Passeport vaccinal: l’importance de considérer tous les utilisateurs

Publié le 17/08/2021 à 07:00

Passeport vaccinal: l’importance de considérer tous les utilisateurs

Publié le 17/08/2021 à 07:00

Voici ce qui pourrait rendre plus fluide l'expérience d'utilisation de la preuve vaccinale. (Photo: 123RF)

BLOGUE INVITÉ. Au-delà des débats opposant les partisans et les détracteurs du passeport sanitaire, la fluidité et la simplicité d’utilisation de ce dernier sont primordiales pour le citoyen et le commerçant.

Le passeport sanitaire, preuve d’une vaccination contre la COVID-19, a été évoqué par le ministre de la Santé en février dernier. Le concept est en vigueur dans plusieurs pays, notamment en France. Je ne débattrai pas ici des pour et des contre de l’imposition du passeport vaccinal ou le « pass sanitaire » comme on le nomme dans l’hexagone. Je m’intéresserai plutôt à l’expérience du citoyen qui devra utiliser ce laissez-passer pour accéder aux restaurants, salles de spectacles, salles de cinéma, etc.

Comme la plupart des personnes vaccinées, pour ne pas dire toutes, j’ai reçu après chaque vaccin un courriel du ministère de la Santé et des Services sociaux m’invitant à télécharger ma preuve de vaccination. Ce lien direct m’a permis facilement de télécharger un document PDF contenant notamment un code QR. Ce lien est désormais remplacé par un formulaire, plutôt bien conçu, permettant d’obtenir cette même preuve.

Je m’interroge cependant sur la pertinence d’utiliser un seul formulaire pour à la fois obtenir la preuve de vaccination ET m’inscrire au concours « Gagner à être vacciné ». Je comprends le concept, mais j’aurais personnellement créé deux pages pour les deux objectifs, avec le même formulaire tout en offrant la possibilité, comme c’est le cas aujourd’hui, d’obtenir la preuve et de m’inscrire au concours.

Obtenir une preuve de vaccination et s’inscrire à un concours sont des objectifs distincts. Rien de bien grave cependant. Cela n’empêchera personne d’obtenir sa preuve de vaccination et de s’inscrire au concours.

Sur mon ordinateur, j’ai donc téléchargé le document en question.

J’ai fait de même sur mon iPhone. Après avoir téléchargé le tout, je me suis demandé où la preuve pouvait bien être stockée. La réponse: dans le dossier « Téléchargements » de l’application « Fichiers ». Est-ce que tous les détenteurs de téléphones intelligents sauront trouver leur preuve de vaccination qu’ils ont téléchargée sur leur iPhone ou autre appareil? Je l’ignore, mais cela peut poser problème pour certaines personnes.

J’aurais pour ma part préféré que la preuve se retrouve dans le portefeuille numérique de mon iPhone, dans l’application « Wallet ». C’est à cet endroit que je retrouve ma carte Inspire de la SAQ, ma carte Starbucks, mes cartes d’embarquement d’Air Canada (ou d’autres compagnies), mes billets de cinéma, etc. Il me semble que cela aurait été naturel d’y déposer la preuve de vaccination avec le code QR. Peut-être y avait-il un enjeu technique que j’ignore? Cela dit, le gouvernement du Québec a peaufiné sa réflexion depuis l’émission du code QR en format PDF pour nous offrir, comme la France, une application mobile qui sera disponible sous peu. Nous aurons donc notre application pour prouver que nous avons bel et bien été vaccinés. Du point de vue du citoyen, je dis bravo!

Ceux qui ne possèdent pas de téléphone intelligent peuvent imprimer la preuve avec le code QR et la présenter au commerçant. Finalement, ceux qui n’ont ni téléphone intelligent, ni ordinateur ou imprimante, pourront obtenir une version papier envoyée par la poste en appelant à Services Québec. Bien! On a pensé à tous les citoyens, et non seulement aux technophiles.

Du côté des commençants, la principale inquiétude soulevée concerne le temps que cela prendra pour vérifier le sésame. Personnellement, je ne crois pas que scanner un code QR ne prenne plus que quelques secondes. Le fait d’avoir une application dédiée du côté citoyen et du côté commerçant devrait assurer une certaine fluidité d’interaction. Ce sera à observer au fur et à mesure que le passeport sera utilisé, et à peaufiner au besoin.

L’autre inquiétude des commerçants concerne la réticence de certains clients à présenter le passeport, et l’humeur parfois désagréable qui risque de l’accompagner. Il semblerait qu’il y a encore des clients qui rechignent à porter le masque lorsqu’ils se déplacent dans un restaurant. Certains n’ont malheureusement pas compris que le commerçant ne fait qu’appliquer une mesure de la santé publique.

Soyons donc gentils avec l’employé de restaurant qui scannera votre preuve de vaccination. Un sourire, même derrière un masque et une bonne attitude peuvent faire la différence dans la journée de ce travailleur. Soyons reconnaissants que cette personne soit à son poste pour nous offrir notre repas préféré!

À propos de ce blogue

De kessé l’expérience client se veut un blogue pour les dirigeants, responsables de l’expérience client, et toute personne qui est en contact direct, ou indirect avec la clientèle. Le but ? Démystifier l’expérience client sous tous ses angles, que ce soit en commerce, sur le web ou au téléphone. Daniel Lafrenière est stratège en expérience client multicanal. Oeuvrant depuis plus de 30 ans, il a aussi donné des conférences au Canada, aux États-Unis et en Europe. Il est l’auteur de 4 ouvrages sur l’expérience client.

Daniel Lafrenière

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