Même restaurant, deux soirs, deux expériences... mais pourquoi?

Publié le 30/07/2019 à 16:57

Même restaurant, deux soirs, deux expériences... mais pourquoi?

Publié le 30/07/2019 à 16:57

Elle se prénomme Susan. Et c'est par elle que tout a changé. (Photo: Daniel Lafrenière)

BLOGUE INVITÉ. Si je n’avais pas apprécié ma précédente expérience il y a deux ans, je ne serais probablement plus jamais retourné manger au restaurant LOFT de l’hôtel NYLO, à Warwick dans le Rhode Island, après un premier repas qui fut entaché par l’attitude nonchalante, voire blasée d’une serveuse.

Pourtant, le lendemain, l’expérience fut totalement différente — positivement — et en a fait un des meilleurs moments de mes vacances. Qu’est-ce qui explique ce revirement de situation? Revenons sur les faits.

Soir 1 : La déception

Disons d’emblée que le premier souper de cet été au restaurant ne fut pas à la hauteur de mes attentes. Accueil bâclé par une serveuse qui avait le nez rivé sur le terminal de commande, à la réception, alors que nous étions les premiers clients. Aucun regard, aucun sourire. Quand est venu le moment de commander un cocktail, elle m’informe qu’un des ingrédients — du jus de canneberges blanches — est en rupture de stock (soupirs). Je fus tenté de lui dire «Envoie quelqu’un à l’épicerie et achètes-en!», mais bon… Bref, quelques ingrédients manquaient pour composer certains cocktails et malheureusement, la serveuse n’avait aucune alternative à proposer. Ses seules réponses furent «On n’en a plus…» (soupirs).

Ou bien elle ne connait pas son produit, ou elle n’ose pas demander avis à la mixologue… ou elle s’en fout! Je finis par commander un cocktail qui était excellent. Je commande les pâtes aux fruits de mer que j’avais a-do-rées lors de mon précédent séjour. Elles sont bonnes, mais pas autant que dans mon souvenir. Mon épouse commande un verre de vin… qui prend près de 20 minutes à arriver. Le service est lent, très lent et on a toujours l’air de déranger la serveuse, qui semble débordée et stressée. Pourtant, il est relativement tôt et seules quelques tables sont occupées. Déçus, nous quittons le restaurant en nous demandant ce qui a bien pu se passer depuis notre dernière visite.

Soir 2 : Le bonheur

Le lendemain, fatigués d’une longue journée de moto, nous décidons de donner une seconde chance au restaurant de l’hôtel afin d’éviter de ressortir pour aller manger en ville. On a bien fait!

Nous sommes accueillis par Susan — habituellement au bar, car c’est la mixologue — faisant le service ce soir. Souriante, compétente, gentille, amusante, elle a réponse à nos questions et s’avère généreuse de conseils.

Les cocktails concoctés sont magnifiques — une création du moment basée sur nos préférences — tout comme la nourriture en cette belle soirée d’été sur la terrasse adjacente à la rivière Pawtuxet.

Tout au long, le service est impeccable. Cette combinaison de bon service, bon produit et bel emplacement fait de ce souper un des meilleurs des vacances.

Ce qu’on sait

Une étude réalisée en 2017 par Deloitte auprès de 2000 personnes a établi qu’à la base, les clients d’un restaurant s’attendent à manger un bon repas dans un bel endroit — propre — servi par une équipe gentille et avenante, et à payer le juste prix. C’est le minimum requis pour satisfaire les attentes des clients.

Mais le client d’aujourd’hui en demande plus. Il veut notamment interagir avec du personnel sympathique, souriant, authentique. Cet échange avec les employés du restaurant est ce qui a le plus de valeur à ses yeux.

J’ajouterai que chaque membre du personnel (hôte, serveur, sommelier ou mixologue) doit non seulement être accueillant, aimable, sociable et souriant, il doit aussi exceller dans son métier. Je reviens encore avec la Sainte Trinité de l’expérience client: savoir-être, savoir-faire et qualité du produit.

L’importance de la constance

Comme on vient de le constater, un restaurant ne peut pas se permettre d’offrir une prestation moyenne, voire mauvaise un seul soir. Je sais, cela est exigeant, mais il ne suffit que d’une mauvaise expérience pour teinter négativement la perception des clients.

Certes, un client régulier — ou qui a précédemment vécu une bonne expérience — pardonnera probablement une baisse occasionnelle du niveau de service ou du produit, quoique… alors qu’un nouveau client ne prendra pas le risque d’être déçu une seconde fois. Cela est encore plus vrai lorsqu’on invite quelqu’un dans un établissement. Personne ne veut désappointer sa douce moitié ou un ami cher.

Retenons aussi que les employés représentent le principal vecteur d’une bonne — ou mauvaise — expérience client. Négliger cette composante humaine n’est pas sans danger puisqu’elle constitue un des différentiateurs qu’un restaurateur possède face à ses concurrents. Il m’est déjà arrivé de suivre un serveur dans son nouvel établissement. Je ne dois pas être le seul. 

À propos de ce blogue

De kessé l’expérience client se veut un blogue pour les dirigeants, responsables de l’expérience client, et toute personne qui est en contact direct, ou indirect avec la clientèle. Le but ? Démystifier l’expérience client sous tous ses angles, que ce soit en commerce, sur le web ou au téléphone. Daniel Lafrenière est stratège en expérience client multicanal. Oeuvrant depuis plus de 30 ans, il a aussi donné des conférences au Canada, aux États-Unis et en Europe. Il est l’auteur de 4 ouvrages sur l’expérience client.

Daniel Lafrenière

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