employé, de bonifier l’expérience client, d’augmenter les revenus et d’améliorer l’efficacité opérationnelle.

Ceci n’est pas une simple vue de l’esprit. Cela se fait aujourd’hui, maintenant. Des entreprises, des commerçants réussissent à se démarquer malgré la situation actuelle. Des entreprises réussissent à embaucher des gens, à les former, à en prendre soin et à les garder. Des entreprises réussissent à offrir une bonne, voire une excellente expérience client. Et dans ce dernier cas, ce n’est pas si compliqué que ça. Il suffit de répondre aux besoins de base du client. 

Où ira le client, qui doit-on le préciser, a l’embarras du choix ? Ce ne sont pas les concurrents physiques et numériques qui manquent. Se contentera-t-il d’une expérience client ordinaire, servi par le «pogo qui n’est pas le plus dégelé de la boite» au regard hagard et maussade, alors qu’il pourrait être bien servi ailleurs par du personnel souriant, à son écoute, formé et qui connait bien les produits et les services offerts par son entreprise (qui sont bien entendu de qualité)?

À la question posée en titre de ce billet «Maintenant, on fait quoi ?», je réponds tout simplement: on encourage les entreprises qui offrent une bonne expérience client et on délaisse les autres, c'est tout.