Pas d'expérience employé, pas d'expérience client

Publié le 23/11/2018 à 11:10

Pas d'expérience employé, pas d'expérience client

Publié le 23/11/2018 à 11:10

(Photo: 123rf.com)

BLOGUE INVITÉ. Selon l’étude State of the Global Workplace publiée annuellement par Gallup, 69% des employés en Amérique du Nord seraient désengagés au travail. 69%!!! Dit autrement, seuls 31% des employés au Canada seraient motivés à rentrer au boulot chaque matin et à accomplir leurs tâches.

Ce désengagement a un coût considérable. Chez l’employé, il provoque stress, absentéisme, voire maladies qui mènent inéluctablement au départ et à une augmentation du taux de roulement… qui engendre à son tour coûts et efforts de recrutement et de formation du personnel, et erreurs de néophytes.

Il a été démontré que les erreurs commises par un nouvel employé en fonction — jusqu’à ce qu’il devienne compétent, soit en moyenne de 4-6 mois selon l’industrie — génèrent une augmentation du nombre de plaintes et du taux de roulement des clients, et une diminution de l’indice de satisfaction client et des revenus. Ouch!

Cela démontre l’existence du lien direct entre l’expérience employé et l’expérience client. Comment voulez-vous qu’un employé offre une bonne prestation de services s’il est désengagé, désintéressé, démotivé ou insuffisamment formé?

Une étude réalisée en 2012 au Royaume-Uni a établi que 1. les compagnies où l’on observe un faible niveau d’engagement ont un revenu de 32,7% inférieur aux entreprises présentant un haut niveau d’engagement, et 2. les compagnies où les employés sont très engagés ont vu leur chiffre d’affaires augmenter de 19,2% pendant une période d’un an.

Une autre étude du Temkin Group produite en 2016 a démontré que «les entreprises qui affichent de meilleures performances financières et une meilleure expérience client ont des employés beaucoup plus engagés que leurs pairs».

Que peut-on faire pour engager les employés?

La pyramide des besoins de l’employé apporte quelques réponses. Basé sur plus de 40 publications sur l’engagement et la motivation, ce modèle expose ce qu’il conviendrait d’appeler «le gros bon sens» en matière d’expérience employé.

À la base se trouvent le salaire, les bénéfices, les outils, l’environnement de travail, la formation et l’évaluation. Comme dans la pyramide de Maslow, sans ces éléments essentiels, difficile, voire impossible d’accéder aux strates supérieures. Je ne saurais trop insister sur le volet formation. Il ne suffit pas/plus d’offrir un bon produit, il faut aussi avoir des employés qui savent interagir avec des humains (savoir-être) et qui connaissent bien leurs produits et services (savoir-faire).

On note aussi l’importance des strates motivationnelles et relationnelles pour procurer une bonne expérience employé, et par effet domino, une bonne expérience client.

Un employé qui ignore ce qu’il doit accomplir et qui n’a pas de consignes claires risque de faire n’importe quoi! Un employé sans rétroaction ni sentiment de progression éprouvera de la difficulté à savoir s’il se dirige dans la bonne direction. Finalement, des encouragements n’ont jamais nui à qui que ce soit, d’où l’importance de l’appréciation et de la reconnaissance. Je n’ai jamais entendu un employé se plaindre de recevoir trop de reconnaissance! Selon une étude Workforce MOODTracker, 78% des répondants ont affirmé qu’ils travailleraient plus fort s’ils étaient reconnus.

Une bonne équipe et un bon gestionnaire font certes la différence. Mais avoir la possibilité/permission d’agir pour offrir une belle expérience client, ou de récupérer une insatisfaction pour la transformer en enchantement est essentielle.

Finalement, la mission de l’entreprise — le sens, l’utilité — est une dimension importante qui engage les employés, et encore plus les milléniaux selon cette recherche réalisée en 2016 par Gallup portant sur cette génération.

Comme le dit Richard Branson, fondateur du Groupe Virgin: «Les clients ne viennent pas en premier. Les employés viennent en premier. Si vous prenez soin de vos employés, ils s’occuperont des clients.» Bien dit!

À propos de ce blogue

De kessé l’expérience client se veut un blogue pour les dirigeants, responsables de l’expérience client, et toute personne qui est en contact direct, ou indirect avec la clientèle. Le but ? Démystifier l’expérience client sous tous ses angles, que ce soit en commerce, sur le web ou au téléphone. Daniel Lafrenière est stratège en expérience client multicanal. Oeuvrant depuis plus de 30 ans, il a aussi donné des conférences au Canada, aux États-Unis et en Europe. Il est l’auteur de 4 ouvrages sur l’expérience client.

Daniel Lafrenière