(Photo: 123RF)

BLOGUE INVITÉ. Je participais il y a quelques semaines à une rencontre de travail portant sur la promotion des services en ligne d’une grande entreprise de services. En gros, la direction cherchait des manières d’inciter les clients à délaisser le papier pour favoriser l’utilisation des différents services web offerts. Pour quelle raison? Notamment, pour économiser une fortune en impression, en envoi et en traitement de formulaires papier.

Certes, l’adoption des services en ligne peut réduire la paperasse et faire économiser temps et argent à une entreprise. Cela dit, si l’on oublie un élément important, oui vous savez, lui, elle… c’est qui déjà, ah oui, le client! Bref, si on oublie le client, je ne suis pas certain qu’on va réellement diminuer les coûts. Explications.

• Rappel no 1: Si vous ne faites pas l’effort de considérer le client, vous êtes foutus. Vous aurez attiré des clients sur votre plateforme numérique et les aurez déçus. Vos efforts auront été vains et vous devrez recommencer. Pire, ce sera encore plus difficile de convaincre vos clients ou ex-clients de vous accorder une deuxième chance.
• Rappel no 2: Si vous ne revoyez pas vos processus et vos formulaires, si vous ne les simplifiez pas, si vous ne faites que les mécaniser, c’est-à-dire les reproduire intégralement de façon numérique, vous allez rencontrer un mur.

Recopier un formulaire papier où les questions et les choix de réponses sont sujets à interprétation ne règlera aucun problème. Vous n’allez que générer des interactions supplémentaires entre votre entreprise et le client pour tenter clarifier ce flou, ce qui engendrera des délais supplémentaires. Or, le client qui interagit numériquement s’attend à une plus grande vitesse de traitement — il n’y a plus de papier, plus de délai postal — et non à un ralentissement. Le client s’attend aussi à ce qu’un formulaire en ligne prévienne les erreurs afin d’assurer un traitement sans embuches.

• Rappel no 3 : Si le processus d’embarquement, celui qui permet de créer un code d’utilisateur et un mot de passe, est complexe, requiert l’attente par la poste d’un code secret, ou la production d’un renseignement difficile à trouver, vous risquez de réduire l’adoption des services en ligne.

Je compare souvent les services d’identification et d’authentification à ceux des douanes. Vous aurez beau imaginer la plus extraordinaire campagne de publicité qui soit pour attirer des touristes dans votre pays (la COVID-19 n’existe pas dans mon exemple), s’il n’y a pas suffisamment d’employés pour répondre à l’afflux de touristes, si les douaniers sont bêtes, vous posent mille questions et fouillent tous vos bagages parce que vous êtes un étranger, vous n’y retournerez plus. C’est exactement la même chose sur le web. Je sais qu’il y a des enjeux, notamment de sécurité, mais de grâce, peaufinez ces premiers points de contact. Je me souviens comment cela était pénible sur certains sites d’épiceries en ligne au début de la pandémie il y a maintenant près d’un an.

Bref, on ne fait pas du numérique pour l’entreprise, du moins pas que pour l’entreprise, on fait du numérique pour le client. Toutes vos décisions, vos stratégies, vos initiatives numériques doivent desservir le client en premier. Point! Si vous oubliez le client, vous n’atteindrez pas vos objectifs.

Si vous ne créez pas de valeur pour le client, par exemple en diminuant le temps d’attente et de traitement, en réduisant la complexité ou en le rassurant en l’informant de façon proactive de l’état d’avancement de ses demandes, pourquoi utiliserait-il vos services?

Lorsque l’on sert bien les clients, plusieurs effets positifs se font sentir: augmentation des ventes, diminution des plaintes, diminution des erreurs, diminution des délais, etc.

Et si en plus, on outille de meilleure façon les employés, en plus de sauver une fortune (voir ce billet), on réduit les coûts opérationnels et le taux de roulement du personnel, ce qui par conséquent diminue le nombre d’erreurs de novices et améliore l’expérience client.

Tout est dans tout. Une entreprise, dois-je le rappeler, est un écosystème fragile où chaque composante, le client, l’employé, le produit ou le service vont affecter sa rentabilité et sa viabilité. N’oubliez jamais le client!